در این اپیزود از پاکار، ایمان پاکراه درباره این صحبت میکند که بعد از انتخاب و استخدام نیروی جدید، چطور باید او را درست وارد کسبوکار کنیم تا از همان روزهای اول بداند وارد چه سیستمی شده، چه نقشی دارد، از چه کسی باید سؤال بپرسد، چه قوانینی وجود دارد و چطور باید کمکم وارد کار واقعی شود.
آنبوردینگ فقط خوشآمدگویی یا آموزش روز اول نیست. یک فرایند است که از قبل از شروع همکاری آغاز میشود و تا جایی ادامه دارد که نیروی جدید بتواند با شناخت کافی از برند، تیم، ابزارها، دستورالعملها و روش انجام کار، با حداقل آزمونوخطا وارد چرخه واقعی کسبوکار شود.
برای ورود درست نیروی جدید، فقط این کافی نیست که روز اول میز و سیستم در اختیارش بگذاریم و چند ساعت آموزش بدهیم.
نیروی تازهوارد باید قبل از شروع، یک پیشزمینه ذهنی از سازمان داشته باشد و در روزهای اول، ساختار تیم، قوانین، هویت برند، مشتریان، نحوه انجام کار، مسیر گزارشدهی و حدود اختیاراتش را بشناسد.
بعد از این مرحله، آموزش باید بهصورت مرحلهای انجام شود؛ فرد ابتدا ببیند، یاد بگیرد، تمرین کند و در صورت نیاز در محیط شبیهسازی یا روی کار کمریسک تست شود.
مستندات هم باید طوری طراحی شوند که دانش سازمان فقط در ذهن مدیر یا نیروهای قدیمی باقی نماند و فرد برای هر سؤال ساده به مربی وابسته نشود.
در نهایت، Onboarding زمانی کاملتر میشود که نیروی جدید بداند چه کاری باید انجام دهد، خروجی درست کارش چیست، جواب سؤالهایش را از کجا پیدا کند و بتواند بدون آزمونوخطای مداوم وارد کار واقعی شود.
آنبوردینگ نیروی جدید از چه زمانی شروع میشود؟
آنبوردینگ از لحظه ورود فرد به محل کار شروع نمیشود.
وقتی به کاندیدا اعلام میکنید که پذیرفته شده و قرار است از یک تاریخ مشخص کارش را شروع کند، بهتر است اطلاعات اولیه را از همان زمان در اختیارش بگذارید.
مثلاً:
- چه روز و ساعتی باید شروع کند
- به چه کسی مراجعه کند
- چه مدارکی همراه داشته باشد
- چه پوششی برای محیط کار مناسب است
- آیا لباس کار یا تجهیزات خاصی دریافت میکند
- قبل از شروع چه چیزهایی بهتر است بداند
حتی میتوانید قبل از روز اول، یک فایل کوتاه، اینفوگرافیک، ویدئو یا مجموعهای از لینکهای مهم سایت و شبکههای اجتماعی را برایش ارسال کنید تا با ذهنی کاملاً خالی وارد سازمان نشود.
هدف این مرحله آموزش کامل نیست؛ فقط ایجاد یک پیشزمینه ذهنی است.
روز اول نیروی جدید چه اتفاقی باید بیفتد؟
روز اول یکی از مهمترین نقاط تماس نیروی انسانی با کسبوکار شماست.
در این روز بهتر است موارد پایهای مثل قرارداد، مدارک، تجهیزات، محل کار، ایمیل سازمانی، نرمافزارها و دسترسیهای ضروری مشخص شوند.
اگر لپتاپ، تلفن همراه یا ابزار خاصی به فرد تحویل میدهید، بهتر است از قبل آماده باشد و در صورت نیاز، تحویل تجهیزات هم مستند شود.
ساختار سازمان را برای نیروی جدید روشن کنید
نیروی جدید باید بداند:
- مدیر مستقیم او چه کسی است
- با چه کسانی کار میکند
- هر واحد چه وظیفهای دارد
- برای هر مسئله باید سراغ چه کسی برود
- تسک را از چه کسی دریافت میکند
- گزارش کار را به چه کسی میدهد
- در صورت بروز مشکل، مسیر ارجاع موضوع چیست
هرچه این مسیر از ابتدا روشنتر باشد، فرد کمتر مجبور میشود برای مسائل ساده حدس بزند یا از افراد مختلف جوابهای متفاوت بگیرد.
قوانین و «اگرهای سیستم» را توضیح دهید
بخش مهمی از Onboarding، آشنا کردن فرد با قوانین واقعی محیط کار است.
مواردی مثل:
- ساعت ورود و خروج
- زمان استراحت و ناهار
- مرخصی و تأخیر
- استفاده از موبایل
- قوانین مربوط به سیگار
- استفاده از تجهیزات
- محرمانگی اطلاعات
- امنیت دسترسیها
- نحوه گزارش مشکل یا حادثه
همچنین بهتر است سناریوهای پرتکرار هم مشخص شوند.
مثلاً:
اگر یک تسک عقب افتاد چه کند؟
اگر دسترسی نداشت به چه کسی بگوید؟
اگر با همکارش به مشکل خورد از چه مسیری موضوع را مطرح کند؟
اگر مشتری ناراضی بود چه اقدامی انجام دهد؟
هدف این است که نیروی جدید مجبور نباشد قواعد سازمان را با آزمونوخطا کشف کند.
داستان برند و هویت کسبوکار را منتقل کنید
نیروی جدید فقط باید وظیفه خودش را نداند؛ بهتر است بفهمد وارد چه کسبوکاری شده است.
برای او توضیح دهید:
- این کسبوکار چرا شکل گرفته
- چه مسئلهای را حل میکند
- مشتریان اصلی چه کسانی هستند
- چه ارزشهایی برای مجموعه مهم است
- چه رفتارهایی قابل قبول نیست
- چه چیزی این برند را از دیگران متفاوت میکند
- نقش این فرد در تقویت تصویر برند چیست
ارزشهای سازمانی نباید فقط به چند کلمه مثل «احترام»، «کیفیت» و «مشتریمداری» محدود شوند. بهتر است توضیح دهید این ارزشها در رفتار واقعی چه معنایی دارند.
نیروی جدید را درست به تیم معرفی کنید
معرفی نیروی جدید هم بخشی از Onboarding است.
هنگام معرفی اعضای تیم بهتر است افراد را بر اساس نقش و ارتباط کاریشان معرفی کنید، نه با شوخی، لقب یا برچسبهایی که ممکن است بعداً روی رابطه افراد اثر منفی بگذارد.
اگر احترام، نظم یا حرفهای بودن برای فرهنگ سازمان شما مهم است، همان رفتار باید از همان روز اول در مدل معرفی افراد دیده شود.
نیروهای قدیمی هم باید نقش خودشان را بدانند
یکی از مشکلات رایج این است که نیروی جدید یک روش را آموزش میبیند، اما چند ساعت بعد یک نیروی قدیمی روش دیگری را پیشنهاد میدهد.
در این شرایط فرد نمیداند مرجع درست کدام است.
باید مشخص باشد:
- مسئول آموزش چه کسی است
- مرجع اصلی دستورالعمل چیست
- چه کسی اجازه اصلاح روش کار را دارد
- نیروی قدیمی در صورت مشاهده ایراد باید موضوع را به چه کسی گزارش دهد
- چه کسی اجازه دارد مستقیماً به نیروی جدید بازخورد بدهد
هر نیروی قدیمی لزوماً مربی نیروی جدید نیست.
اجازه دهید فرایند واقعی کار را ببیند
قبل از اینکه از نیروی تازهوارد انتظار اجرای مستقل داشته باشید، بهتر است فرصتی برای مشاهده فرایند واقعی کار داشته باشد.
ببیند:
- افراد چطور با هم ارتباط دارند
- تسکها چطور ایجاد و تحویل میشوند
- مشتری چطور وارد فرایند میشود
- مشکلات چطور حل میشوند
- گزارشدهی چطور انجام میشود
این مشاهده کمک میکند آموزشهایی که بعداً دریافت میکند برایش معنی واقعیتری داشته باشند.
آموزش بخشی از Onboarding است، نه تمام آن
بعد از شناخت سازمان، تیم و فرایندها، نوبت آموزش عملی میرسد.
آموزش بهتر است مرحلهای باشد.
یک بخش توضیح داده شود، فرد آن را ببیند، تمرین کند، بازخورد بگیرد و بعد وارد مرحله بعد شود.
اگر اجرای مستقیم کار ریسک دارد، میتوانید ابتدا از شبیهسازی استفاده کنید.
مثلاً:
- تماس آزمایشی
- مشتری فرضی
- پرونده نمونه
- تسک تمرینی
- سناریوی واقعی شبیهسازیشده
برای بعضی موقعیتها هم میتوان از همان ابتدا یک کار واقعی ولی کمریسک در اختیار فرد قرار داد.
مستندات را به حافظه سازمان تبدیل کنید
بخش زیادی از دانش کسبوکار نباید فقط در ذهن مدیر یا نیروهای قدیمی باقی بماند.
- دستورالعملها،
- تجربههای قبلی،
- اسکریپتها،
- Briefها،
- فرمت فایلها،
- مشکلات پرتکرار
- و راهحلهایی که قبلاً پیدا شدهاند را مستند کنید.
اگر سازمان شما یک بار بابت یک اشتباه هزینه یادگیری داده، نیروی بعدی نباید دوباره همان مسیر را از ابتدا طی کند.
بهتر است مشخص شود:
- کدام موارد قانون هستند
- کدام موارد راهنما هستند
- کجا فرد اجازه تصمیمگیری دارد
- کجا باید تأیید بگیرد
- چه تجربههایی از افراد قبلی میتواند به او کمک کند
نیروی جدید را به مربی وابسته نکنید
اگر فرد برای هر سؤال کوچک مجبور باشد سراغ کسی که به او آموزش داده برود، Onboarding هنوز به استقلال نرسیده است.
مستندات باید به او کمک کنند ابتدا خودش جواب را پیدا کند.
اگر پاسخ داخل دستورالعمل وجود دارد، بهتر است ابتدا به همان مستند ارجاع داده شود.
در بعضی موارد حتی میتوانید قبل از پاسخ دادن بپرسید:
«خودت فکر میکنی باید چه کاری انجام بدی؟»
البته میزان استقلال به نوع نقش بستگی دارد. بعضی وظایف باید دقیقاً طبق دستورالعمل انجام شوند و بعضی دیگر نیاز به تحلیل و خلاقیت دارند.
فرایند Onboarding را مستند کنید
خود Onboarding هم بهتر است قابل پیگیری باشد.
فردی که مسئول ورود و آموزش نیروی جدید بوده میتواند ثبت کند:
- چه مواردی آموزش داده شده
- چه مراحلی طی شده
- کجا ابهام وجود داشته
- چه چیزی نیاز به تمرین بیشتری دارد
از خود نیروی جدید هم میتوان بازخورد گرفت.
مثلاً:
- امروز چه چیزی متوجه شدی؟
- چه برداشتی از برند و سازمان داری؟
- فردا میدانی کار را از کجا شروع کنی؟
- چه چیزی هنوز برایت مبهم است؟
- چه چیزی را انتظار داشتی زودتر بدانی؟
این کار کمک میکند بفهمیم چیزی که فکر میکردیم منتقل شده، واقعاً منتقل شده یا نه.
از نگاه نیروی جدید، Onboarding را اصلاح کنید
نیروی تازهوارد ممکن است ایرادی را ببیند که افراد قدیمی سازمان دیگر متوجه آن نمیشوند.
اگر چند نیروی جدید در یک مرحله سؤال یا مشکل مشابهی دارند، شاید مشکل از آنها نباشد.
ممکن است لازم باشد:
- مستندات اصلاح شوند
- آموزش تغییر کند
- مسئولیتها شفافتر شوند
- فرایند ورود دوباره طراحی شود
اگر در Onboarding متوجه شدیم انتخاب اشتباه بوده چه کنیم؟
گاهی در همین مرحله مشخص میشود فردی که انتخاب کردهایم برای این نقش مناسب نبوده است.
ممکن است در مراحل پایه آموزش گیر کند، در شبیهسازیهای ساده نتواند جلو برود یا تناسبی که در مصاحبه دیده بودیم در عمل وجود نداشته باشد.
اما قبل از هر نتیجهگیری باید یک سؤال مهم را بررسی کنیم:
مشکل از فرد است یا از Onboarding ما؟
آیا آموزش کافی بوده؟
مستندات واضح بودهاند؟
ابزار لازم در اختیار فرد قرار گرفته؟
چند نفر به او جوابهای متفاوت ندادهاند؟
تصمیم باید بر اساس شواهد گرفته شود، نه صرفاً احساس.
دسترسیها را متناسب با نقش و مرحله کار بدهید
همه اطلاعات و دسترسیها لازم نیست از روز اول در اختیار نیروی جدید قرار بگیرند.
دسترسیها بهتر است متناسب با نقش، نیاز و مرحلهای که فرد در آن قرار دارد داده شوند.
همچنین باید مشخص باشد:
- چه اطلاعاتی محرمانه است
- چه اطلاعاتی اجازه انتقال ندارد
- آیا دسترسی از دستگاه شخصی مجاز است
- آیا امکان کار ریموت وجود دارد
- در صورت بروز مشکل امنیتی باید به چه کسی گزارش داده شود
Onboarding نیروی ریموت چه تفاوتی دارد؟
اصل فرایند تفاوت زیادی ندارد، اما ابزار اجرا متفاوت است.
در نیروی دورکار باید مواردی مثل اینها شفافتر باشند:
- کانال اصلی ارتباط
- ساعات در دسترس بودن
- محل ثبت گزارشها
- مدیر مستقیم
- مسیر سؤال و پاسخ
- جلسات آنلاین
- مستندات دیجیتال
- دسترسی به ابزارها و نرمافزارها
چون فرد در محیط فیزیکی سازمان حضور ندارد، چیزهایی که در دفتر بهصورت طبیعی یاد گرفته میشوند باید آگاهانهتر طراحی شوند.
آنبوردینگ نیروی جدید چه زمانی تمام میشود؟
برای همه موقعیتهای شغلی یک زمان ثابت وجود ندارد.
برای بعضی نقشها ممکن است بخش اصلی Onboarding در یک روز انجام شود و برای برخی دیگر چند روز یا چند هفته زمان لازم باشد.
معیار مهمتر از زمان این است که فرد:
- اطلاعات لازم را دریافت کرده باشد
- ساختار و قوانین را بشناسد
- آموزش اولیه را دیده باشد
- بداند جواب سؤالهایش را از کجا پیدا کند
- حدود اختیارش را بشناسد
- بداند خروجی درست کارش چه شکلی است
- بتواند وارد کار واقعی شود
- میزان آزمونوخطایش به حد قابل قبول رسیده باشد
وقتی به این مرحله میرسد، میتوان گفت بخش اصلی Onboarding تمام شده و از اینجا به بعد موضوع اصلی، ارزیابی کیفیت عملکرد اوست.