مشتری وارد فروشگاه می‌شود. هنوز فرصت نکرده محصولات را ببیند که فروشنده به سمتش می‌رود، چند سؤال پشت سر هم می‌پرسد، کالکشن‌های جدید را معرفی میکند و قدم‌به‌قدم پشت سر او حرکت میکند. مشتری هم برای رهایی از این شرایط می‌گوید:
«ممنون، فقط دارم نگاه می‌کنم.»
بسیاری از فروشندگان این جمله را نشانه نداشتن قصد خرید می‌دانند؛ درحالی‌که مشتری ممکن است فقط به کمی فضا نیاز داشته باشد تا محیط و محصولات را بررسی کند.
در تجربه‌های واقعی کاربران نیز بعضی مشتریان از فروشنده‌ای که دائماً دنبالشان حرکت میکند ناراضی‌اند و در مقابل، بعضی دیگر از اینکه هیچ فروشنده‌ای به آنها خوشامد نمی‌گوید یا هنگام نیاز در دسترس نیست، گلایه دارند.
بنابراین فروشنده حرفهای باید میان حضور مؤثر و ایجاد مزاحمت تعادل برقرار کند.
در تجربه جلسات مشاوره فروش بارها گفته‌ام که مشتری فقط محصول نمی‌خرد؛ او احساس، اعتماد و تجربه خرید را نیز از شما دریافت میکند. ممکن است محصول خوبی داشته باشید، اما اگر فروشنده نتواند این محصول را با رفتار درست ارائه کند، بخشی از ظرفیت فروش کسب‌وکار از بین می‌رود.
در این مقاله از آکادمی پاکراه، می‌خواهم از زاویه فروشنده حضوری بررسی کنم که از لحظه ورود مشتری تا پایان خرید یا حتی خروج بدون خرید، چگونه باید رفتار کنیم.
- فروشنده حضوری حرفهای چه کسی است؟
- فروشنده قبل از صحبت‌کردن هم پیام منتقل میکند
- اولین برخورد فروشنده حضوری با مشتری چگونه باشد؟
- وقتی مشتری می‌گوید «فقط دارم نگاه می‌کنم» چه بگوییم؟
- چگونه نیاز واقعی مشتری را بفهمیم؟
- محصول را چگونه معرفی کنیم؟
- قیمت را چگونه اعلام کنیم؟
- وقتی مشتری می‌گوید «گرونه» چه کنیم؟
- وقتی مشتری می‌گوید رقیب ارزان‌تر می‌فروشد
- فروشنده چگونه با درخواست تخفیف برخورد کند؟
- وقتی مشتری بین چند محصول مردد است
- اگر مشتری بگوید «باید فکر کنم» چه کنیم؟
- اگر مشتری بعد از مدت طولانی خرید نکرد چه کنیم؟
- بیش‌فروشی و فروش مکمل چگونه حرفهای انجام شوند؟
- با رفتارهای مختلف مشتری چگونه برخورد کنیم؟
- با مشتری عصبانی چگونه برخورد کنیم؟
- فروشنده نباید مشتری را از روی ظاهر قضاوت کند
- مرز صمیمیت فروشنده و مشتری کجاست؟
- بعد از قطعی‌شدن خرید چگونه رفتار کنیم؟
- مدیر فروشگاه چه زیرساختی باید برای رفتار فروشنده ایجاد کند؟
- مهم‌ترین اشتباهات فروشنده حضوری
- چند جمله کاربردی برای فروشنده حضوری
- فروش حرفهای از احترام به حق انتخاب مشتری آغاز می‌شود
فروشنده حضوری حرفهای چه کسی است؟
فروشنده حرفهای کسی نیست که به هر شکل ممکن مشتری را متقاعد به خرید کند.
او باید در نقش مشاور خرید کنار مشتری قرار بگیرد و به او کمک کند انتخابی متناسب با نیاز، بودجه و شرایطش داشته باشد.
در واقع فروشنده یک واسط میان مشتری و فروشگاه است؛ قرار نیست به هر قیمتی ثابت کند که مشتری باید از همین مجموعه خرید کند. وظیفه او این است که بررسی کند آیا محصولی که فروشگاه ارائه می‌دهد واقعاً میتواند نیاز مشتری را برطرف کند یا خیر و اگر پاسخ مثبت است، مسیر انتخاب را برای او ساده‌تر کند.
هدف فروشنده نباید فقط این باشد که یک بار محصولی را بفروشد و سود آن معامله را دریافت کند. سؤال مهم‌تر این است:
آیا این مشتری بعداً هم برای خرید به مجموعه ما برمی‌گردد؟
در جلسات مشاوره فروش همیشه روی همین تفاوت تأکید می‌کنم: آیا می‌خواهید فقط یک بار به این مشتری بفروشید یا می‌خواهید بارها به همان مشتری بفروشید؟
اگر فروشنده برای افزایش مبلغ فاکتور، محصول نامناسبی به مشتری بفروشد، شاید در همان لحظه فروش بیشتری ثبت کند؛ اما احتمال دارد اعتماد مشتری، خرید مجدد و حتی اعتبار مجموعه را از دست بدهد.
اگر محصول شما برای مشتری مناسب نیست، صادقانه بگویید. شاید همان لحظه فروش را از دست بدهید، اما اتفاق‌های مهم‌تری رخ می‌دهد:
- مشتری متوجه می‌شود منفعت او را بر فروش خودتان مقدم دانسته‌اید.
- اعتماد و احتمال بازگشت او افزایش پیدا میکند.
- نیازهایی را می‌شناسید که در سبد محصولاتتان پاسخ داده نشده‌اند.
- برای مراجعه بعدی می‌توانید محصول مناسب‌تری تأمین کنید.
- میان فروشندگانی که فقط به فکر فروختن هستند، یک وجه تمایز واقعی ایجاد می‌کنید.
حتی ممکن است متوجه شوید مشتریان شما به محصولی نیاز دارند که اصلاً در سبد فعلی مجموعه وجود ندارد. همین اطلاعات میتواند به تأمین محصول جدید کمک کند تا دفعه بعد بتوانید به مشتری بگویید:
دفعه قبل این محصول متناسب با نیاز شما را نداشتیم، اما نیازتان را شناسایی کردیم و این بار آن را تأمین کرده‌ایم.
