ویزیتور برخلاف فروشنده‌ای که مشتری وارد فروشگاه یا محل کار او میشود، خودش وارد فضای مشتری میشود. ممکن است وارد سوپرمارکت، داروخانه، مطب، رستوران، شرکت یا فروشگاهی شود که صاحب آن اصلاً منتظر حضور او نیست.
به همین دلیل رفتار حرفهای ویزیتور فقط به خوب صحبت‌کردن یا معرفی محصول محدود نمیشود. او باید بداند چه زمانی مراجعه کند، چگونه گفتگو را شروع کند، چه موقع محصول را معرفی کند، چه زمانی سفارش بخواهد و چه زمانی بدون اصرار محل را ترک کند.
در ادامه مقاله از آکادمی پاکراه، بیشتر در مورد این موضوع باهم صحبت می‌کنیم.
- ویزیتور چه کسی است و چه تفاوتی با فروشنده حضوری دارد؟
- قبل از مراجعه به مشتری آماده شوید
- ورود و شروع ویزیت را درست مدیریت کنید
- نیاز مشتری را بفهمید و پیشنهاد متناسب بدهید
- با اعتراض و «نه» مشتری حرفهای برخورد کنید
- سفارش‌گیری را بدون فشار پیش ببرید
- ویزیت را درست تمام کنید و پیگیری را ادامه دهید
- مسیر ویزیت و رفتار حرفهای خود را مدیریت کنید
- صدای بازار را به مدیریت برسانید
- ویزیتور حرفهای رابطه تجاری را یک مرحله جلو می‌برد
ویزیتور چه کسی است و چه تفاوتی با فروشنده حضوری دارد؟
ویزیتور یا نماینده فروش میدانی “Field Sales Representative” فردی است که به‌صورت میدانی و در محل مشتری فعالیت میکند و ممکن است وظایفی مانند معرفی محصول، شناخت نیاز، سفارش‌گیری، پیگیری مشتری فعلی، جذب مشتری جدید و انتقال بازخورد بازار به شرکت داشته باشد.
مهمترین تفاوت ویزیتور و کارشناس فروش، در جهت مراجعه است:
- در فروش حضوری، مشتری به محل فروشنده می‌آید.
- در ویزیتوری، ویزیتور به محل مشتری می‌رود.
بنابراین مشتری الزاماً در آن لحظه قصد خرید ندارد، ممکن است وقت کافی نداشته باشد و حتی ممکن است حضور ویزیتور برایش پیش‌بینی نشده باشد.
قبل از مراجعه به مشتری آماده شوید
یک ویزیت حرفهای از لحظه ورود به مغازه یا شرکت شروع نمیشود. قبل از مراجعه باید بدانید با چه مشتری‌ای طرف هستید و چرا می‌خواهید او را ببینید.
۱. قبل از ویزیت، اطلاعات مشتری را بررسی کنید
اگر مشتری قبلی است، تا حد امکان این اطلاعات را بدانید:
- آخرین سفارش؛
- محصولات موردعلاقه؛
- اعتراض‌های قبلی؛
- زمان تقریبی سفارش بعدی؛
- وضعیت برگشتی یا تعهدات قبلی؛
- آخرین قیمت یا شرایط ارائه‌شده؛
- و نتیجه ویزیت قبلی.
اگر مشتری جدید است، حداقل باید بدانید چه کسب‌وکاری دارد، چه محصولی می‌تواند برای او مناسب باشد و چرا مراجعه به او منطقی است.
۲. برای هر ویزیت هدف مشخص داشته باشید
فقط برای اینکه مسیر ویزیت تکمیل شود وارد محل مشتری نشوید.
هدف مراجعه می‌تواند این باشد:
- معرفی اولیه؛
- اولین سفارش؛
- سفارش مجدد؛
- معرفی محصول جدید؛
- بررسی کاهش خرید؛
- پیگیری قیمت یا پیشنهاد قبلی؛
- رسیدگی به یک تعهد؛
- یا دریافت بازخورد.
اگر خود ویزیتور نداند برای چه آمده، مشتری هم دلیل زیادی برای وقت‌گذاشتن پیدا نمی‌کند.
۳. زمان مراجعه را براساس شرایط مشتری انتخاب کنید
به‌مرور ثبت کنید:
- هر مشتری چه زمانی خلوت‌تر است؛
- تصمیم‌گیرنده چه روزهایی حضور دارد؛
- و چه بازه‌ای برای سفارش‌گیری مناسب‌تر است.
در ملاقات‌های مهم بهتر است از قبل هماهنگ شود.
ورود و شروع ویزیت را درست مدیریت کنید
اولین دقایق حضور ویزیتور تعیین میکند مشتری او را یک مزاحم، یک سفارش‌گیر یا یک فرد حرفهای ببیند.
۱. قبل از شروع صحبت، شرایط محیط را ببینید
به‌محض ورود کاتالوگ را باز نکنید.
ابتدا ببینید:
- مشتری مشغول پاسخ‌دادن به خریدار است؟
- تلفنی صحبت میکند؟
- محیط شلوغ است؟
- فرد تصمیم‌گیرنده حضور دارد؟
- زمان مناسبی برای صحبت درباره سفارش و قیمت است؟
ویزیتور باید بتواند بفهمد الان زمان صحبت است یا زمان خروج و هماهنگی برای بعد.
۲. اگر مشتری سرش شلوغ است، اصرار نکنید
اگر مشتری گفت:
«الان سرم شلوغه.»
نگویید:
«فقط دو دقیقه وقتتون رو می‌گیرم.»
مخصوصاً اگر می‌دانید ملاقات بیشتر طول می‌کشد.
می‌توانید بگویید:
«حتماً. چه زمانی خلوت‌تر هستید که مزاحمتون نشم؟»
اگر امکان مراجعه مجدد ندارید، راه جایگزین پیشنهاد دهید؛ مثلاً تماس تلفنی، پیامرسان، لینک سفارش یا زمان مشخص برای پیگیری.
۳. خودتان و دلیل مراجعه را کوتاه و شفاف معرفی کنید
مشتری باید خیلی سریع بداند:
- شما چه کسی هستید؛
- از کدام مجموعه آمده‌اید؛
- چرا مراجعه کرده‌اید؛
- و موضوع صحبت چیست.
مثلاً:
«سلام، پاکراه هستم از مجموعه … . در حوزه توزیع … فعالیت می‌کنیم. چون این گروه محصول رو کار می‌کنید خواستم محصولات مرتبط رو معرفی کنم و ببینم اصلاً برای شما مناسب هست یا نه.»
در مراجعه بعدی بهتر است مستقیماً به سابقه قبلی اشاره شود:
«سلام آقای احمدی، دفعه قبل درباره مدل … صحبت کردیم و قرار شد شرایط جدیدش رو خدمتتون بیارم.»
۴. برای ایجاد صمیمیت چاپلوسی نکنید
تعریف‌های مصنوعی مانند:
«چه مغازه فوق‌العاده‌ای دارید»
یا:
«به‌به، چه اجناس درجه‌یکی»
اگر واقعی نباشند، خیلی سریع حالت چاپلوسی پیدا می‌کنند.
بهتر است از یک مشاهده واقعی استفاده کنید:
«دیدم این گروه محصول رو کامل کار می‌کنید؛ کدوم برند اینجا گردش بهتری داره؟»
این نوع گفتگو هم طبیعی‌تر است و هم اطلاعاتی درباره کسب‌وکار مشتری به شما می‌دهد.
نیاز مشتری را بفهمید و پیشنهاد متناسب بدهید
وظیفه ویزیتور نمایش کل کاتالوگ نیست. ابتدا باید بفهمد چه چیزی برای این مشتری معنا دارد.
۱. قبل از معرفی محصول، نیازسنجی کنید
به‌محض ورود نگویید:
«ما این محصولات رو داریم، این قیمت‌هاست و اینم تخفیف.»
ابتدا بفهمید:
- مشتری چه چیزی می‌فروشد؛
- چه محصولی برایش گردش دارد؛
- مشتریان خودش چه می‌خواهند؛
- از چه تأمین‌کننده‌ای خرید میکند؛
- قیمت برایش مهم‌تر است یا حاشیه سود؛
- چه محدودیتی دارد؛
- و چه مسئله‌ای در همکاری فعلی وجود دارد.
۲. سؤال‌هایی بپرسید که به تصمیم بهتر کمک کنند
مثلاً:
«الان کدوم مدل بیشتر براتون گردش داره؟»
«توی این گروه، قیمت مهم‌تره یا حاشیه سود؟»
«الان از چه برندی کار می‌کنید؟»
«مشتری‌ها بیشتر چه مدل‌هایی رو ازتون می‌خوان؟»
«در همکاری با تأمین‌کننده، روی ارسال حساس‌ترید یا شرایط پرداخت؟»
نیازسنجی نباید حالت بازجویی پیدا کند. سؤال باید برای ارائه پیشنهاد بهتر باشد.
۳. بیشتر گوش دهید و نکات مهم را ثبت کنید
وقتی مشتری می‌گوید:
- «این مدل فروش نمی‌ره»؛
- «قیمتتون بالاست»؛
- «رقیب شرایط بهتری می‌ده»؛
- «برگشتی من هنوز جمع نشده»؛
- «بارتون دیر می‌رسه»؛
- یا «مشتری من این بسته‌بندی رو نمی‌پسنده»،
فقط با یک اعتراض فروش مواجه نیستید؛ در حال دریافت اطلاعات بازار هستید.
نکات مهم را ثبت کنید و مجبور نکنید مشتری در هر مراجعه دوباره همان توضیحات را تکرار کند.
۴. محصول را براساس نیاز مشتری معرفی کنید
اگر پنجاه محصول دارید، لازم نیست پنجاه محصول را نشان دهید.
مثلاً:
«چون گفتید اینجا بازه قیمت متوسط بهتر می‌فروشه، به نظرم این دو مدل مناسب‌ترن.»
یا:
«با توجه به فضای محدود قفسه، این بسته‌بندی انتخاب منطقی‌تریه.»
وقتی پیشنهاد براساس حرف مشتری شکل بگیرد، ویزیتور بیشتر نقش یک مشاور را پیدا میکند تا صرفاً سفارش‌گیر.
۵. کاتالوگ و نمونه را ابزار فروش بدانید، نه جایگزین گفتگو
اگر مشتری گفت:
«کاتالوگ رو بذارید، بررسی می‌کنم.»
می‌توانید بپرسید:
«حتماً. بیشتر کدوم گروه محصول براتون مهمه که همون بخش رو مشخص کنم؟»
بعد زمان پیگیری را هم روشن کنید.
فقط گذاشتن کاتالوگ و گفتن «اگر خواستید تماس بگیرید» معمولاً ویزیت مؤثری نیست.
با اعتراض و «نه» مشتری حرفهای برخورد کنید
یکی از اصلی‌ترین بخش‌های شغل ویزیتور مواجهه روزانه با انواع مخالفت و ردشدن است.
۱. اگر مشتری گفت «موجودی دارم» یا «یخچالم پره»
اولین پاسخ نباید این باشد:
«حالا یه کارتن بردارید.»
ممکن است واقعاً ظرفیت خرید نداشته باشد.
بپرسید:
«موجودی این گروهتون کامله یا بیشتر برندهای فعلی هنوز گردش نکرده؟»
اگر واقعاً موجودی دارد، زمان مناسب سفارش بعدی را پیدا کنید.
۲. اگر مشتری گفت «این جنس اینجا فروش نمی‌رود»
نگویید:
«نه، اتفاقاً خیلی خوب می‌فروشه.»
بپرسید:
«قبلاً این مدل یا مشابهش رو داشتید و گردش نداشته یا فکر می‌کنید مشتری‌های این محدوده استقبال نمی‌کنن؟»
ممکن است صاحب فروشگاه شناختی از بازار محلی داشته باشد که ویزیتور ندارد.
اگر تجربه واقعی او نشان می‌دهد محصول مناسب نیست، باید حرفش را جدی گرفت.
۳. اگر مشتری از رقیب خرید میکند
نگویید:
«جنس اونا خوب نیست.»
ابتدا بفهمید چرا با رقیب کار میکند:
- قیمت؛
- شرایط پرداخت؛
- تحویل؛
- رابطه قدیمی؛
- حاشیه سود؛
- تنوع؛
- یا خدمات.
بعد مشخص کنید آیا پیشنهاد شما واقعاً مزیت مرتبطی دارد یا خیر.
تخریب رقیب جای مزیت واقعی را نمی‌گیرد.
۴. اگر مشتری گفت «الان چیزی نمی‌خوام»
ممکن است منظورش این باشد که:
- موجودی دارد؛
- نقدینگی ندارد؛
- زمان خرید نرسیده؛
- محصول مناسب نیست؛
- از جای دیگری خرید کرده؛
- یا اصلاً علاقه‌ای ندارد.
یک سؤال کوتاه کافی است:
«حتماً. موجودی دارید یا فعلاً این گروه محصول براتون اولویت نیست؟»
اگر نیاز واقعی وجود ندارد، ادامه‌دادن ویزیت فقط ایجاد فشار است.
۵. «نه» را شخصی نکنید
نه امروز همیشه به معنی نه همیشگی نیست.
ممکن است مشتری:
- شما را هنوز نشناسد؛
- موجودی داشته باشد؛
- زمان خریدش نرسیده باشد؛
- به شرکت اعتماد نداشته باشد؛
- یا منتظر شرایط دیگری باشد.
دلیل «نه» را ثبت کنید.
اگر شرایط قابل تغییر است، در زمان مناسب دوباره مراجعه کنید. اگر مشتری صریحاً علاقه‌ای ندارد، اصرار نکنید.
۶. در اولین مراجعه انتظار اعتماد کامل نداشته باشید
بعضی مشتریان قبل از اولین خرید می‌خواهند ببینند:
- ویزیتور در این منطقه ماندگار است؟
- شرکت بار را درست تحویل می‌دهد؟
- برگشتی را پیگیری میکند؟
- وعده‌هایش عملی است؟
- یا بعد از گرفتن سفارش ناپدید میشود؟
گاهی ساختن اعتماد چند مراجعه زمان می‌برد.
بنابراین سفارش‌نگرفتن در ویزیت اول الزاماً به معنی شکست نیست.
۷. اگر مشتری از شرکت تجربه بدی داشته است
ممکن است بگوید:
«برگشتی قبلی رو نبردید.»
«بار سر وقت نرسید.»
«ویزیتورتون مدت‌ها نیومد.»
در این شرایط از شرکت دفاع نکنید و نیروی قبلی را هم مقصر معرفی نکنید.
ابتدا تجربه مشتری را بفهمید و بعد بگویید:
«متوجه شدم. این مورد رو ثبت می‌کنم و بررسی می‌کنم الان طبق فرایند شرکت چه کاری قابل انجامه. نمی‌خوام قولی بدم که امکان اجراش وجود نداره.»
برای مدیریت بهتر چنین شرایطی، پادکست زیر می‌تواند برایتان کاربردی و مفید باشد:
مشتری از شما خرید کرده، پول داده و محصول یا خدمت را هم دریافت کرده؛ اما دیگر برنگشته است. اولین واکنش خیلی از کسب‌وکارها این است که: برای مشتری کد تخفیف بفرستند، عضوش کنند در باشگاه مشتریان، تماس بگیرند و بپرسند چرا نیامده، یا یک کمپین برای خرید مجدد راه بیندازند. اما قبل از همه […]
گوش دادن به پادکستسفارشگیری را بدون فشار پیش ببرید
بعد از شناخت نیاز و رفع اعتراض، ویزیتور باید بتواند درخواست سفارش کند؛ اما سفارش‌گیری با فشار یا خواهش فرق دارد.
۱. برای سفارش گرفتن خواهش و تمنا نکنید
عبارت‌هایی مانند:
«حالا یه کارتن بردارید که منم یه فاکتور زده باشم.»
ممکن است گاهی سفارش ایجاد کنند، اما رابطه تجاری حرفهای نمی‌سازند.
۲. بیش از نیاز مشتری سفارش نگیرید
فاکتور بزرگ همیشه فروش خوب نیست.
اگر محصول روی دست مشتری بماند، مراجعه بعدی سخت‌تر خواهد شد.
سفارش باید تا حد امکان متناسب با:
- گردش کالا؛
- فضای فروش؛
- توان مالی؛
- تجربه فروش قبلی؛
- و حجم مشتری
باشد.
۳. وقتی مشتری آماده است، درخواست سفارش را واضح مطرح کنید
اگر نیاز مشخص شده و مشتری علاقه دارد، بیش از حد توضیح ندهید.
می‌توانید بپرسید:
«برای شروع چند عدد براتون ثبت کنیم؟»
یا:
«با توجه به گردش این گروه، این تعداد برای سفارش اول مناسب به نظر می‌رسه؛ ثبتش کنیم؟»
درخواست سفارش لازم نیست پیچیده باشد؛ باید روشن باشد.
۴. اگر سفارش نگرفتید، رفتارتان تغییر نکند
اگر مشتری گفت امروز خرید ندارد، نباید لحن شما ناگهان سرد شود.
می‌توانید بگویید:
«حتماً. موردی که گفتید رو ثبت می‌کنم و نزدیک زمان مناسب دوباره خدمتتون می‌رسم.»
ویزیت را درست تمام کنید و پیگیری را ادامه دهید
یک ویزیت حرفهای پایان مشخص دارد. ماندن بیش از حد یا فراموش‌کردن تعهدات بعد از خروج هر دو می‌توانند تجربه خوب را خراب کنند.
۱. زمان خروج از محل مشتری را تشخیص دهید
وقتی:
- هدف ملاقات انجام شده؛
- سفارش ثبت شده؛
- مرحله بعدی مشخص است؛
- مشتری عجله دارد؛
- یا موضوع دیگری باقی نمانده،
ویزیت را تمام کنید.
مثلاً:
«ممنون از وقتی که گذاشتید. سفارش و موضوع ارسال رو ثبت می‌کنم و چهارشنبه نتیجه رو خدمتتون اطلاع می‌دم.»
ویزیت طولانی الزاماً ویزیت خوب نیست.
۲. بعد از ثبت سفارش، مشتری را فراموش نکنید
اگر درباره این موارد قولی داده‌اید:
- زمان تحویل؛
- تخفیف؛
- اشانتیون؛
- کسری کالا؛
- برگشتی؛
- مرجوعی؛
- یا پیگیری موضوعی،
باید ثبت و پیگیری شوند.
برای مشتری، وعده ویزیتور وعده مجموعه است.
اگر موضوع قبلی حل نشده، ویزیت بعدی را مستقیماً با «چی لازم دارید؟» شروع نکنید.
۳. بعد از هر ویزیت اطلاعات را ثبت کنید
حداقل این موارد ثبت شوند:
- نتیجه ویزیت؛
- سفارش؛
- محصولات موردعلاقه؛
- اعتراض‌ها؛
- موجودی مرتبط؛
- تأمین‌کننده فعلی؛
- مشکل یا درخواست؛
- وعده‌های داده‌شده؛
- اقدام بعدی؛
- و زمان مراجعه بعدی.
CRM یا حتی یک سیستم ساده ثبت اطلاعات بسیار بهتر از وابستگی کامل به حافظه است.
۴. ویزیت بعدی را ادامه ویزیت قبلی قرار دهید
اگر مشتری دفعه قبل گفته:
«دو هفته دیگه موجودیم تموم می‌شه.»
ویزیت بعدی می‌تواند با این جمله شروع شود:
«دفعه قبل فرمودید حدود این هفته موجودیتون کمتر می‌شه؛ خواستم ببینم الان زمان سفارش مجدده یا هنوز موجودی دارید.»
این رفتار نشان می‌دهد ویزیتور گوش داده و مراجعه او بی‌هدف نیست.
مسیر ویزیت و رفتار حرفهای خود را مدیریت کنید
ویزیتوری فقط تعامل با یک مشتری نیست؛ ویزیتور باید بتواند مجموعه‌ای از مشتریان، مسیرها و ارتباط‌ها را هم حرفهای مدیریت کند.
۱. از مراجعه به مشتری بعدی خجالت نکشید
مراجعه به چند کسب‌وکار در یک خیابان یا منطقه بخشی طبیعی از کار ویزیتور است.
اما اطلاعات مشتریان باید محرمانه بماند.
نباید بگویید:
«مغازه بغلی پنج کارتن خرید.»
یا درباره قیمت اختصاصی، میزان سفارش، شرایط پرداخت یا اطلاعات مشتری دیگری صحبت کنید.
۲. مسیر ویزیت را فقط براساس فاصله نچینید
نزدیکی جغرافیایی مهم است، اما تنها معیار نیست.
در برنامه‌ریزی باید این موارد هم دیده شوند:
- زمان مناسب مشتری؛
- موعد سفارش؛
- آخرین ویزیت؛
- ارزش مشتری؛
- احتمال خرید؛
- تعهدات قبلی؛
- و نیاز به پیگیری.
هدف، زیادکردن صرف تعداد مراجعه نیست؛ افزایش تعداد ویزیت مؤثر است.
صدای بازار را به مدیریت برسانید
ویزیتور یکی از نزدیک‌ترین افراد سازمان به واقعیت بازار است.
اگر مرتب از مشتریان می‌شنود:
- «قیمت بالاست»؛
- «این محصول نمی‌فروشه»؛
- «رقیب تخفیف بیشتری می‌ده»؛
- «بسته‌بندی مناسب نیست»؛
- «بار دیر می‌رسه»؛
- «برگشتی جمع نمی‌شه»؛
- یا «شرایط پرداخت مناسب نیست»،
نباید این اطلاعات فقط در ذهن او باقی بمانند.
اگر چند مشتری یک مسئله مشابه را بیان می‌کنند، ممکن است مشکل از:
- قیمت‌گذاری؛
- محصول؛
- پخش؛
- ارسال؛
- مارکتینگ؛
- یا سیاست فروش
باشد.
ویزیتور فقط صدای شرکت را به بازار نمی‌رساند؛ باید صدای بازار را هم به شرکت برگرداند.
ویزیتور حرفهای رابطه تجاری را یک مرحله جلو می‌برد
موفقیت ویزیتور فقط با تعداد فاکتور سنجیده نمیشود.
گاهی نتیجه درست یک مراجعه این است که:
- مشتری جدید شما را شناخته؛
- نیاز او مشخص شده؛
- اعتماد بیشتری ایجاد شده؛
- یک تجربه بد قبلی پیگیری شده؛
- زمان سفارش بعدی تعیین شده؛
- یا اطلاعات مهمی از بازار به دست آمده است.
ویزیتور حرفهای قبل از مراجعه آماده است، هنگام ورود شرایط مشتری را می‌بیند، قبل از نیازسنجی محصول پیشنهاد نمی‌دهد، «نه» را شخصی نمی‌کند، برای سفارش التماس نمی‌کند و قولی نمی‌دهد که شرکت قادر به اجرای آن نباشد.
ویزیتور حرفهای کسی نیست که از هر دری با یک فاکتور بیرون بیاید؛ کسی است که در هر مراجعه، فروش، اعتماد یا اطلاعاتی ایجاد کند که رابطه تجاری را یک مرحله جلوتر ببرد.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین