خیلی از صاحبین کسبوکار وقتی اسم سیستمسازی کسبوکار را میشنوند، تصور میکنند قرار است درباره یک مفهوم پیچیده مدیریتی، کلی نمودار، دستورالعمل و فرایند عجیب صحبت کنیم.
اما سیستمسازی میتواند خیلی سادهتر از چیزی باشد که فکر میکنید.
فرض کنید وارد یک رستوران میشوید.
از لحظهای که اسم آن رستوران را میبینید تا زمانی که ماشینتان را پارک میکنید، وارد مجموعه میشوید، سفارش میدهید، غذایتان سرو میشود، هزینه را پرداخت میکنید و در نهایت از رستوران خارج میشوید، دهها اتفاق کوچک در حال رخ دادن است.
اگر این اتفاقها مستقل و تصادفی باشند، احتمالاً تجربه خوبی نخواهید داشت.
اما اگر هرکدام از آنها به اتفاق قبل و بعد از خودش متصل باشد، کارکنان بدانند چه کاری باید انجام دهند، اطلاعات درست منتقل شود و همه اجزای کسبوکار در جهت یک هدف مشخص حرکت کنند، شما دارید نتیجه یک سیستم را میبینید.
در این اپیزود از پاکار، ایمان پاکراه سیستمسازی را نه با تعریفهای پیچیده، بلکه با روایت تجربهای واقعی از حضورش در یک رستوران توضیح میدهد.
میخواهیم با هم ببینیم سیستمسازی دقیقاً چیست، تفکر سیستمی یعنی چه، فرایندهای یک کسبوکار چطور به یکدیگر متصل میشوند و چطور میتوانیم کسبوکاری بسازیم که همهچیز در آن وابسته به حضور دائمی مدیر نباشد.
اگر بخواهم کل این اپیزود را در یک دقیقه خلاصه کنم، سیستمسازی یعنی کسبوکارتان را مجموعهای از بخشهای جدا از هم نبینید.
بازاریابی یک طرف نیست، فروش یک طرف، منابع انسانی یک طرف و تجربه مشتری هم یک طرف دیگر.
همه اینها به هم متصلاند.
یک فرایند، ورودی دارد، کاری روی آن انجام میشود و خروجی آن میتواند ورودی فرایند بعدی باشد. بنابراین اگر یک قسمت را تغییر میدهید، باید ببینید این تغییر چه اثری روی قسمتهای دیگر میگذارد.
سیستم خوب همچنین باعث میشود آدمها بدانند چه کاری، در چه زمانی، با چه استانداردی و با چه اطلاعاتی باید انجام دهند.
گاهی این سیستم با یک دستورالعمل ساخته میشود، گاهی با آموزش نیروی انسانی، گاهی با نرمافزار و CRM و امروز حتی میتواند با اتوماسیون و هوش مصنوعی کاملتر شود.
اما ابزار، خود سیستم نیست.
مهمتر از همه این است که شما بهعنوان صاحب کسبوکار ذهن سیستمی پیدا کنید.
یعنی بهجای دیدن اتفاقهای پراکنده، ارتباط بین اتفاقها را ببینید.
حالا اجازه بدهید با یک سفر به شمال و ورود به یک رستوران، این مفهوم را خیلی سادهتر ببینیم.
سیستمسازی را باید بفهمید، نه اینکه حفظ کنید
من همیشه میگویم اگر قرار باشد یک کسبوکار رشد و توسعه پیدا کند، قبل از رشد به زیرساخت نیاز دارد.
یکی از مهمترین زیرساختهای رشد، سیستمسازی کسب و کار است.
اما وقتی بعضی محتواهایی را که درباره سیستمسازی نوشته شده میخوانیم، موضوع آنقدر پیچیده توضیح داده شده که ممکن است صاحب یک کسبوکار با خودش بگوید:
«من اصلاً متوجه نشدم باید چهکار کنم!»
درحالیکه من معتقدم سیستمسازی چیزی نیست که بخواهید تعریفش را حفظ کنید.
باید آن را درک کنید.
باید کمکم ذهنتان سیستمی شود.
یعنی وقتی یک اتفاق در کسبوکارتان رخ میدهد، فقط همان اتفاق را نبینید؛ ببینید قبل از آن چه چیزی اتفاق افتاده، بعد از آن چه اتفاقی میافتد و تغییر این قسمت روی چه بخشهای دیگری اثر میگذارد.
چون اگر از همین ابتدا یاد بگیرید کسبوکار را سیستمی ببینید، در اپیزودهای بعدی وقتی درباره بازاریابی، فروش، منابع انسانی، تجربه مشتری، برندینگ و توسعه کسبوکار صحبت میکنیم، ارتباط بین این مفاهیم را خیلی بهتر متوجه میشوید.
حالا بهجای اینکه بیشتر تعریف کنیم، برویم سراغ یک داستان.
آموزش سیستمسازی با روایت داستان یک رستوران در گیلان
تابستان بود و سفری به گیلان داشتم.
نزدیک زمان ناهار بود و دنبال جایی برای غذا خوردن میگشتم.
اسم یک رستوران توجهم را جلب کرد.
جالب اینجا بود که احساس میکردم قبلاً این اسم را شنیدهام.
کمی فکر کردم.
در طول مسیر، چند بار تبلیغات محیطی این رستوران را دیده بودم. اسمش بدون اینکه خیلی به آن توجه کرده باشم، جایی در ذهنم نشسته بود.
بعد از ورود به منطقه هم پیامکی برای معرفی همان رستوران دریافت کرده بودم.
اینجا اولین بخش سیستم خودش را نشان داد.
من با یک پیامک از برندی کاملاً ناشناس مواجه نشده بودم.
تبلیغات محیطی قبلاً آشنایی اولیه را ایجاد کرده بود و پیامک در زمان و موقعیت مناسب دوباره همان نام را جلوی چشمم قرار داده بود.
این یعنی بازاریابی را هم نباید مجموعهای از کانالهای جدا از هم ببینیم.
بیلبورد یک کار انجام میدهد، پیامک کار دیگری و تجربه حضوری قرار است ادامه همان مسیر باشد.
من تصمیم گرفتم رستوران را امتحان کنم.
هنوز حتی وارد رستوران نشده بودم، ولی سفر مشتری من شروع شده بود.
سیستم از قبلِ ورود مشتری شروع میشود
وقتی به رستوران نزدیک شدم، پارکبان به سمتم آمد.
پیرمردی خوشبرخورد و مرتب بود که فضای مناسب و سایهدار برای پارک ماشین را نشانم داد.
نه آشفتگی وجود داشت، نه لازم بود چند دور بچرخم و دنبال جای پارک بگردم.
ماشین را پارک کردم و پیاده شدم.
فضای بیرونی رستوران تمیز و مرتب بود. چمنها، گلها، میزهای بیرونی، رومیزیها، پردهها و جزئیات محیطی انگار از یک خانواده بودند.
همینجا یک نکته مهم وجود دارد.
محیط فیزیکی کسبوکار هم بخشی از سیستم است.
میز، صندلی، تابلو، لباس کارکنان، نحوه چیدمان و حتی رنگهایی که انتخاب میکنید میتوانند بخشی از تجربهای باشند که میخواهید به مشتری منتقل کنید.
به سمت در ورودی رفتم.
مردی با لباسی الهامگرفته از پوشش سنتی گیلان در را باز کرد؛ یک دستش را روی سینه گذاشت، دست دیگر را پشتش برد و با احترام خوشامد گفت.
هنوز وارد نشده بودم ولی احساس میکردم این رفتار اتفاقی نیست.
وارد شدم.
خانمی با لهجه شیرین گیلانی و لباس متناسب با همان فضا به استقبالم آمد و من را تا میز همراهی کرد.
اینجا دوباره همان هماهنگی را میدیدم.
لباسها، دکور، رفتار کارکنان، موسیقی، نحوه استقبال و رنگهای محیط با هم دعوا نداشتند.
همه داشتند یک حرف میزدند.
بعداً در اپیزودهای مربوط به برندینگ بیشتر درباره این موضوع صحبت میکنیم، اما فعلاً همین را در ذهنتان نگه دارید:
برند فقط لوگو نیست.
وقتی رنگ، پوشش کارکنان، رفتار، لحن صحبتکردن و محیط شما هماهنگ میشوند، مشتری یک تصویر منسجم از کسبوکارتان دریافت میکند.
این هماهنگی خودش حاصل یک نگاه سیستمی است.
هر کارمند باید بداند دقیقاً چه کاری انجام میدهد
بعد از مدت کوتاهی، شخص دیگری به سمتم آمد.
با خوشرویی پرسید:
«قبلاً مهمان ما بودهاید؟»
گفتم نه.
شروع کرد چند سؤال کوتاه درباره ذائقهام پرسیدن.
قرار نبود کل زندگیام را تعریف کنم!
چند سؤال درست و مشخص پرسید و براساس جوابها چند غذا پیشنهاد داد.
درباره غذاها، ترکیبات و چاشنیها سؤال کردم و با حوصله توضیح داد.
سفارش هم روی تبلت ثبت شد.
دقت کنید.
اینجا فناوری وارد سیستم شده بود، اما فناوری جای سیستم را نگرفته بود.
تبلت فقط یک ابزار بود.
اگر آدمی که تبلت دستش بود آموزش ندیده بود، سؤال درست نمیپرسید، اطلاعات را اشتباه ثبت میکرد یا اطلاعات ثبتشده به آشپزخانه و تیم سرو منتقل نمیشد، داشتن تبلت هیچ ارزشی ایجاد نمیکرد.
این اشتباهی است که امروز خیلی از کسبوکارها انجام میدهند.
نرمافزار میخرند و فکر میکنند سیستمسازی کردهاند.
CRM میخرند.
اتوماسیون راه میاندازند.
هوش مصنوعی اضافه میکنند.
AI Agent میسازند.
اما اگر فرایند درست طراحی نشده باشد، شما فقط یک فرایند بد را با تکنولوژی سریعتر کردهاید.
اطلاعات باید همراه مشتری حرکت کند
کمی بعد نوشیدنیای برایم آوردند.
مَلَس بود.
دقیقاً همان چیزی که دوست داشتم.
با خودم گفتم:
«اینها از کجا فهمیدند من نوشیدنی ملس دوست دارم؟»
به میزهای دیگر نگاه کردم و دیدم نوشیدنی همه یکسان نیست.
بعد یاد سؤالهایی افتادم که هنگام ثبت سفارش از من پرسیده بودند.
اطلاعاتی که من در یک نقطه از فرایند داده بودم، همانجا نمرده بود.
حرکت کرده بود.
این یکی از مهمترین چیزهایی است که در سیستمسازی باید بفهمیم.
اطلاعات هم باید مثل مشتری در کسبوکار حرکت کند.
خیلی از کسبوکارهایی که من میبینم دقیقاً همینجا مشکل دارند.
مشتری تماس میگیرد و تازه همه دنبال این هستند که:
این کیه؟
با چه کسی صحبت کرده؟
قبلاً چه چیزی خریده؟
مشکلش چی بوده؟
چه کسی پروندهاش را پیگیری میکرده؟
یک نفر میگوید من خبر ندارم.
یکی دیگر میگوید با فلانی صحبت کرده.
بعد باید فلانی را پیدا کنیم!
مشتری مجبور میشود دوباره همهچیز را از اول توضیح بدهد.
این یعنی اطلاعات در سازمان شما جریان ندارد.
ممکن است CRM داشته باشید، پنل داشته باشید یا ده مدل نرمافزار خریده باشید؛ اما اگر آدم درست در زمان درست به اطلاعات درست دسترسی نداشته باشد، هنوز سیستم درست کار نمیکند.
در آن رستوران، من مجبور نبودم دوباره بگویم چه چیزی سفارش دادهام یا چه چیزی دوست دارم.
اطلاعات همراه من حرکت میکرد.
سیستم خوب در دسترس است، اما مزاحم نیست
یک چیز دیگر هم توجهم را جلب کرده بود.
برای صداکردن گارسون لازم نبود مدام دستم را بالا ببرم.
از آن طرف هم کسی بالای سرم نایستاده بود که احساس کنم دارد غذا خوردنم را تماشا میکند!
تعداد کارکنان متناسب با میزها بود و جای ایستادنشان طوری انتخاب شده بود که میزها را ببینند.
گاهی کافی بود سرتان را برگردانید یا نگاهتان دنبال کسی بگردد؛ متوجه میشدند به آنها نیاز دارید.
این یعنی در دسترس بودن بدون ایجاد مزاحمت.
و این مفهوم فقط برای رستوران نیست.
در تجربه مشتری هم همین است.
بعضی کسبوکارها فکر میکنند ارتباط با مشتری یعنی هر روز برایش پیامک بفرستند.
امروز تخفیف.
فردا جشنواره.
پسفردا «دلمون برات تنگ شده»!
هفته بعد هم یک پیام نامرتبط دیگر.
این ارتباط نیست؛ در خیلی از مواقع مزاحمت است.
همانطور که آن گارسون در دسترس من بود اما بالای سرم نبود، ارتباط کسبوکار با مشتری هم باید در زمان نیاز و جایی اتفاق بیفتد که ارزشی برای او ایجاد میکند.
حالا نوبت سرو غذا بود
پیشغذا تمام شد.
تقریباً بدون اینکه درخواست کنم، میز جمع شد و سرویس غذاخوری تعویض شد.
اما چیزی که بیشتر توجهم را جلب کرد، هماهنگی کارکنان بود.
همهچیز با یک ترتیب مشخص انجام میشد.
میز آماده شد و غذای اصلی تقریباً بلافاصله بعد از آن رسید.
افرادی که غذا را سرو میکردند، هماهنگ حرکت میکردند. نحوه قرارگرفتن، برداشتن ظروف و سرو غذا طوری بود که حس آشفتگی ایجاد نمیکرد.
کسی که سفارش من را ثبت کرده بود هم در جریان سرو حضور داشت و میدانست چه کسی چه غذایی سفارش داده.
دیگر این سؤال تکراری وجود نداشت:
«این غذا مال کیه؟»
«شما چی سفارش داده بودید؟»
غذا مستقیماً جلوی کسی قرار میگرفت که آن را سفارش داده بود.
شاید بگویید خب این چیز خیلی کوچکی است.
دقیقاً!
سیستم از همین چیزهای کوچک ساخته میشود.
فرض کنید همین رستوران سیستم نداشت.
سفارش گرفته میشد.
آشپزخانه نمیدانست اولویت با کدام میز است.
غذا آماده میشد ولی کسی نمیدانست باید به کدام میز برود.
گارسون میآمد و میپرسید:
«کباب برای کی بود؟»
بعد نوشیدنی فراموش میشد.
مشتری دستش را بالا میبرد.
یکی میگفت میز شما با من نیست!
تمام این اتفاقهای کوچک کنار هم تجربه مشتری را میسازند.
و سیستم قرار است احتمال همین آشفتگیها را کم کند.
استاندارد یعنی نتیجه فقط به حال امروز آدمها وابسته نباشد
چیدمان غذای اصلی هم جالب بود.
غذا فقط داخل یک ظرف ریخته نشده بود.
نحوه سرو، ظرف، تزئین و ترکیب رنگها نشان میداد برای این بخش هم فکر شده.
بشقابهایی با رنگ گرم در کنار فضای رنگی رستوران قرار گرفته بودند و همهچیز با هویت محیط هماهنگ بود.
من آن موقع فقط از زیباییاش لذت میبردم؛ بعدها بیشتر به ارتباط رنگ، ادراک محیط و تجربه مشتری فکر کردم.
اما نکته سیستمی داستان برای من چیز دیگری است:
این تجربه نباید وابسته به این باشد که امروز چه کسی شیفت است و حالش چطور است.
- اگر استاندارد سرو دارید، مشتری در شیفتهای مختلف نباید با چند رستوران متفاوت مواجه شود.
- اگر رفتار ورود تعریف شده، نباید یک روز مشتری با احترام استقبال شود و روز دیگر کسی حتی نگاهش نکند.
سیستم قرار است بخشی از کیفیت را از «حافظه و حال آدمها» خارج کند و به روش انجام کار منتقل کند.
فرهنگ سازمانی هم بخشی از سیستم است
در تمام این مدت یک موضوع دیگر هم دیده میشد.
رفتار آدمها شبیه هم بود، اما رباتیک نبود.
احترام، لحن صحبتکردن، پوشش، نحوه برخورد و حتی مدل حضورشان در محیط یک طیف مشخص داشت.
این همان جایی است که سیستمسازی به فرهنگ سازمانی متصل میشود.
شما نمیتوانید یک دستورالعمل بنویسید که:
«از فردا همه خوشاخلاق باشند.»
فرهنگ اینطوری ساخته نمیشود.
از انتخاب آدمها شروع میشود، با آموزش ادامه پیدا میکند، مدیر باید خودش آن را زندگی کند و رفتارهای سازمان باید آن را تقویت کنند.
پس وقتی از سیستم منابع انسانی حرف میزنیم، فقط منظورمان قرارداد و حضور و غیاب نیست.
و دوباره تأکید میکنم:
این سیستمها جدا از هم نیستند.
رفتار نیروی انسانی روی تجربه مشتری اثر میگذارد.
تجربه مشتری روی خرید مجدد اثر میگذارد.
خرید مجدد روی فروش اثر میگذارد.
فروش روی جریان نقدی اثر میگذارد.
و همینطور این زنجیره ادامه پیدا میکند.
این یعنی تفکر سیستمی.
حتی گرفتن شماره مشتری هم باید سیستم داشته باشد
غذا تمام شد.
چای و باقلوا و یک شیرینی محلی هم خوردم که اسمش را یادم نیست.
جاتون خالی!
برای پرداخت تصمیم گرفتم خودم به صندوق بروم؛ چون کنجکاو بودم ببینم مرحله آخر این تجربه چطور طراحی شده.
خانمی خوشبرخورد پشت صندوق بود.
قبل از اینکه صرفاً مبلغ را اعلام کند، درباره تجربهام پرسید.
گفت اگر پیشنهاد، انتقاد یا نظری درباره زمانی که اینجا بودید دارید، خوشحال میشویم بشنویم.
گفتم دوست دارم مدیر مجموعه را ببینم.
گفت امروز در شعبه دیگری حضور دارد.
اینجا دوباره یک نکته مهم برای من وجود داشت:
مدیر آنجا نبود؛ ولی کسبوکار کار میکرد.
این یکی از خروجیهای مهم سیستمسازی است.
البته استقلال از مدیر یکشبه اتفاق نمیافتد؛ اما اگر همه تصمیمها، اطلاعات و کارها به یک نفر وصل باشند، توسعه کسبوکار بسیار سخت میشود.
بعد از پرداخت، یک تقویم کوچک تکبرگی به من دادند.
روز حضورم را روی آن مشخص کرده بودند و پشتش نوشته بودند:
«بسیار خرسندیم که امروز میزبان شما بودیم آقای پاکراه.»
یک یادگاری ساده و کمهزینه بود، اما تجربه را شخصی کرده بود.
احتمالاً الان برایتان سؤال شده:
فامیلی من را از کجا میدانستند؟
هنگام تسویه خیلی محترمانه پرسیدند:
«اجازه داریم بدانیم امروز میزبان چه کسی بودیم؟»
بعد هم برای شماره تماس اجازه گرفتند.
این قسمت برای من خیلی مهم است.
من با کسبوکارهایی که مشتری را مجبور میکنند برای یک خرید حضوری شماره موبایلش را بدهد مشکل دارم.
گاهی حتی چند نفر پشت سر مشتری ایستادهاند و فروشنده میپرسد:
- شماره؟
- تاریخ تولد؟
- اسم و فامیل؟
خب شاید من نخواهم این اطلاعات را به شما بدهم.
اگر فرایند خرید شما ذاتاً به احراز هویت نیاز ندارد، جمعآوری اطلاعات مشتری باید با منطق، شفافیت و تا جای ممکن با رضایت او انجام شود.
این هم سیستم است.
سیستم فقط نمیگوید «شماره مشتری را بگیر».
باید مشخص کند:
- چرا میگیری؟
- چطور میگیری؟
- کجا نگه میداری؟
- چه استفادهای از آن میکنی؟
- و چه ارزشی در مقابلش به مشتری میدهی؟
خروج من هم ادامه همان سیستم ورود بود
از رستوران خارج شدم.
همان مدل احترامی که هنگام ورود دیده بودم، در خروج هم وجود داشت.
در برایم باز شد و با همان سبک بدرقه شدم.
وقتی به سمت ماشین رفتم، همان پیرمرد خوشبرخورد راهنماییام کرد.
نه کسی دنبال انعام دوید، نه تجربه خوب چند دقیقه قبل در آخرین نقطه خراب شد.
این نکته مهم است.
تجربه مشتری تا زمانی که مشتری از سیستم شما خارج نشده، تمام نشده است.
خیلی از کسبوکارها تمام انرژیشان را برای فروش میگذارند و بعد از پرداخت مشتری، انگار دیگر او را نمیشناسند.
درحالیکه پایان یک خرید میتواند آغاز خرید بعدی باشد.
حالا سیستم این رستوران را از بالا ببینیم
بیایید چند قدم عقب برویم.
- من تبلیغ محیطی دیده بودم.
- بعد در زمان مناسب پیامک دریافت کردم.
- وارد شدم.
- پارک خودرو برایم فرایند داشت.
- استقبال فرایند داشت.
- انتخاب میز فرایند داشت.
- ثبت سفارش فرایند داشت.
- اطلاعات ذائقهام به بخش دیگری منتقل شد.
- نوشیدنی متناسب دریافت کردم.
- آمادهسازی میز و سرو غذا هماهنگ بود.
- کارکنان میدانستند چه غذایی متعلق به چه کسی است.
- در طول حضورم کسی مزاحمم نبود، اما هر زمان نیاز داشتم آدم مناسب در دسترس بود.
- در پایان بازخورد گرفته شد.
- اطلاعات شخصی با اجازه درخواست شد.
- یک یادگاری برای نگهداشت ارتباط داده شد.
- و خروج هم ادامه همان تجربه ورود بود.
حالا متوجه منظورم از سیستم شدید؟
هیچکدام از اینها بهتنهایی سیستم رستوران نیست.
ارتباط این اجزا با یکدیگر سیستم را میسازد.
اگر بهترین آشپزخانه دنیا را داشته باشید ولی سفارش اشتباه به آشپزخانه برسد، سیستم مشکل دارد.
اگر بهترین بازاریابی را داشته باشید و هزار مشتری وارد رستوران شوند ولی نیروی انسانی آمادگی سرویسدهی نداشته باشد، بازاریابی موفق شما میتواند تجربه مشتری را خراب کند.
اگر CRM داشته باشید ولی اطلاعات مشتری ثبت نشود یا آدم مناسب نتواند آن را پیدا کند، CRM شما فقط یک نرمافزار گرانقیمت است.
اگر فروش را سیستمسازی کنید ولی منابع انسانی را رها کنید، یک جای کار میلنگد.
همینجاست که میگویم:
سیستمسازی جزیرهای جواب نمیدهد.
یک تغییر کوچک میتواند چند فرایند را تغییر دهد
برای اینکه این مفهوم را بهتر متوجه شوید، یک مثال غیرکسبوکاری بزنم.
فرض کنید قرار است با خانواده سفر بروید و برنامهتان این بوده که با ماشین شخصی بروید.
بعد تصمیم میگیرید با هواپیما بروید.
در ظاهر فقط وسیله رفتوآمد را تغییر دادهاید.
ولی واقعاً فقط همین تغییر کرده؟
نه.
دیگر در مقصد ماشین ندارید.
باید برای رفتوآمد برنامه داشته باشید.
هزینه تاکسی اضافه میشود.
شاید رفتن به بعضی نقاط سختتر شود.
مقدار باری که میتوانید ببرید تغییر میکند.
زمان حرکتتان تغییر میکند.
ممکن است برنامه توقفهای بین مسیر کاملاً حذف شود.
یعنی تغییر یک بخش، روی چند بخش دیگر اثر گذاشت.
کسبوکار هم دقیقاً همین است.
هر فرایند را مثل یک نقطه روی یک مایندمپ تصور کنید که با خطهایی به نقاط دیگر وصل شده.
وقتی یک نقطه را تغییر میدهید، قبل از اجرا آن خطها را دنبال کنید.
ببینید این تغییر به کجاها میرسد.
این یکی از سادهترین راهها برای شروع تفکر سیستمی است.
سیستمسازی از کجا شروع میشود؟
حالا احتمالاً سؤال اصلی این است:
«من برای کسبوکار خودم از کجا شروع کنم؟»
اول از همه، لازم نیست فردا بروید ده نرمافزار بخرید.
از مشاهده شروع کنید.
یک فرایند پرتکرار کسبوکارتان را انتخاب کنید.
مثلاً ورود یک مشتری جدید.
از خودتان بپرسید:
- مشتری از کجا وارد میشود؟
- چه اطلاعاتی از او دریافت میکنیم؟
- این اطلاعات کجا ثبت میشود؟
- چه کسی مسئول مرحله بعدی است؟
- مرحله بعدی چیست؟
- اگر آن فرد نباشد چه اتفاقی میافتد؟
- مشتری چقدر منتظر میماند؟
- کجا احتمال خطا وجود دارد؟
- خروجی این مرحله چیست؟
- این خروجی وارد کدام فرایند میشود؟
بعد مسیر را تا انتها دنبال کنید.
فرایند را ببینید، ثبت کنید، ایرادش را پیدا کنید، استاندارد مناسب تعریف کنید، مسئول مشخص کنید، اندازهگیری کنید و دوباره بهبود بدهید.
سیستمسازی یک پروژه نیست که یک بار انجامش بدهید و بگویید تمام شد.
کسبوکار تغییر میکند و سیستم هم باید همراهش تکامل پیدا کند.
امروز هوش مصنوعی و اتوماسیون هم وارد سیستم شدهاند
امروز نسبت به سالهای قبل ابزارهای بیشتری در اختیار داریم.
CRM، نرمافزارهای مدیریت فرایند، اتوماسیون، ابزارهای تحلیل داده و حالا هوش مصنوعی و AI Agentها میتوانند بخشهایی از سیستم را سریعتر، ارزانتر یا دقیقتر کنند.
حتی ممکن است در بعضی قسمتها هزینه نیروی انسانی یا خطای انسانی را کاهش دهند.
اما باز هم اصل داستان تغییر نکرده.
اول فرایند؛ بعد ابزار.
اگر ندانید چه چیزی قرار است اتفاق بیفتد، هوش مصنوعی هم نمیتواند معجزه کند.
اول باید بفهمید ورودی چیست، چه تصمیمی باید گرفته شود، خروجی چیست، اطلاعات باید کجا برود و چه کسی یا چه ابزاری مسئول مرحله بعد است.
بعد تصمیم بگیرید این مرحله را انسان انجام دهد، نرمافزار انجام دهد، اتوماسیون انجام دهد یا هوش مصنوعی.
سیستمسازی را هرچه زودتر شروع کنید
اگر هنوز ابتدای راهاندازی کسبوکارتان هستید، یک مزیت بزرگ دارید.
میتوانید از همان ابتدا با تفکر سیستمی جلو بروید.
آدمها به روش قبلی عادت کردهاند.
فرهنگ سازمانی شکل گرفته.
نیروهایی استخدام شدهاند که شاید با ساختار جدید متناسب نباشند.
نرمافزارها و منابع قبلی تهیه شدهاند.
فرایندهای اشتباه جا افتادهاند.
و اصلاح همه اینها هزینه دارد.
اما این به معنی آن نیست که کسبوکار قدیمی دیگر نمیتواند سیستمسازی کند.
میتواند؛ فقط باید بپذیرد که تغییر گاهی سخت است.
خیلیها دقیقاً همینجا عقبنشینی میکنند.
چند فرایند را تغییر میدهند، سخت میشود و میگویند:
«بیخیال! همون مدل قبلی بهتر بود.»
درحالیکه مشکل از سیستمسازی نیست.
گاهی دارید هزینه سالها بیسیستمی را یکجا پرداخت میکنید.
سیستمسازی چیز جدیدی نیست
شاید اسمهایی مثل مدیریت فرایند، CRM، اتوماسیون یا AI Agent جدید باشند، اما اصل سیستم چیز تازهای نیست.
در بازار سنتی خودمان هم کسبوکارهایی داشتیم که صاحبشان همیشه حضور نداشت ولی کار میچرخید.
شاگرد میدانست چه کاری باید انجام دهد.
حسابوکتاب مشخص بود.
مشتری قدیمی شناخته میشد.
کیفیت کار استاندارد خودش را داشت.
اگر صاحب مغازه نبود، همهچیز متوقف نمیشد.
شاید آن آدم اسمش را «سیستمسازی» نمیگذاشت.
ولی سیستمی فکر میکرد.
سیستمسازی یعنی همین؛ به همین سادگی
اگر تا اینجای اپیزود با خودتان گفتید:
«خب من نمونههایی از این چیزها را قبلاً در رستورانها یا کسبوکارهای دیگر دیدهام؛ یعنی سیستمسازی همین است؟»
بله.
سیستمسازی همین است.
قرار نیست مفهوم عجیب و دور از دسترسی باشد.
سختی اصلی در تعریفش نیست؛ در طراحی درست، ارتباطدادن اجزا، اجرا، اندازهگیری و استمرار آن است.
ارزشش هم خیلی بیشتر از سادگی تعریفش است.
چون وقتی سیستم درست ساخته شود، کسبوکار کمتر به حافظه آدمها، حضور دائمی مدیر، تصمیمهای لحظهای و شانس وابسته میشود.
آدمها میدانند چه کاری باید انجام دهند.
اطلاعات گم نمیشود.
تجربه مشتری کمتر تصادفی میشود.
اشتباهها قابل شناسایی میشوند.
توسعه کسبوکار امکانپذیرتر میشود.
و شما بهعنوان صاحب کسبوکار کمکم بهجای اینکه تمام روز داخل کسبوکارتان کار کنید، میتوانید روی کسبوکارتان کار کنید.
از این اپیزود به بعد، وقتی درباره فروش، بازاریابی، منابع انسانی، تجربه مشتری، برندینگ یا هر بخش دیگری از کسبوکار صحبت میکنیم، یک سؤال را همیشه گوشه ذهنتان نگه دارید:
این بخش به کدام بخشهای دیگر کسبوکار من متصل است؟
اگر این سؤال کمکم تبدیل به عادت ذهنی شما شود، یعنی داریم به هدف اصلی این اپیزود نزدیک میشویم:
اینکه قبل از سیستمسازی کسبوکارتان، ذهن خودتان سیستمی شود.
بسیار پادکست عالی و واضحی بود. پروسه سیستم سازی با صدای دلنشین و روایت جذابی که نقل شد بخوبی اجرا و تفهیم شد. به سایر دوستان علاقه مند توصیه میکنم به این پادکست آموزشی موفق گوش بسپارند.
درود بر شما
خوشحالیم که براتون رضایت بخش بوده