این همان وجه تمایزی است که به‌مرور در ذهن مشتری می‌ماند. در بازاری که بسیاری فقط به فکر «فروختن» هستند، فروشنده‌ای که بتواند حتی از یک فروش نامناسب صرف‌نظر کند، دیده می‌شود.
فروشنده قبل از صحبت‌کردن هم پیام منتقل میکند
رفتار فروشنده فقط به کلماتی که از دهانش خارج می‌شود محدود نیست. مشتری هم‌زمان به:
- زبان بدن،
- حالت چهره،
- نحوه ایستادن،
- پوشش و آراستگی او توجه میکند.
فروشنده حضوری نسبت به فروشنده تلفنی ابزارهای ارتباطی بیشتری دارد؛ اما اگر از این ابزارها درست استفاده نکند، همان‌ها می‌توانند به مانعی برای فروش تبدیل شوند.
اگر بخواهم فروش حضوری را روی دو کفه یک ترازو قرار دهم، یک کفه خود محصول است و کفه دیگر مجموعه ابزارهایی است که فروشنده در اختیار دارد؛ کلمات، شیوه بیان، تن صدا، زبان بدن، میمیک صورت، پوشش و تمام چیزهایی که مشتری از فروشنده می‌بیند و احساس میکند.
در بعضی بازارها ممکن است وزن این دو کفه برابر نباشد، اما نمی‌توان یکی را کاملاً نادیده گرفت.
موارد زیر بخشی از پیام حرفهای فروشنده‌اند:
- لباس تمیز و متناسب با نوع کسب‌وکار؛
- نظافت مو، ناخن و دندان؛
- توجه به بوی بدن و دهان؛
- استفاده متعادل از عطر و اکسسوری؛
- حالت چهره طبیعی و پذیرا؛
- تماس چشمی محترمانه؛
- تن صدای آرام و مطمئن؛
- ایستادن و نشستن حرفهای؛
- رعایت فاصله فیزیکی مناسب.
بااین‌حال، یک اصل تقریباً در تمام بازارها ثابت است:
فروشنده باید تمیز، آراسته، محترم و متناسب با جایگاه کسب‌وکار ظاهر شود.
اولین برخورد فروشنده حضوری با مشتری چگونه باشد؟
اولین برخورد قرار نیست آغاز یک حمله فروش باشد. هدف این مرحله فقط ایجاد یک ارتباط اولیه، معرفی حضور فروشنده و دادن اطمینان به مشتری است که در صورت نیاز، فردی برای راهنمایی او وجود دارد.
در واقع فروش یعنی آغاز یک رابطه؛ و هر رابطه‌ای برای شروع به یک ارتباط اولیه درست نیاز دارد.
از فرصت طلایی اولین برخورد استفاده کنید
فروشنده در ابتدای ورود مشتری یک بازه کوتاه و طلایی دارد. در این فرصت باید:
- از حضور مشتری استقبال کند؛
- خودش را معرفی کند؛
- نقش خود را به‌عنوان راهنمای خرید توضیح دهد؛
- به مشتری اطمینان دهد که در دسترس است؛
- سپس فضا را در اختیار او قرار دهد.
تماس چشمی نیز در همین مرحله اهمیت دارد. اگر هنگام صحبت مرتب نگاهتان را از مشتری بدزدید، ممکن است او این رفتار را به شکل‌های مختلف تفسیر کند؛ شاید احساس کند اعتمادبه‌نفس ندارید و شاید حتی تصور کند چیزی را پنهان می‌کنید.
اسکریپت پیشنهادی اولین برخورد
با توجه به نوع فروشگاه می‌توان این جمله را کوتاه‌تر یا رسمی‌تر کرد:
سلام، خوش آمدید. من ایمان هستم و برای راهنمایی شما در خرید اینجا هستم. با خیال راحت محصولات را ببینید؛ هر زمان نیاز داشتید، در اطرافتان هستم.
در این جمله چند اتفاق مهم رخ می‌دهد:
- فروشنده نام خودش را معرفی میکند؛
- مشتری می‌داند در صورت نیاز چه کسی را صدا بزند؛
- به‌جای تأکید بر فروش، مفهوم راهنمایی و مشاوره مطرح می‌شود؛
- فروشنده حضورش را اعلام میکند؛
- اما حق بررسی مستقل را از مشتری نمی‌گیرد.
آیا بگوییم «چه کمکی از دستم برمی‌آید؟»
این جمله الزاماً غلط نیست، اما معمولاً بیش از حد کلی است. مشتری می‌داند فروشنده برای کمک در خرید حضور دارد. وقتی هنوز فرصتی برای دیدن محصولات نداشته، ممکن است پاسخ آماده او فقط این باشد:
«ممنون، فعلاً نه.»
من همیشه برای توضیح مشکل سؤال‌های بیش از حد کلی یک مثال ساده می‌زنم: مثل این است که وارد سوپرمارکت شوید و بپرسید «ماست دارید؟» درحالی‌که مشخص است سوپرمارکت ماست دارد.
مشتری هم می‌داند فروشنده برای چه کاری در فروشگاه حضور دارد. مسئله این نیست که «چه کمکی از دست شما برمی‌آید؟»؛ مسئله این است که جایگاهتان را طوری مشخص کنید که مشتری بداند هر زمان برای انتخاب به راهنمایی نیاز داشت، میتواند سراغ شما بیاید.
بهتر است ابتدا جایگاهتان را روشن کنید و سپس اجازه دهید رفتار مشتری مسیر بعدی را مشخص کند.
پس از معرفی اولیه، لازم نیست فوراً بگویید:
- کالکشن جدیدمان را ببینید؛
- این محصول خیلی پرفروش است؛
- این مدل به شما می‌آید؛
- اجازه بدهید چند محصول نشان بدهم؛
- امروز تخفیف داریم.
ممکن است مشتری هنوز هیچ علاقه‌ای به ورود به گفت‌وگو نداشته باشد. توضیح زودهنگام فقط او را خسته میکند و در رودربایستی قرار می‌دهد.
نوع کسب‌وکار، مخاطب هدف و مدل فروش باید در طراحی مسیر ارتباط با مشتری دیده شوند. چیزی که میتواند ثابت بماند، همان فرصت طلایی اولین برخورد و واگذاری ادامه مسیر به رفتار مشتری است.
وقتی مشتری می‌گوید «فقط دارم نگاه می‌کنم» چه بگوییم؟
این جمله لزوماً به معنی «قصد خرید ندارم» نیست. ممکن است مشتری:
- ابتدا بخواهد محصولات را ببیند؛
- هنوز نیازش را دقیق نداند؛
- از همراهی دائمی فروشنده معذب شود؛
- بخواهد قیمت‌ها را مقایسه کند؛
- یا برای ورود به گفت‌وگو به زمان نیاز داشته باشد.
پاسخ مناسب میتواند این باشد:
حتماً، با خیال راحت محصولات را بررسی کنید. اگر درباره مدل، قیمت یا انتخاب مناسب سؤالی داشتید، من در خدمتم.
بعد از گفتن این جمله، واقعاً فاصله بگیرید. نگویید «راحت باشید» و سپس قدم‌به‌قدم پشت سر مشتری حرکت کنید.
درعین‌حال، مشتری را کاملاً رها نکنید.
در فاصله مناسب و بدون خیره‌شدن در دسترس باشید. بعضی رفتارها ممکن است نشان دهند مشتری اکنون به کمک نیاز دارد:
- چند بار به اطراف یا فروشنده نگاه میکند؛
- دو محصول را مرتب با هم مقایسه میکند؛
- قیمت یا مشخصات کالا را جست‌وجو میکند؛
- درباره محصول با همراهش سؤال میکند؛
- محصولی را برمی‌دارد اما در تصمیم‌گیری مردد است.
در این شرایط می‌توانید با اجازه وارد شوید:
اگر مایل باشید، تفاوت این دو مدل را خیلی کوتاه برایتان توضیح می‌دهم.
چگونه نیاز واقعی مشتری را بفهمیم؟
فروشنده زمانی میتواند پیشنهاد درستی بدهد که ابتدا نیاز مشتری را فهمیده باشد. ابزار اصلی نیازسنجی، پرسیدن ده‌ها سؤال نیست؛ بلکه گوش‌دادن فعال است.
یکی از دلایلی که بعضی فروشندگان نیاز مشتری را نمی‌فهمند این است که از همان ابتدا فقط به نتیجه و قطعی‌شدن فروش فکر می‌کنند و حواسشان به مسیری که مشتری برای تصمیم‌گیری طی میکند نیست.
اگر قرار است نقش مشاور داشته باشید، اول باید بشنوید، بعد بفهمید و بعد پیشنهاد بدهید.
گوش‌دادن فعال یعنی:
- حرف مشتری را قطع نکنید؛
- هم‌زمان برای جواب‌دادن آماده نشوید؛
- به کلمات کلیدی او توجه کنید؛
- لحن و حالت چهره‌اش را هم ببینید؛
- برداشت خود را کوتاه بازگو کنید؛
- و مطمئن شوید منظورش را درست فهمیده‌اید.
برای مثال:
پس اگر درست متوجه شده باشم، محصولی می‌خواهید که استفاده روزانه داشته باشد، دوامش برایتان مهم است و نمی‌خواهید بیشتر از این مبلغ هزینه کنید؛ درست است؟
گوش‌دادن فعال کمک میکند مشتری احساس کند فهمیده شده است و فروشنده نیز به‌جای ارائه نسخه ثابت، پیشنهاد متناسب‌تری ارائه دهد.
گاهی حتی ممکن است چیزی که مشتری در ابتدا درخواست میکند، بهترین پاسخ به نیاز واقعی او نباشد. در چنین شرایطی وظیفه فروشنده مخالفت با مشتری نیست؛ باید دلیل درخواستش را بفهمد و اگر گزینه مناسب‌تری وجود دارد، آن را توضیح دهد.
چه سؤال‌هایی برای نیازسنجی بپرسیم؟
بسته به محصول، سؤال‌ها متفاوت‌اند؛ اما معمولاً باید این موارد روشن شوند:
- محصول را برای چه کاربردی می‌خواهد؟
- مهم‌ترین معیار انتخابش چیست؟
- قبلاً از چه محصولی استفاده کرده؟
- از انتخاب قبلی چه رضایت یا نارضایتی‌ای داشته؟
- چه ویژگی‌هایی برایش ضروری‌اند؟
- چه بازه بودجه‌ای در نظر گرفته؟
- خرید برای خودش است یا شخص دیگری؟
- چه زمانی به محصول نیاز دارد؟
این سؤال‌ها را مانند پرسش‌نامه پشت سر هم مطرح نکنید. اجازه دهید گفت‌وگو طبیعی پیش برود.
مرز نیازسنجی و فضولی کجاست؟
هر سؤالی باید به انتخاب بهتر مشتری کمک کند. اگر پاسخ یک سؤال هیچ تأثیری بر پیشنهاد شما ندارد، احتمالاً پرسیدن آن ضروری نیست.
چگونه درباره بودجه سؤال کنیم؟
به‌جای اینکه مستقیم بپرسید «چقدر پول دارید؟»، می‌توانید بگویید:
برای اینکه گزینه‌های نامرتبط معرفی نکنم، حدود بودجه‌ای که برای خرید در نظر گرفته‌اید چقدر است؟
یا:
مایلید گزینه‌ها را در چه بازه قیمتی بررسی کنیم؟
این شیوه نشان می‌دهد سؤال درباره بودجه برای قضاوت توان مالی مشتری نیست؛ هدف، صرفه‌جویی در زمان و معرفی انتخاب متناسب است.
در کنار مواردی که گفتیم، گوش دادن به پادکست زیر از پاکار هم میتواند برایتان کاربردی و مفید باشد:
اگر مشتری بین شما و چند رقیب دیگر حق انتخاب داشته باشد، چه دلیلی دارد شما را انتخاب کند؟ نه اینکه خودتان چقدر به کیفیت کارتان اعتقاد دارید؛ از نگاه مشتری چه تفاوت ارزشمندی وجود دارد که باعث شود پول، زمان و اعتمادش را به شما بدهد؟ این تفاوت میتواند در خود محصول باشد، اما […]
گوش دادن به پادکستمحصول را چگونه معرفی کنیم؟
معرفی حرفهای محصول یعنی ارائه اطلاعاتی که مشتری برای تصمیم‌گیری نیاز دارد؛ نه بیان تمام دانسته‌های فروشنده.
پاسخ شما باید متناسب با سؤال مشتری باشد
اگر مشتری فقط قیمت را پرسیده است، ابتدا قیمت را بگویید. اگر درباره ضمانت سؤال کرده، ابتدا همان را پاسخ دهید. گفتن اطلاعات نامرتبط باعث سردرگمی و خستگی او می‌شود.
اگر توضیح بیشتری برای انتخاب درست لازم است، از معجزه‌ای به نام اجازه استفاده کنید:
برای اینکه انتخاب دقیق‌تری داشته باشید، اجازه می‌دهید دو تفاوت مهم این مدل را هم توضیح بدهم؟
یا:
لازم است چند سؤال کوتاه بپرسم تا مطمئن شوم این مدل برای استفاده شما مناسب است؛ اجازه هست؟
در این روش همچنان مشتری کنترل گفت‌وگو را در اختیار دارد و فروشنده برای گرفتن این کنترل با او رقابت نمی‌کند.
ویژگی محصول را به منفعت مشتری متصل کنید
فهرست‌کردن مشخصات فنی کافی نیست. توضیح دهید هر ویژگی برای همین مشتری چه فایده‌ای دارد.
به‌جای:
این دستگاه موتور ۱۴۰۰ وات دارد.
بگویید:
با توجه به استفاده روزانه‌ای که گفتید، قدرت این موتور باعث می‌شود دستگاه تحت فشار مداوم عملکرد باثبات‌تری داشته باشد.
مشتری را با گزینه‌های زیاد سردرگم نکنید
بعد از نیازسنجی، معمولاً معرفی دو یا سه گزینه متناسب بهتر از نمایش همه موجودی فروشگاه است.
برای هر گزینه کوتاه توضیح دهید:
- چه مزیتی دارد؛
- چه محدودیتی دارد؛
- برای چه نوع استفاده‌ای مناسب‌تر است؛
- و چرا ممکن است با نیاز مشتری هماهنگ باشد.
محدودیت محصول را پنهان نکنید
اگر ویژگی یا محدودیتی وجود دارد که ممکن است تصمیم مشتری را تغییر دهد، باید قبل از خرید گفته شود؛ به‌ویژه درباره:
- شرایط ضمانت؛
- اصالت و مدل کالا؛
- محل تولید؛
- محدودیت استفاده؛
- هزینه‌های جانبی؛
- شرایط مرجوعی؛
- زمان و شرایط تحویل؛
- خدمات پس از فروش.
پنهان‌کردن این اطلاعات شاید خرید را قطعی کند، اما احتمال نارضایتی، شکایت و ازبین‌رفتن اعتماد را افزایش می‌دهد.
اگر جواب سؤالی را نمی‌دانید، حدس نزنید. بگویید:
درباره این مورد مطمئن نیستم. اجازه بدهید بررسی کنم و پاسخ دقیق بدهم.
«نمی‌دانم، بررسی می‌کنم» بسیار حرفه‌ای‌تر از ارائه اطلاعات نادرست است.
قیمت را چگونه اعلام کنیم؟
وقتی مشتری قیمت را می‌پرسد، ابتدا همان قیمت را شفاف و با اعتمادبه‌نفس اعلام کنید:
قیمت این مدل دو میلیون و پانصد هزار تومان است.
قیمت را با شرمندگی، تردید یا عذرخواهی بیان نکنید. اگر خود فروشنده هنگام اعلام قیمت احساس کند عدد غیرمنطقی است، این احساس را به مشتری هم منتقل میکند.
فروشنده‌ای که هنگام اعلام قیمت سرش را پایین می‌اندازد، من‌من میکند یا از گفتن عدد خجالت می‌کشد، فقط یک مشکل فردی ندارد. اینجا مدیر هم باید بررسی کند آیا فرد مناسبی را برای این موقعیت انتخاب کرده، قیمت و ارزش محصول را برای او توضیح داده و آموزش لازم را ارائه کرده است یا خیر.
پس از اعلام قیمت، فوراً شروع به دفاع و توجیه نکنید. حدود ۳ تا ۶ ثانیه سکوت کنید و اجازه دهید مشتری فکر کند.
واکنش او میتواند مسیر بعدی را مشخص کند:
- اگر بدون واکنش به بررسی ادامه داد، شاید قیمت مانع اصلی نیست.
- اگر تعجب کرد، ممکن است قیمت بالاتر از انتظارش باشد.
- اگر پرسید چرا این‌قدر گران است، باید ارزش و تفاوت را توضیح دهید.
- اگر دنبال گزینه دیگری رفت، شاید به بازه ارزان‌تر نیاز دارد.
وقتی مشتری می‌گوید «گرونه» چه کنیم؟
اولین کار دفاع‌کردن از قیمت نیست. ابتدا باید بفهمیم «گران» دقیقاً چه معنایی دارد:
- بودجه مشتری کمتر است؛
- ارزش محصول را درک نکرده؛
- با کالای دیگری مقایسه میکند؛
- جای دیگری قیمت پایین‌تری دیده؛
- یا فقط قصد مذاکره دارد.
می‌توانید بگویید:
متوجه‌ام. قیمت نسبت به بودجه‌ای که در نظر گرفتید بالاست یا با مدل مشابه دیگری مقایسه می‌کنید؟
اگر بودجه کمتر است:
حدود بودجه‌تان را بفرمایید تا گزینه متناسب‌تری معرفی کنم.
اگر با جای دیگری مقایسه میکند، تفاوت واقعی را کوتاه توضیح دهید:
ممکن است تفاوت قیمت به اصالت کالا، نوع ضمانت یا خدمات پس از فروش مربوط باشد. اجازه بدهید این موارد را بررسی کنیم تا بتوانید مقایسه دقیق‌تری داشته باشید.
هدف این نیست که به هر شکل ثابت کنید مشتری اشتباه میکند. هدف این است که اطلاعات لازم برای یک مقایسه آگاهانه را در اختیارش بگذارید.
وقتی مشتری می‌گوید رقیب ارزان‌تر می‌فروشد
رقیب یا هم‌صنف خود را تخریب نکنید. زیر سؤال بردن شخصیت و اعتبار دیگران، پیش از هر چیز شخصیت حرفهای خودتان را زیر سؤال می‌برد.
وقتی برای هم‌صنف خود هیچ ارزشی قائل نیستید، مشتری ممکن است از خودش بپرسد فروشنده‌ای که چنین راحت درباره دیگران بد صحبت میکند، چقدر میتواند برای من که همین امروز برای اولین بار دیده است ارزش قائل باشد؟
پاسخ مناسب میتواند این باشد:
بسیار عالی. چه از ما خرید کنید و چه از فروشگاه دیگری، پیشنهاد می‌کنم این چند مورد را در مقایسه بررسی کنید: اصالت، ضمانت، شرایط تعویض و خدمات پس از فروش.
بعد تفاوت‌های واقعی را بگویید؛ نه تفاوت‌هایی که فقط برای توجیه قیمت ساخته شده‌اند.
اگر واقعاً هیچ تفاوتی وجود ندارد و رقیب همان کالا را با همان شرایط ارزان‌تر می‌فروشد، مشکل در رفتار مشتری نیست. کسب‌وکار باید استراتژی قیمت‌گذاری خودش را بررسی کند.
فروشنده چگونه با درخواست تخفیف برخورد کند؟
تخفیف‌گرفتن در رفتار خرید بسیاری از مشتریان ایرانی رایج است. بنابراین صرف اینکه مشتری سؤال میکند «تخفیف ندارد؟» رفتار عجیبی نیست.
اگر کسب‌وکار خودش درباره تخفیف، خرید عمده یا مشتری قدیمی سیاست روشنی تعریف نکرده است، نمی‌توان مشتری را بابت پرسیدن این سؤال مقصر دانست.
تخفیف نباید به سلیقه، حال روحی یا قدرت چانه‌زنی فروشنده وابسته باشد. کسب‌وکار باید پیش از حضور مشتری مشخص کرده باشد:
- کدام محصولات شامل تخفیف‌اند؛
- فروشنده تا چه درصدی اختیار دارد؛
- مشتری قدیمی چه امتیازی دریافت میکند؛
- خرید عمده چه شرایطی دارد؛
- پرداخت نقدی یا چکی چه تغییری ایجاد میکند؛
- و چه مواردی باید به مدیر ارجاع شوند.
تصور کنید مشتری قدیمی وارد شده و فروشنده مجبور است صدا بزند:
ایشان مشتری قدیمی هستند؛ چه کار کنیم؟
و پاسخ این باشد:
بفرستش پیش خودم.
این یعنی هنوز برای یکی از موقعیت‌های کاملاً قابل پیش‌بینی فروش، سیستم مشخصی تعریف نشده است.
اگر فروشنده برای هر تخفیف ساده مشتری را نزد مدیر بفرستد، هم جایگاه خودش تضعیف می‌شود و هم تجربه خرید غیرحرفه‌ای به نظر می‌رسد.
اگر تخفیف ندارید، روشن و محترمانه بگویید:
قیمت این محصول قطعی است و امکان تخفیف بیشتری روی آن نداریم؛ اما اگر مایل باشید گزینه‌های دیگری در بازه قیمت مدنظرتان معرفی می‌کنم.
اگر تخفیف‌های مجموعه فقط مربوط به بعضی کالاهاست:
این مدل شامل تخفیف نیست، اما محصولات آن بخش با شرایط تخفیف عرضه می‌شوند.
قیمت‌گذاری و تخفیف باید سیستم داشته باشند، نه اینکه هر مشتری با مذاکره متفاوتی به قیمت متفاوت برسد.
وقتی مشتری بین چند محصول مردد است
در این مرحله نقش مشاور فروش مشخص می‌شود. یک مقایسه ذهنی ساده برای مشتری ایجاد کنید:
مدل اول قیمت مناسب‌تری دارد و نیاز اصلی شما را تأمین میکند، اما مدل دوم ضمانت طولانی‌تر و امکانات بیشتری دارد. با توجه به اینکه دوام برایتان اولویت بالاتری بود، مدل دوم با نیازتان هماهنگ‌تر است.
می‌توانید در گفت‌وگو چیزی شبیه یک جدول مقایسه ذهنی برای مشتری بسازید؛ نیازهای او را در یک طرف قرار دهید و مزایا و محدودیت‌های هر محصول را در طرف دیگر.
هم مزایا و هم محدودیت‌های هر انتخاب را بگویید. سپس سکوت کنید و اجازه دهید مشتری تصمیم بگیرد.
نگویید:
- همین را بردارید؛
- این صددرصد بهتر است؛
- من جای شما بودم این را می‌گرفتم؛
- دیگر فکرکردن ندارد.
فروشنده باید انتخاب را ساده‌تر کند، نه اینکه آزادی انتخاب را از مشتری بگیرد.
اگر مشتری بگوید «باید فکر کنم» چه کنیم؟
ابتدا مشخص کنید آیا واقعاً به زمان نیاز دارد یا مانعی برای تصمیم‌گیری وجود دارد:
حتماً. قبل از اینکه تشریف ببرید، نکته یا ابهامی هست که برای تصمیم‌گیری نیاز باشد روشنش کنیم؟
اگر گفت نه، فشار وارد نکنید:
بسیار خوب، با خیال راحت بررسی کنید. هر زمان سؤال دیگری داشتید در خدمتتان هستیم.
اگر اطلاعات تماس مشتری را دارید، پیگیری باید با اجازه و دلیل مشخص انجام شود؛ نه با پیام‌های پیاپی مانند «تصمیمتون چی شد؟»
برای نمونه:
اگر موافق باشید، مشخصات این دو مدل را برایتان ارسال کنم تا راحت‌تر مقایسه کنید.
اگر مشتری بعد از مدت طولانی خرید نکرد چه کنیم؟
ممکن است مشتری ۳۰ یا ۴۵ دقیقه سؤال بپرسد و در پایان خرید نکند. این اتفاق بخشی از شغل فروشندگی است.
فروشنده حق ندارد:
- اخم کند؛
- لحنش را تغییر دهد؛
- مشتری را نادیده بگیرد؛
- طعنه بزند؛
- یا احساس گناه در او ایجاد کند.
روی سردر فروشگاه نوشته نشده است که هرکس وارد شد، موظف به خرید است.
شما برای راهنمایی مشتری در فروشگاه حضور دارید و بخشی از کارتان هم این است که بعضی مشتریان سؤال کنند، بررسی کنند و در همان مراجعه خرید نکنند.
اگر در میانه گفت‌وگو متوجه شدید مشتری فعلاً قصد خرید ندارد، همچنان محترمانه پاسخ دهید؛ اما میزان انرژی و زمان را مدیریت کنید. اجازه دهید خودش محصولات را بررسی کند و در صورت داشتن سؤال دوباره به شما مراجعه کند.
در پایان بگویید:
خوشحال شدم راهنمایی‌تان کردم. هر زمان تصمیم گرفتید یا سؤال دیگری داشتید، در خدمتتان هستیم.
همین مشتری ممکن است چند روز بعد بازگردد یا فروشگاه شما را به شخص دیگری معرفی کند.
بیش‌فروشی و فروش مکمل چگونه حرفهای انجام شوند؟
- Upselling یعنی معرفی نسخه‌ای گران‌تر یا کامل‌تر از انتخاب فعلی مشتری.
- Cross-selling یعنی پیشنهاد محصول مکمل و مرتبط.
این دو روش زمانی حرفه‌ای‌اند که بر نیاز مشتری تکیه کنند.
بیش‌فروشی چه زمانی درست است؟
نسخه گران‌تر را زمانی پیشنهاد دهید که:
- تفاوت قیمت منطقی باشد؛
- مزیت آن برای مشتری کاربرد واقعی داشته باشد؛
- با بودجه او فاصله زیادی نداشته باشد؛
- و ارزش بیشتری نسبت به هزینه اضافه ایجاد کند.
اگر نسخه ارزان‌تر کاملاً نیاز مشتری را پاسخ می‌دهد، فقط به‌خاطر پورسانت بیشتر محصول گران‌تر را تحمیل نکنید.
فروش مکمل چگونه انجام شود؟
من Cross-selling را یکی از مهارت‌های مهم یک فروشنده خوب می‌دانم. فروشنده بعد از طی‌شدن مسیر نیازسنجی، شناخت بیشتری از مشتری و خرید اصلی او دارد و باید بتواند در صورت وجود محصول مکمل مرتبط، آن را پیشنهاد دهد.
محصول مکمل باید با خرید اصلی مرتبط باشد:
برای استفاده‌ای که گفتید، این وسیله جانبی میتواند از محصول محافظت کند. در صورت تمایل مشخصاتش را توضیح می‌دهم.
پیشنهاد محصول مکمل میتواند به خرید منجر شود یا نشود؛ وظیفه فروشنده ارائه یک پیشنهاد مرتبط است و تصمیم همچنان با مشتری باقی می‌ماند.
Cross-selling به معنی اضافه‌کردن هر محصول ممکن به فاکتور نیست.
با رفتارهای مختلف مشتری چگونه برخورد کنیم؟
بهتر است به‌جای برچسب‌زدن به شخصیت مشتری، بر رفتار قابل مشاهده او تمرکز کنیم.
| رفتار مشتری | واکنش مناسب فروشنده |
|---|---|
| عجله دارد | سؤال‌ها و توضیحات را کوتاه کنید و سریع به گزینه‌های اصلی برسید. |
| کم‌حرف است | سؤال‌های ساده و مشخص بپرسید و او را زیر فشار قرار ندهید. |
| پرحرف است | با احترام صحبتش را جمع‌بندی کرده و گفتگو را به تصمیم خرید برگردانید. |
| مردد است | معیارهای انتخاب را محدود و تفاوت گزینه‌ها را روشن کنید. |
| اطلاعات تخصصی دارد | وارد رقابت برای اثبات دانش خود نشوید؛ دقیق و مستند پاسخ دهید. |
| دائماً مقایسه میکند | معیارهای مقایسه را مشخص کنید تا گفتگو پراکنده نشود. |
| زیاد چانه می‌زند | حدود تخفیف و شرایط فروش را روشن و بدون تنش بیان کنید. |
| همراهش در تصمیم دخالت میکند | نظر هر دو را بشنوید، اما مشخص کنید مصرف‌کننده یا تصمیم‌گیرنده اصلی چه کسی است. |
یک نسخه ثابت برای همه مشتریان وجود ندارد. فروشنده باید پس از ارتباط اولیه، براساس رفتار مشتری تشخیص دهد چه میزان همراهی، سؤال یا توضیح لازم است.
با مشتری عصبانی چگونه برخورد کنیم؟
من هنوز معتقدم «همیشه حق با مشتری است»، اما نه به این معنی که مشتری اجازه توهین دارد.
منظور این است که قبل از اینکه سریعاً مشتری را عصبی، سخت یا غیرمنطقی بدانیم، باید بررسی کنیم چه اتفاقی افتاده و سهم خودمان در ایجاد این عصبانیت چه بوده است.
عصبانیت مشتری ممکن است سه منشأ داشته باشد:
- فرد از ابتدا رفتار نامتعادل و پرخاشگرانه‌ای دارد؛
- فشارهای بیرونی را با یک تلنگر روی فروشنده تخلیه میکند؛
- رفتار، وعده یا اشتباه کسب‌وکار واقعاً او را عصبانی کرده است.
حالت سوم را نباید نادیده بگیریم. در بسیاری از مواقع واقعاً اتفاقی افتاده که مشتری را به نقطه عصبانیت رسانده است.
ممکن است فروشنده:
- اطلاعات کامل محصول را نگفته باشد؛
- شرایط ضمانت را پنهان کرده باشد؛
- درباره تحویل وعده غیرواقعی داده باشد؛
- تفاوت مدل‌ها را توضیح نداده باشد؛
- یا محصول نامناسبی فروخته باشد.
مراحل برخورد با مشتری عصبانی
- اجازه دهید صحبتش را کامل کند.
- هنگام اوج عصبانیت وارد بحث و دفاع نشوید.
- مسئله را خلاصه کنید تا مطمئن شوید درست فهمیده‌اید.
- اگر در اختیار شماست، راه‌حل قابل اجرا بدهید.
- اگر نیاز به بررسی دارد، اجازه بگیرید و زمان مشخص اعلام کنید.
- در زمان وعده‌داده‌شده پیگیری کنید.
برای نمونه:
اجازه بدهید مطمئن شوم درست متوجه شدم. مسئله شما این است که هنگام خرید درباره این محدودیت توضیح داده نشده و الان امکان استفاده‌ای که انتظار داشتید وجود ندارد؛ درست است؟
اگر بررسی لازم است:
برای ارائه پاسخ دقیق باید موضوع را با واحد مربوط بررسی کنم. حداکثر تا ساعت ۴ امروز نتیجه را به شما اطلاع می‌دهم.
عصبانیت با بی‌احترامی فرق دارد
مشتری میتواند ناراضی و عصبانی باشد، اما حق توهین، تهدید یا تحقیر فروشنده را ندارد.
گاهی بهترین واکنش هنگام اوج عصبانیت این است که فروشنده وارد جدل نشود و اجازه دهد شدت هیجان اولیه فروکش کند. بعد از آن می‌توان وارد گفتگو و حل مسئله شد.
در صورت عبور از مرز می‌توانید بگویید:
ناراحتی شما را می‌شنوم و برای حل مسئله آماده‌ام؛ اما ادامه گفتگو با توهین امکان‌پذیر نیست. اگر محترمانه ادامه بدهیم، موضوع را پیگیری می‌کنم.
اگر توهین ادامه پیدا کرد:
با این شیوه گفتگو امکان ادامه ارائه خدمت وجود ندارد.
کسب‌وکار باید از کارکنان خود در مقابل توهین و رفتار متجاوزانه حمایت کند. احترام به مشتری به معنی بی‌دفاع‌گذاشتن فروشنده نیست.
فروشنده نباید مشتری را از روی ظاهر قضاوت کند
فروشنده نمی‌تواند از روی لباس، سن، جنسیت، لهجه، خودرو یا ظاهر افراد درباره توان مالی و قصد خریدشان تصمیم بگیرد.
بارها پیش می‌آید مشتری‌ای با ظاهر ساده خرید بزرگی انجام می‌دهد و فردی با ظاهر لوکس فقط برای بررسی وارد می‌شود.
قضاوت ظاهری باعث می‌شود:
- بعضی مشتریان خدمات کمتری دریافت کنند؛
- فروشنده فرصت فروش را از دست بدهد؛
- تجربه تبعیض‌آمیز ایجاد شود؛
- و اعتبار مجموعه آسیب ببیند.
همه مشتریان باید در شروع تعامل، احترام و فرصت یکسانی دریافت کنند. خدمات ویژه برای مشتری وفادار میتواند براساس سیاست مشخص مجموعه ارائه شود؛ اما نباید به بی‌توجهی یا بی‌احترامی به دیگران منجر شود.
مرز صمیمیت فروشنده و مشتری کجاست؟
رابطه فروشنده و مشتری یک رابطه حرفهای است، نه دوستی فوری.
در اسکریپت آموزشی فروشنده باید استفاده از کلمات و رفتارهای نامناسب محدود شود. عباراتی مانند اینها بسته به فضا می‌توانند غیرحرفه‌ای یا آزاردهنده باشند:
- داداش؛
- عزیزم؛
- خانم خوشگله؛
- رئیس؛
- قربان شما؛
- رفیق.
فروشنده نباید مشتری را با اسم کوچک صدا کند.
حتی اگر خود مشتری فروشنده را با اسم کوچک خطاب کرد یا لحن بسیار صمیمانه‌ای داشت، این به معنی مجوز متقابل برای فروشنده نیست. ما نمی‌توانیم برای شیوه خطاب مشتری قانون تعیین کنیم، اما می‌توانیم برای نیروی فروش خودمان استاندارد حرفهای تعریف کنیم.
همچنین موارد زیر باید ممنوع باشند:
- سؤال‌های شخصی نامرتبط؛
- شوخی‌های دوپهلو؛
- تماس فیزیکی؛
- شوخی دستی؛
- نزدیک‌ایستادن بیش از حد؛
- اظهارنظر درباره ظاهر یا بدن مشتری؛
- تلاش برای ایجاد صمیمیت ساختگی.
بعد از قطعی‌شدن خرید چگونه رفتار کنیم؟
بعضی فروشندگان تا قبل از پرداخت بسیار خوش‌برخوردند، اما بلافاصله بعد از دریافت پول رفتارشان سرد می‌شود. مشتری این تغییر را به‌خوبی متوجه می‌شود.
پس از خرید:
- مراحل پرداخت و تحویل را شفاف انجام دهید؛
- فاکتور را ارائه کنید؛
- شرایط ضمانت و تعویض را توضیح دهید؛
- نکات ضروری استفاده را بگویید؛
- لوازم و متعلقات را کنترل کنید؛
- مسیر دریافت خدمات پس از فروش را توضیح دهید؛
- و مطمئن شوید سؤال بی‌پاسخی باقی نمانده است.
در پایان می‌توانید بگویید:
از خریدتان ممنونم. شرایط ضمانت و راه ارتباطی روی فاکتور درج شده است. اگر هنگام استفاده سؤالی داشتید، با ما در تماس باشید.
برداشت پایانی مشتری به‌اندازه اولین برخورد مهم است.
مدیر فروشگاه چه زیرساختی باید برای رفتار فروشنده ایجاد کند؟
نمی‌توان از فروشنده انتظار رفتار حرفهای داشت، اما هیچ سیستم و آموزشی برایش تعریف نکرد.
یکی از مشکلاتی که در بسیاری از سیستم‌های فروش می‌بینم این است که مدیر فقط به فروشنده گفته است:
بفروش.
اما توضیح نداده است:
چگونه بفروش؟
این دو با هم فرق دارند.
اگر فقط نتیجه فروش را مطالبه کنید و درباره شیوه رسیدن به آن چیزی نگویید، فروشنده ممکن است برای رسیدن به تارگت از فشار، پنهان‌کردن اطلاعات، تخفیف سلیقه‌ای یا پیشنهاد نامناسب استفاده کند.
مدیر باید موارد زیر را روشن کند:
- اسکریپت اولین برخورد؛
- شیوه معرفی و نیازسنجی؛
- کلمات ممنوع؛
- حدود صمیمیت؛
- نحوه اعلام قیمت؛
- اختیار تخفیف؛
- شرایط مشتری قدیمی؛
- فروش عمده؛
- پرداخت نقدی و اعتباری؛
- مرجوعی و تعویض؛
- نحوه برخورد با شکایت؛
- زمان ارجاع به مدیر؛
- و اختیار توقف خدمت در صورت توهین.
فروشنده باید برای سناریوهای پرتکرار آموزش دیده باشد و بداند در هر موقعیت:
* چه اختیاری دارد؛
* چه جمله‌ای مناسب است؛
* چه کلماتی ممنوع‌اند؛
* چه زمانی خودش تصمیم می‌گیرد؛
* و چه زمانی باید موضوع را به مدیر ارجاع دهد.
فروشنده نباید برای هر موضوعی بگوید:
«باید از مدیر بپرسم.»
تفویض اختیار مشخص باعث می‌شود تصمیم‌ها سریع‌تر، یکپارچه‌تر و حرفه‌ای‌تر اجرا شوند.
همچنین ارزیابی فروشنده نباید فقط براساس مبلغ فروش باشد. شاخص‌هایی مانند این موارد نیز اهمیت دارند:
- رضایت مشتری؛
- خرید مجدد؛
- نرخ تبدیل؛
- تعداد شکایت‌ها؛
- نرخ مرجوعی؛
- کیفیت ثبت اطلاعات؛
- و رعایت فرایند فروش.
وقتی تنها معیار، مبلغ فروش باشد، فروشنده ممکن است به سمت فشار، پنهان‌کردن اطلاعات و پیشنهاد محصولات گران‌تر سوق داده شود.
مهم‌ترین اشتباهات فروشنده حضوری
فروشنده حرفهای باید از این رفتارها دوری کند:
- حرکت‌کردن دائمی پشت سر مشتری؛
- معرفی محصول پیش از فهم نیاز؛
- پرسیدن سؤال‌های زیاد و نامرتبط؛
- قطع‌کردن حرف مشتری؛
- توضیح بیش از اندازه؛
- پاسخ‌ندادن مستقیم به سؤال قیمت؛
- اعلام قیمت با شرمندگی؛
- تخریب رقیب؛
- پنهان‌کردن محدودیت محصول؛
- فشار برای خرید؛
- قضاوت مشتری از روی ظاهر؛
- صمیمیت زودهنگام؛
- ناراحت‌شدن از نخریدن مشتری؛
- و سردشدن رفتار بعد از دریافت پول.
چند جمله کاربردی برای فروشنده حضوری
| موقعیت | جمله پیشنهادی |
|---|---|
| ورود مشتری | سلام، خوش آمدید. من برای راهنمایی شما اینجا هستم؛ با خیال راحت محصولات را بررسی کنید. |
| فقط دارم نگاه می‌کنم | حتماً، اگر درباره مدل، قیمت یا انتخاب مناسب سؤالی داشتید در خدمتم. |
| نیازسنجی | برای اینکه گزینه دقیق‌تری معرفی کنم، بیشتر برای چه نوع استفاده‌ای می‌خواهید؟ |
| پرسیدن بودجه | مایلید گزینه‌ها را در چه بازه قیمتی بررسی کنیم؟ |
| نیاز به توضیح بیشتر | اجازه می‌دهید دو نکته مهم دیگر را هم توضیح بدهم؟ |
| ندانستن پاسخ | درباره این مورد مطمئن نیستم؛ اجازه بدهید بررسی کنم و پاسخ دقیق بدهم. |
| مشتری می‌گوید گران است | قیمت نسبت به بودجه شما بالاست یا با مدل دیگری مقایسه می‌کنید؟ |
| رقیب ارزان‌تر است | پیشنهاد می‌کنم اصالت، ضمانت و خدمات دو پیشنهاد را هم مقایسه کنید. |
| تخفیف نداریم | قیمت این مدل قطعی است؛ اما می‌توانم گزینه‌های دیگری در بازه بودجه شما معرفی کنم. |
| مشتری مردد است | مهم‌ترین معیار شما بین این دو گزینه قیمت است یا دوام؟ |
| باید فکر کنم | حتماً؛ نکته یا ابهامی هست که قبل از رفتن لازم باشد روشن کنیم؟ |
| خرید نمی‌کند | خوشحال شدم راهنمایی‌تان کردم. هر زمان سؤال دیگری داشتید در خدمتتان هستیم. |
| مشتری عصبانی است | اجازه بدهید ابتدا صحبتتان را کامل بشنوم و بعد راه‌حل را بررسی کنیم. |
| مشتری توهین میکند | برای حل مسئله آماده‌ام، اما ادامه گفتگو با توهین امکان‌پذیر نیست. |
فروش حرفهای از احترام به حق انتخاب مشتری آغاز می‌شود
فروشنده حضوری ابزارهای زیادی در اختیار دارد: صدا، چهره، زبان بدن، ظاهر، فضای فروشگاه و امکان نمایش مستقیم محصول. اما ارزش این ابزارها زمانی مشخص می‌شود که در خدمت راهنمایی مشتری قرار بگیرند، نه تحت فشار گذاشتن او.
فروشنده حرفهای:
- حضورش را اعلام میکند، اما مزاحمت ایجاد نمی‌کند؛
- سؤال می‌پرسد، اما بازجویی نمی‌کند؛
- توضیح می‌دهد، اما مشتری را خسته نمی‌کند؛
- پیشنهاد می‌دهد، اما تحمیل نمی‌کند؛
- برای فروش تلاش میکند، اما صداقت را نمی‌فروشد؛
- و حتی وقتی مشتری خرید نمی‌کند، احترامش را حفظ میکند.
ممکن است فروش پرفشار یک معامله ایجاد کند؛ اما رفتار مشاورانه، صادقانه و محترمانه میتواند یک مشتری وفادار بسازد. تفاوت فروشنده معمولی و فروشنده حرفهای دقیقاً از همین‌جا آغاز می‌شود.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین