فرض کنید مشتری خودروی خود را برای تعمیر به تعمیرگاه سپرده، اما زمان تحویل گذشته و هنوز خودرو آماده نیست.
وقتی برای پیگیری تماس می‌گیرد، پاسخ دقیقی دریافت نمی‌کند و حتی متوجه میشود هزینه تعمیر بیشتر از مبلغی است که ابتدا گفته شده بود.
در چنین شرایطی، حتی اگر تعمیر خودرو از نظر فنی درست انجام شده باشد، مشتری ممکن است تجربه خوبی از تعمیرگاه نداشته باشد.
مشتری مداری فقط به خوش برخورد بودن با مشتری محدود نمی‌شود.
در ادامه این مطلب از آکادمی پاکراه بررسی می‌کنیم چگونه تعمیرکار یا شرکت تعمیراتی می‌تواند مشتری مدار شود.
- مشتری مداری در تعمیرگاه دقیقا یعنی چه؟
- چرا مشتری مداری برای تعمیرگاه اهمیت دارد؟
- اعتماد مشتری چگونه ساخته میشود؟
- کیفیت تعمیر مهم است یا تجربه مشتری؟
- ویژگی های یک تعمیرگاه مشتری مدار
- نحوه اجرای مشتری مداری را در تعمیرگاه
- با مشتری ناراضی چگونه برخورد کنیم؟
- اشتباهات رایج تعمیرگاه‌ها در مشتری مداری
- چگونه رضایت مشتری را اندازه گیری کنیم؟
- نحوه ایجاد فرهنگ مشتری مداری در کارکنان
- چک لیست اجرای مشتری مداری تعمیرگاه
- از چه کسی مشاوره بگیریم؟
مشتری مداری در تعمیرگاه دقیقا یعنی چه؟
مشتری مداری یعنی تصمیم‌ها و فرایندهای تعمیرگاه فقط بر اساس راحتی مجموعه طراحی نشوند؛ بلکه نیاز، انتظار و تجربه مشتری هم در طراحی آنها در نظر گرفته شود.
این مفهوم با «همیشه حق را به مشتری دادن» یکی نیست.
ممکن است مشتری درباره علت خرابی یا هزینه تعمیر برداشت اشتباهی داشته باشد. تعمیرگاه مشتری مدار در چنین شرایطی به جای بحث یا برخورد تدافعی، موضوع را با توضیح فنی و شفاف روشن میکند.
برای مثال، فرض کنید یخچال برای یک ایراد مشخص وارد تعمیرگاه شده و بعد از عیب یابی مشخص میشود مشکل اصلی بخش دیگری از یخچال است. برخورد مشتری مدارانه یعنی:
- ابتدا نتیجه عیب یابی توضیح داده شود،
- علت تغییر برآورد مشخص شود،
- و قبل از انجام کار اضافه، تایید مشتری گرفته شود.
در یک تعمیرگاه مشتری مدار، چند اصل در کنار هم قرار می‌گیرند:
- شفافیت: مشتری بداند چه کاری قرار است انجام شود و چرا،
- پاسخگویی: بداند برای پیگیری باید با چه کسی صحبت کند،
- پیش‌بینی‌پذیری: درباره زمان و هزینه، وعده‌های غیرواقعی دریافت نکند،
- احترام: حتی در شرایط اختلاف، ارتباط حرفه‌ای باقی بماند،
- مسئولیت پذیری: مشکل مشتری بین افراد مختلف مجموعه سرگردان نشود،
- پیگیری: رابطه با مشتری با دریافت وجه و تحویل خودرو تمام نشود.
به همین دلیل، مشتری مداری بیشتر از آنکه یک مهارت فردی باشد، یک سیستم مدیریتی است.
چرا مشتری مداری برای تعمیرگاه اهمیت دارد؟
مشتری تعمیرگاه زمانی به مجموعه مراجعه میکند که با یک مشکل مواجه شده است.
برای مثال لپ تاپ فردی نیاز به تعمیر دارد. لپتاپ ممکن است وسیله کار روزانه، ابزار کار یا یکی از دارایی‌های مهم او باشد. در نتیجه، ابهام درباره تعمیر برای او استرس ایجاد میکند.
در چنین شرایطی مشتری به سوال‌هایی مثل این فکر میکند:
- «آیا واقعا همین قطعه خراب است؟»
- «آیا هزینهای که اعلام شده منصفانه و قابل توضیح است؟»
- «آیا دستگاه در زمانی که گفته‌اند آماده میشود؟»
- «اگر بعد از تعمیر مشکل برطرف نشد، چه کسی پاسخ‌گوست؟»
- «آیا می‌توانم به توضیحات این تعمیرگاه اعتماد کنم؟»
بنابراین تجربه مشتری از مجموعه‌ای از نقاط تماس تشکیل میشود، نه فقط عملیات تعمیر.
اعتماد مشتری چگونه ساخته میشود؟
اعتماد را مجموعه‌ای از رفتارهای کوچک و قابل مشاهده می‌سازند.
برای نمونه:
- تعمیرکار قبل از شروع کار، مشکل احتمالی را توضیح می‌دهد،
- هزینه تشخیص یا عیب یابی از ابتدا روشن است،
- اگر هزینه جدیدی ایجاد شود، مشتری قبل از انجام کار در جریان قرار می‌گیرد،
- زمان تحویل بر اساس ظرفیت واقعی تعمیرگاه اعلام میشود،
- اگر تاخیر ایجاد شود، مشتری منتظر تماس خودش نمی‌ماند،
- فاکتور یا گزارش کار برای مشتری قابل فهم است،
- بعد از تحویل، در صورت نیاز وضعیت خودرو پیگیری میشود.
این رفتارها به مشتری نشان میدهند که تعمیرگاه تجربه دریافت خدمت را هم مدیریت میکند.
کیفیت تعمیر مهم است یا تجربه مشتری؟
فرض کنید دو تعمیرگاه از نظر مهارت فنی عملکرد مشابهی دارند.
یکی به مشتری می‌گوید «دستگاه فردا آماده میشود» اما تا دو روز بعد خبری نمی‌دهد.
دیگری اگر متوجه شود زمان تعمیر طولانی‌تر خواهد شد، خودش با مشتری تماس می‌گیرد و علت را توضیح می‌دهد.
ممکن است تفاوت فنی بین این دو تعمیرگاه زیاد نباشد، اما تجربه مشتری کاملا متفاوت است.
مشتری نمی‌تواند همه جزئیات فنی تعمیر را ارزیابی کند؛ بنابراین نشانه‌های دیگری مانند شفافیت، نظم، پاسخگویی و نحوه برخورد کارکنان در قضاوت او نقش مهمی پیدا می‌کنند.
یک تعمیرگاه مشتری مدار چه ویژگی‌هایی دارد؟
تا زمانی که مشتری مداری به رفتار مشخص تبدیل نشده باشد، آموزش کارکنان هم نتیجه پایداری ایجاد نمی‌کند.
مشتری مداری را می‌توان به چند رفتار قابل مشاهده تبدیل کرد از جمله:
1. پاسخگویی و دسترس‌پذیری
اگر مشتری برای پرسیدن وضعیت دستگاه مجبور شود چند بار تماس بگیرد و هر بار فرد متفاوتی پاسخ دهد، احساس بی‌نظمی شکل می‌گیرد.
لازم نیست تعمیرگاه در تمام ساعات شبانه روز پاسخ‌گو باشد.
مهم این است که زمان پاسخگویی، کانال ارتباطی و مسئول پیگیری مشخص باشند.
برای مثال، مجموعه می‌تواند مشخص کند:
- تماسهای مشتری در چه ساعاتی پاسخ داده می‌شوند،
- پیام‌های واتساپ یا پیام‌رسان چه زمانی بررسی می‌شوند،
- وضعیت دستگاه را چه کسی اعلام میکند،
- در صورت نبود مسئول پذیرش، چه کسی جایگزین اوست.
این نظم ساده، تعداد زیادی از تماسهای تکراری و نارضایتی‌های ناشی از بی‌خبری را کاهش می‌دهد.
2. شفافیت در عیب یابی
مشتری انتظار ندارد اصطلاحات تخصصی تعمیرکار را بداند. انتظار دارد بفهمد چه مشکلی وجود دارد، چه اقدامی پیشنهاد شده و چرا.
به جای اینکه بگویید:
«باید کامل باز شود، بعد معلوم میشود.»
می‌توانید بگویید:
«بر اساس بررسی اولیه، احتمال خرابی این بخش وجود دارد. برای اطمینان باید این قسمت بازبینی شود. هزینه این مرحله … است و اگر ایراد تایید شود، قبل از تعمیر نهایی هزینه و زمان کار را اعلام می‌کنیم.»
تفاوت در میزان کنترل و اطمینانی است که مشتری احساس میکند.
3. شفافیت در هزینه
یکی از حساس‌ترین نقاط تماس مشتری با تعمیرگاه، قیمت است.
قیمت همیشه از قبل قابل تعیین نیست. در بعضی تعمیرات، تا عیب یابی کامل انجام نشود نمی‌توان مبلغ نهایی را مشخص کرد. مشتری مداری در این شرایط به معنای اعلام یک عدد غیرواقعی برای جلب مشتری نیست.
بهتر است بین این موارد تفکیک قائل شوید:
- هزینه عیب یابی،
- هزینه قطعات،
- اجرت،
- هزینه‌های احتمالی جانبی،
- هزینهای که هنوز قطعی نشده است.
اگر در طول تعمیر مشخص شد کار بیشتری لازم است، بهتر است قبل از انجام آن بخش، موضوع را با مشتری مطرح کنید.
4. مدیریت زمان
یکی از رفتارهای آسیب زننده به اعتماد مشتری، وعده زمانی غیرواقعی است.
اگر تعمیرگاهی می‌داند انجام کاری حداقل دو روز زمان می‌برد، اعلام «تا عصر آماده میشود» صرفا برای گرفتن رضایت اولیه، تصمیم مشتری مدارانه‌ای نیست.
زمان تحویل باید بر اساس موارد زیر تعیین شود:
- ظرفیت واقعی تعمیرگاه،
- پیچیدگی کار،
- دسترسی به قطعه،
- و احتمال نیاز به عیب یابی بیشتر.
5. رفتار حرفه‌ای کارکنان
مشتری ممکن است عصبانی، نگران یا حتی اطلاعات فنی اشتباهی داشته باشد. این موضوع مجوز برخورد نامناسب نیست.
کارکنان تعمیرگاه باید بدانند:
- چه ادبیاتی در ارتباط با مشتری مناسب است،
- در برابر اعتراض چگونه واکنش نشان دهند،
- چه موضوعاتی را خودشان حل کنند،
- چه زمانی موضوع را به مدیر ارجاع دهند،
- چه وعده‌هایی را بدون تایید مدیر ندهند.
مشتری مداری یعنی حتی در زمان اختلاف، ارتباط از حالت شخصی خارج شود.
6. مسئولیت پذیری
عبارت‌هایی مثل «این مربوط به من نیست»، «تعمیرکار گفت»، «پذیرش اعلام کرده» یا «من خبر ندارم» اگر مرتب تکرار شوند، مسئولیت را از بین می‌برند.
از نگاه مشتری، تعمیرگاه یک مجموعه واحد است.
پس بهتر است کارمند به جای انتقال مسئولیت، مالک پیگیری باشد:
«موضوع را با بخش فنی بررسی می‌کنم و تا ساعت … به شما اطلاع می‌دهم.»
تفاوت این جمله با «من اطلاعی ندارم» در همین مسئولیت پذیری است.
چگونه مشتری مداری را در فرایند تعمیرگاه اجرا کنیم؟
برای اجرای مشتری مداری، بهتر است تجربه مشتری را از ابتدا تا انتها به چند مرحله تقسیم کنید.
این کار به صاحب تعمیرگاه کمک میکند به جای توصیه‌های کلی، برای هر مرحله یک استاندارد مشخص داشته باشد.
1. قبل از پذیرش دستگاه
مشتری مداری از زمانی شروع میشود که دستگاه وارد تعمیرگاه میشود؟ نه.
تجربه مشتری از تماس تلفنی، پیام در شبکه اجتماعی، جست و جوی اطلاعات مجموعه یا پرسیدن قیمت آغاز میشود.
در این مرحله بهتر است اطلاعات پایه روشن باشد:
- نوع خدمات،
- ساعات کاری،
- روش نوبت‌دهی،
- محدوده خدمات،
- شرایط پذیرش،
- هزینه احتمالی عیب یابی،
- مسیر ارتباط با مجموعه.
اگر مشتری از طریق تماس تلفنی درباره یک مشکل فنی سوال میکند، نباید بدون بررسی وعده قطعی درباره علت خرابی داده شود.
برای مثال، به جای:
«مشکل از سنسور است، عوضش کنید حل میشود.»
بهتر است گفته شود:
«این علامت چند علت دارد و بدون بررسی نمی‌شود علت را قطعی اعلام کرد. می‌توانیم ابتدا دستگاه را عیب یابی کنیم و بعد درباره تعمیر تصمیم بگیریم.»
این جمله شاید در ظاهر مشتری را سریع به خرید نرساند، اما اعتماد بیشتری ایجاد میکند.
2. هنگام پذیرش دستگاه
فرض کنید یک ماشین برای تعمیر وارد تعمیرگاه شده. در مرحله پذیرش خودرو حداقل اطلاعاتی که بهتر است ثبت شوند عبارت‌اند از:
- مشخصات مشتری،
- مشخصات خودرو،
- کیلومتر خودرو در زمان پذیرش،
- شرح ایراد از زبان مشتری،
- زمان تحویل مورد انتظار،
- خدمات مورد درخواست،
- موارد قابل مشاهده هنگام پذیرش،
- اقلام یا وسایل همراه خودرو در صورت نیاز به ثبت،
- اطلاعات تماس،
- وضعیت هزینه عیب یابی یا برآورد اولیه.
ثبت این اطلاعات دو فایده دارد. اول اینکه احتمال سوءتفاهم کاهش پیدا میکند. دوم اینکه اگر چند نفر در فرایند تعمیر دخیل باشند، اطلاعات در ذهن یک نفر باقی نمی‌ماند.
3. در زمان عیب یابی دستگاه
عیب یابی مرحله‌ای است که فاصله اطلاعاتی بین تعمیرکار و مشتری زیاد میشود. پس توضیح فنی باید متناسب با سطح مشتری باشد.
یک الگوی ساده برای توضیح دادن به این صورت است:
- مشکل مشاهده شده،
- علت احتمالی،
- بررسی انجام شده،
- نتیجه،
- اقدام پیشنهادی.
مثلا:
«صدای موردنظر از قسمت تسمه‌ها شنیده شد. بعد از بررسی مشخص شد یکی از قطعات مرتبط فرسوده شده است. برای اطمینان، بخش مربوطه بازبینی شد. پیشنهاد ما تعویض قطعه و بررسی مجدد بعد از نصب است.»
هدف این نیست که مشتری را با اصطلاحات فنی زیاد تحت تاثیر قرار دهید؛ هدف این است که تصمیم او بر اساس اطلاعات قابل فهم باشد.
4. هنگام اعلام هزینه تعمیر
هزینه تعمیر زمانی حساس‌تر میشود که مبلغ نهایی با انتظار اولیه تفاوت داشته باشد.
برای کاهش اختلاف، هزینه را بر اساس جدول زیر به اجزای قابل فهم تقسیم کنید:
| بخش | توضیح |
| 1. عیب یابی | هزینه بررسی و تشخیص در صورت وجود |
| 2. قطعه | نام یا نوع قطعه و وضعیت آن |
| 3. اجرت | هزینه انجام عملیات تعمیر |
| 4. موارد احتمالی | هزینه‌هایی که هنوز قطعی نشده‌اند |
| 5. مبلغ نهایی | مبلغ تاییدشده پس از مشخص شدن دامنه کار |
اگر هزینه هنوز قطعی نیست، آن را قطعی جلوه ندهید.
همچنین بهتر است هر تغییری در دامنه تعمیر به مشتری اطلاع داده شود. این موضوع زمانی اهمیت دارد که یک ایراد اولیه، هنگام باز کردن قطعه به خرابی دیگری منجر شود.
5. حین تعمیر دستگاه
مشتری نمی‌تواند ببیند چه اتفاقی داخل تعمیرگاه در حال رخ دادن است. همین موضوع نشان می‌دهد که ارتباط در این مرحله چقدر مهم است.
قرار نیست برای هر مرحله به مشتری گزارش داده شود. اما در شرایطی مانند موارد زیر بهتر است اطلاع‌رسانی انجام شود:
- زمان تعمیر تغییر کرده،
- قطعه موردنیاز در دسترس نیست،
- ایراد جدیدی پیدا شده،
- هزینه تغییر کرده،
- دستگاه نیازمند تعمیر دیگری است،
- نتیجه مورد انتظار از تعمیر اولیه حاصل نشده است.
قاعده ساده این است:
هر تغییری که روی زمان، هزینه یا نتیجه مورد انتظار مشتری تاثیر دارد، نباید بدون اطلاع او باقی بماند.
6. هنگام تحویل دستگاه
تحویل دستگاه آخرین نقطه ارتباط نیست، اما یکی از مهمترین نقاط آن است.
هنگام تحویل بهتر است مشتری بداند:
- چه کاری انجام شده،
- چه قطعاتی تعویض یا تعمیر شده‌اند،
- چه هزینهای پرداخت میکند،
- آیا موردی برای پیگیری باقی مانده است،
- آیا توصیه‌ای برای استفاده یا بررسی بعدی وجود دارد.
فاکتور یا گزارش تعمیر نباید برای مشتری غیرقابل فهم باشد.
اگر تعمیرگاه برای بخشی از کار ضمانت یا تعهد مشخصی دارد، شرایط آن باید به زبان روشن توضیح داده شود و از وعده‌هایی که چارچوب مشخصی ندارند پرهیز شود.
7. بعد از تحویل دستگاه
بسیاری از تعمیرگاه‌ها ارتباط با مشتری را بعد از تحویل ماشین یا وسیله تعمیر شده تمام شده تلقی می‌کنند.
در حالی که یک پیگیری کوتاه اطلاعات ارزشمندی درباره کیفیت خدمت ایجاد کند.
برای مثال، بسته به نوع تعمیر می‌توان بعد از یک بازه منطقی پرسید:
«وضعیت دستگاه بعد از تعمیر چطور بوده؟ مشکل برطرف شده؟ مورد دیگری وجود داشته که نیاز به بررسی داشته باشد؟»
این تماس نباید صرفا برای فروش خدمت جدید باشد.
هدف اصلی، دریافت بازخورد و اطمینان از نتیجه کار است.
اگر مشتری مشکلی را گزارش کرد، اطلاعات آن باید ثبت شود تا مشخص شود آیا با یک اتفاق موردی مواجهیم یا یک ایراد تکرارشونده در فرایند تعمیرگاه وجود دارد.
با مشتری ناراضی یا عصبانی چگونه برخورد کنیم؟
مشتری ناراضی یک بخش اجتناب ناپذیر از هر کسب و کاری است.
گاهی اختلاف درباره انتظار، زمان، قیمت یا نتیجه تعمیر است. اما نحوه برخورد با شکایت می‌تواند وضعیت را بهتر یا بدتر کند.
یک فرایند مناسب برای رسیدگی به شکایت به صورت زیر است:
۱. اجازه دهید مشتری موضوع را کامل توضیح دهد
قبل از دفاع از تعمیرگاه، مشخص کنید مشکل دقیقا چیست.
به جای:
«ما همچین کاری نمی‌کنیم.»
بپرسید:
«لطفا دقیق بفرمایید چه اتفاقی افتاده تا بررسی کنیم.»
۲. مشکل را بازتعریف کنید
بعد از شنیدن توضیحات، موضوع را خلاصه کنید:
«اگر درست متوجه شده باشم، دستگاه بعد از تحویل دوباره همان علامت را نشان داده و شما از این موضوع ناراضی هستید.»
این کار کمک میکند هر دو طرف درباره یک مشکل صحبت کنند.
۳. واقعیت را بررسی کنید
سوابق پذیرش، فاکتور، شرح تعمیر، زمان تحویل و توضیحات فنی را بررسی کنید.
۴. اگر خطایی رخ داده، مسئولیت آن را بپذیرید
عذرخواهی حرفه‌ای با توجیه کردن تفاوت دارد.
لازم نیست برای هر شکایتی فورا بگویید «حق با شماست». اما اگر خطای مجموعه مشخص است، بهتر است مسئولیت آن روشن پذیرفته شود.
۵. راه حل و زمان پیگیری مشخص کنید
«بررسی می‌کنیم» پاسخ کاملی نیست.
بهتر است مشخص شود:
- چه کسی بررسی میکند،
- چه اقدامی انجام میشود،
- مشتری چه زمانی پاسخ می‌گیرد.
۶. شکایت را ثبت کنید
شکایت نباید فقط یک گفت و گوی شفاهی باشد که بعد از پایان بحث فراموش شود.
ثبت نوع شکایت کمک میکند بفهمید بیشترین نارضایتی از کجا ایجاد میشود.
اشتباهات رایج تعمیرگاه‌ها در مشتری مداری
مشتری مداری، اصول خاص خودش را دارد که در بخش های قبلی به آن پرداختیم. حالا باید از اشتباهاتی صحبت کنیم که به مشتری مداری ضربه می‌زنند.
- دادن وعده‌ای که از ابتدا قابل اجرا نیست،
- استفاده بیش از حد از اصطلاحات فنی،
- تغییر هزینه بدون اطلاع،
- انتقال مشتری از یک نفر به نفر دیگر،
- دفاع فوری به جای بررسی هنگام اعتراض مشتری،
- نداشتن سوابق مشتری،
- سنجش رضایت فقط با یک سوال،
- درخواست نظر مثبت به جای درخواست بازخورد واقعی.
هدف از نظرسنجی نباید فقط جمع کردن تعریف و تمجید باشد. حتی یک بازخورد منفی می‌تواند نقصی را نشان دهد که اگر اصلاح شود، کیفیت فرایند بالاتر می‌رود.
چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری کنیم؟
اگر مشتری مداری را اندازه نگیرید، نمی‌توانید بفهمید تغییراتی که انجام داده‌اید واقعا موثر بوده‌اند یا نه.
برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توانید بعد از تحویل دستگاه چند سوال مشخص بپرسید:
- کیفیت توضیح درباره مشکل خودرو را چطور ارزیابی می‌کنید؟
- شفافیت هزینه‌ها چطور بود؟
- زمان تحویل چقدر با چیزی که اعلام شده بود مطابقت داشت؟
- برخورد کارکنان چطور بود؟
- اگر دوباره به این خدمت نیاز داشته باشید، آیا این مجموعه را بررسی می‌کنید؟
- مهمترین چیزی که باید در تجربه شما بهتر شود چیست؟
سوال آخر اهمیت زیادی دارد، چون شاید مشتری مشکلی را مطرح کند که مدیر تعمیرگاه اصلا به آن فکر نکرده است.
چگونه فرهنگ مشتری مداری را در کارکنان ایجاد کنیم؟
اگر صاحب تعمیرگاه مشتری مدار باشد اما کارکنان آموزش ندیده باشند، تجربه مشتری در تماسهای روزمره آسیب می‌بیند.
فرهنگ مشتری مداری با یک جلسه آموزشی ساخته نمی‌شود. باید در روش کار مجموعه دیده شود.
1. استانداردهای رفتاری مشخص تعریف کنید
به جای اینکه به کارمند بگویید «با مشتری خوب برخورد کن»، رفتار مورد انتظار را مشخص کنید.
مثلا:
- تماس مشتری بدون پاسخ نماند،
- اگر وعده‌ای داده شد، پیگیری آن ثبت شود،
- تغییر هزینه قبل از انجام کار اطلاع داده شود،
- شکایت مشتری ثبت و به مسئول مربوطه ارجاع شود،
- کارمند درباره چیزی که نمی‌داند وعده قطعی ندهد.
2. اختیار کارکنان را مشخص کنید
اگر کارمند برای حل ساده‌ترین مشکل مجبور باشد همیشه مدیر را صدا کند، سرعت پاسخ پایین می‌آید.
مشخص کنید کارکنان در چه محدوده‌ای اختیار دارند و چه مواردی نیازمند تایید مدیر است.
3. آموزش را با سناریو انجام دهید
آموزش مشتری مداری با توضیح تئوری به تنهایی کافی نیست.
چند سناریوی واقعی طراحی کنید:
- «مشتری می‌گوید هزینه بیشتر از چیزی شده که گفته بودید؛ چه می‌گویید؟»
- «خودرو دیر آماده شده و مشتری عصبانی است؛ چه کسی تماس می‌گیرد؟»
- «قطعه‌ای که برای تعمیر لازم است پیدا نشده؛ چگونه زمان جدید را اعلام می‌کنید؟»
تمرین چنین موقعیت‌هایی به کارکنان کمک میکند در شرایط واقعی واکنش سنجیده‌تری داشته باشند.
رویکرد آی پی امداد در زمینه مشتری مدار کردن تعمیرکار
در آی پی امداد برای مشتری مدار کردن تعمیرکاران، فقط روی مهارت فنی تمرکز نمی‌کنیم.
تعمیرکاری که وارد خانه مشتری میشود، نماینده مجموعه است و رفتار او روی رضایت و اعتماد مشتری تاثیر دارد.
به همین دلیل، در کنار تخصص فنی، نکات زیر را در استانداردهای رفتاری تعمیرکاران در نظر گرفته‌ایم:
- ظاهر آراسته و حضور با پوشش مناسب در محل مشتری،
- تمیزی دست‌ها و ناخن‌ها هنگام انجام تعمیر،
- همراه داشتن جعبه ابزار استاندارد و کامل و نخواستن ابزار از مشتری،
- داشتن تخصص و مهارت کافی در عیب‌ی ابی،
- رعایت زمان‌بندی توافق شده برای حضور در محل و انجام تعمیر،
- پاسخگویی صبورانه و قابل فهم به سوالات مشتری درباره خرابی و نحوه استفاده از دستگاه،
- اعلام هزینه تعمیر پس از عیب یابی و قبل از شروع تعمیر،
- رعایت حریم شخصی و احترام مشتری در زمان حضور در منزل،
- پرهیز از گفت و گوهای اضافه و خارج از موضوع خدمت،
- استفاده نکردن از وسایل شخصی مشتری بدون اجازه،
- رعایت چارچوب‌های حرفه‌ای حضور در منزل مشتری.
این موارد کمک کرده‌اند مشتری مداری برای تعمیرکار فقط یک توصیه کلی نباشد و به رفتارهای مشخص و قابل اجرا در زمان ارائه خدمت تبدیل شود.
چک لیست اجرای مشتری مداری تعمیرگاه
اگر قرار است از فردا این اصول را در تعمیرگاه اجرا کنید، لازم نیست یک سیستم پیچیده طراحی کنید.
از این چک لیست شروع کنید:
قبل از پذیرش:
- ساعات و روش ارتباط مشخص است،
- هزینه احتمالی عیب یابی توضیح داده میشود،
- اطلاعات اولیه مشتری ثبت میشود.
هنگام پذیرش:
- مشخصات خودرو ثبت میشود،
- ایراد اعلامی مشتری ثبت میشود،
- زمان مورد انتظار مشخص میشود،
- وضعیت ظاهری یا موارد ضروری ثبت میشود.
هنگام عیب یابی:
- نتیجه بررسی برای مشتری قابل فهم توضیح داده میشود،
- موارد قطعی از احتمالی تفکیک می‌شوند،
- هزینه و دامنه کار مشخص میشود.
قبل از تعمیر اضافه:
- تغییر دامنه کار به مشتری اطلاع داده میشود،
- هزینه جدید توضیح داده میشود،
- تایید لازم دریافت میشود.
حین تعمیر:
- تغییر مهم در زمان یا هزینه اطلاع داده میشود،
- مسئول پیگیری مشخص است،
- اطلاعات تعمیر ثبت میشود.
هنگام تحویل:
- کار انجام شده توضیح داده میشود،
- هزینه نهایی شفاف است،
- موارد باقی‌مانده یا توصیه‌های لازم گفته می‌شوند.
بعد از تحویل:
- در صورت نیاز پیگیری انجام میشود،
- شکایت یا بازخورد ثبت میشود،
- موارد تکرارشونده به مدیر گزارش می‌شوند.
برای مشتری مداری اصولی از چه کسی مشاوره بگیریم؟
مشتری مداری فقط به برخورد خوب با مشتری محدود نمی‌شود؛ باید در بخشهای مختلف تعمیرگاه، به شکل درست اجرا شود.
اگر می‌خواهید اصول مشتری مداری را به شکل درست در تعمیرگاه‌تان اجرا کنید، می‌توانید از آکادمی پاکراه مشاوره بگیرید. فرم دریافت مشاوره را پر کنید تا با شما تماس بگیریم.
همچنین اگر صاحب تعمیرگاه هستید و می‌خواهید بیشتر دیده شوید، ما لیست بهترین تعمیرگاه‌ها را آماده کرده‌ایم. برای قرار گرفتن نام تعمیرگاه‌تان در لیست بهترین‌ها، با ما تماس بگیرید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین