ممکنه توی کسب و کارتون به جایی برسید که احساس کنید یکی از کارمندها اون عملکردی که ازش انتظار دارید رو نداره.
- فروشش پایینه،
- کارهاش رو دیر تحویل میده،
- اشتباهاتش تکرار میشه،
- کیفیت کارش پایینه
- یا حتی رفتارش داره روی بقیه اعضای تیم اثر میذاره.
اینجا معمولاً یک سوال مهم برای مدیر پیش میاد:
با این کارمند چیکار کنم؟
- آموزشش بدم؟
- بهش فرصت بدم؟
- نقشش رو تغییر بدم؟
- یا همکاری رو تموم کنم؟
مسئله اینجاست که قبل از جواب دادن به این سوال، باید مطمئن بشیم که اصلاً تشخیصمون درباره این کارمند درسته یا نه.
در این اپیزود از پاکار، ایمان پاکراه درباره تصمیم گیری برای کارمندهایی صحبت میکنه که عملکردشون پایین تر از چیزی هست که سازمان انتظار داره.
قبل از اینکه یک نفر رو کارمند ضعیف بدونیم، باید ببینیم دقیقاً کجای کارش مشکل داره، این مشکل از چه زمانی وجود داره و آیا یک اتفاق موقته یا تبدیل به یک الگوی تکراری شده.
از طرف دیگه، باید خود سازمان رو هم بررسی کنیم. شاید مشکل از آموزش، نقش، مدیر، ابزار، فرآیند یا حتی انتخاب اولیه اون فرد بوده باشه.
بعد از اینکه مسئله رو درست تشخیص دادیم، تازه میرسیم به تصمیم اصلی: آموزش، فرصت اصلاح، تغییر نقش یا قطع همکاری.
از کجا بفهمیم یک کارمند واقعاً ضعیفه؟
اول از همه باید تعریف کنیم منظورمون از «ضعیف» چیه.
اینکه بگیم «این کارمند خوب کار نمیکنه» خیلی کلیه.
- فروشش پایینه؟
- کیفیت کارش پایینه؟
- دیر میاد؟
- کارها رو دیر تحویل میده؟
- زیاد اشتباه میکنه؟
- با تیم همکاری نمیکنه؟
- دستورالعملها رو رعایت نمیکنه؟
هر کدوم از اینها یک مسئله جداست و باید جدا بررسی بشه.
پس قبل از هر تصمیمی باید بدونیم دقیقاً داریم درباره چه ضعفی حرف میزنیم.
آخرین نفر تیم، لزوماً کارمند ضعیف نیست
فرض کنید پنج نفر فروشنده دارید.
یکی ۱۹ درصد فروش موفق داره، یکی ۲۱ درصد، یکی ۲۳ درصد، یکی ۲۵ درصد و یکی ۲۷ درصد.
نفر اول از همه پایین تره.
اما آیا همین موضوع یعنی کارمند ضعیفیه؟
نه لزوماً.
باید ببینیم استانداردی که برای این شغل تعریف کردیم چقدره.
اگر همین ۱۹ درصد برای سازمان قابل قبول باشه، صرفاً چون این فرد نفر آخر تیمه، نمیتونیم بگیم ضعیفه.
پس ارزیابی عملکرد فقط مقایسه آدمها با هم نیست.
قبل از اینکه کارمند رو مقصر بدونیم، خودمون رو هم بررسی کنیم
گاهی یک کارمند عملکرد خوبی نداره، اما مشکل فقط خودش نیست.
باید برگردیم عقب و ببینیم اصلاً چطور وارد سازمان شده.
- آیا از اول برای این شغل مناسب بوده؟
- آیا وظایفش براش روشن بوده؟
- آیا میدونسته دقیقاً چه عملکردی ازش انتظار داریم؟
- آیا ابزار و منابع لازم رو داشته؟
- آیا آموزش دیده؟
- آیا مدیرش درست هدایتش کرده؟
- آیا اختیار لازم برای انجام کار رو داشته؟
گاهی عملکرد ضعیف یک نفر، آخرین حلقه یک زنجیره از اشتباهات قبلی سازمانه.
برای همین من معتقدم هیچ وقت نباید فقط به پرونده کارمند نگاه کنیم؛ باید پرونده سازمان رو هم کنار اون ببینیم.
مشکل از مهارته یا از رفتار؟
این دو تا خیلی با هم فرق دارن.
فرض کنید یک کارمند یک نرم افزار یا مهارت تخصصی رو بلد نیست.
این مسئله میتونه با آموزش، تمرین و تجربه حل بشه.
اما اگر کسی مدام بی نظمی میکنه، دستورالعملها رو رعایت نمیکنه، با بقیه مشکل ایجاد میکنه یا بعد از چند بار تذکر مشخص، دوباره همون رفتار رو تکرار میکنه، مسئله دیگه فقط کمبود مهارت نیست.
پس باید اول بفهمیم مشکل دقیقاً از کجاست.
چون نسخه هر مشکلی هم فرق میکنه.
هر مشکلی با آموزش حل نمیشه
بعضی وقتها مدیرها برای هر مشکلی میرن سراغ آموزش.
- کارمند فروشش خوب نیست، آموزش فروش.
- پاسخگوییش خوب نیست، آموزش پاسخگویی.
- مدیریت زمانش خوب نیست، آموزش مدیریت زمان.
اما سوال مهم اینه:
آیا واقعاً مشکل این فرد ندانستن و بلد نبودنه؟
اگر جواب مثبته، آموزش میتونه کمک کنه.
ولی اگر فرد موضوع رو میدونه و با این حال انجامش نمیده، مسئله ممکنه جای دیگهای باشه.
پس آموزش باید برای یک مشکل مشخص انجام بشه و بعد هم اثرش رو در عملکرد ببینیم.
چه زمانی به کارمند فرصت بدیم؟
گاهی واقعاً لازم نیست سریع تصمیم بگیریم.
ممکنه یک مشکل موقت برای کارمند ایجاد شده باشه و عملکردش برای مدتی پایین اومده باشه.
اینجا میشه فرصت داد.
ولی فرصت دادن نباید یعنی اینکه بگیم:
«حالا ببینیم چی میشه.»
باید مشخص کنیم چه چیزی باید تغییر کنه، چه حمایتی از طرف سازمان انجام میشه و بعد از چه مدتی دوباره عملکرد رو بررسی میکنیم.
فرصت باید نقطه شروع اصلاح باشه، نه اینکه تصمیم رو برای همیشه عقب بندازیم.
از کجا بفهمیم اصلاح واقعاً اتفاق افتاده؟
یک ماه خوب کار کردن، لزوماً یعنی مشکل حل شده؟
نه.
من برای این موضوع سه مرحله رو مهم میدونم:
- اول، تغییر اتفاق افتاده یا نه؟
- دوم، این تغییر پایدار شده یا نه؟
- سوم، روند عملکرد داره بهتر میشه یا دوباره برمیگرده به وضعیت قبلی؟
بعضی کارمندها یک مدت خیلی خوب میشن و دوباره بعد از مدتی برمیگردن به همون شرایط قبلی.
اگر این اتفاق چند بار تکرار بشه، دیگه نمیتونیم هر بار اون رو یک اتفاق موقت بدونیم.
این خودش تبدیل به بخشی از سابقه عملکرد فرد شده.
به کارمند نگیم «کارت خوب نیست»
یکی از اشتباهات رایج مدیرها اینه که بازخورد خیلی کلی میدن.
مثلاً میگن:
«فروشت ضعیفه.»
یا:
«پاسخگوییت خوب نیست.»
یا:
«کارت رو جدی نمیگیری.»
خب کارمند دقیقاً باید چی رو تغییر بده؟
اگر میخوایم کسی اصلاح بشه، باید دقیق بهش بگیم مشکل کجاست.
- چه چیزی باید انجام میشده؟
- الان چه اتفاقی افتاده؟
- فاصله چقدره؟
- و برای اینکه این فاصله کمتر بشه، دقیقاً چه کاری باید انجام بده؟
مدیر میتونه فرصت بده، ولی نمیتونه به جای کارمند تغییر کنه
اینجا یک نکته مهم وجود داره.
سازمان میتونه آموزش بده، ابزار بده، زمان بده و فرصت اصلاح ایجاد کنه.
ولی در نهایت خود کارمند باید بخواد تغییر کنه.
اگر مسئله روشنه، دادهها مشخصه و حمایت لازم هم انجام شده، اما فرد همچنان هیچ تغییری در عملکردش ایجاد نمیکنه، دیگه نمیتونیم برای همیشه منتظر بمونیم.
کارمند هم در قبال عملکرد خودش مسئولیت داره.
تلاش مهمه، ولی تلاش به تنهایی کافی نیست
ممکنه یک کارمند واقعاً خیلی تلاش کنه.
زود بیاد، دیر بره و وقت زیادی برای کار بذاره.
اما در نهایت نتونه حداقل نتیجه مورد انتظار اون شغل رو ایجاد کنه.
تلاش ارزشمنده، اما قرار نیست جای نتیجه رو بگیره.
محیط کار میتونه مثل یک آکادمی باشه و به آدمها کمک کنه رشد کنن.
ولی قرار نیست همیشه همه چیز رو از صفر به یک نفر آموزش بدیم.
اگر فرد توان یادگیری و رشد داره، آموزش و سرمایه گذاری روی اون منطقیه.
ولی اگر فرصت و حمایت داده شده و باز هم حداقل استاندارد شغل تأمین نمیشه، باید بتونیم تصمیم بگیریم.
«من از این کارمند خوشم نمیاد» با «این کارمند ضعیفه» فرق داره
این هم یکی از جاهایی هست که مدیر باید مراقب خودش باشه.
- ممکنه یک کارمند زیاد سوال بپرسه.
- ممکنه با نظر مدیر مخالفت کنه.
- ممکنه از یک تصمیم انتقاد کنه.
- ممکنه آدمی نباشه که همیشه مدیر رو تایید کنه.
هیچ کدوم از اینها به تنهایی دلیل ضعیف بودن کارمند نیست.
باید ببینیم عملکرد و رفتار فرد واقعاً چه اثری روی کار داره.
«من این آدم رو دوست ندارم» یک موضوع شخصیه.
«این آدم استاندارد مشخص شده رو رعایت نمیکنه» یک موضوع مدیریتیه.
این دو تا رو نباید با هم قاطی کنیم.
رفتار بد یک نفر ممکنه روی کل تیم اثر بذاره
گاهی یک نفر از نظر عددی عملکرد خوبی داره، اما رفتارش برای تیم هزینه ایجاد میکنه.
اینجا دیگه فقط عملکرد اون یک نفر مطرح نیست.
باید ببینیم حضور و رفتار این فرد چه اثری روی کل تیم گذاشته.
ممکنه یک نفر از نظر فردی خروجی خوبی داشته باشه، اما هزینه ای که رفتارش به تیم تحمیل میکنه بیشتر از ارزشی باشه که ایجاد میکنه.
چه زمانی باید بگیم ادامه همکاری دیگه منطقی نیست؟
وقتی مطمئن شدیم مسئله واقعیه، انتظارها مشخص بوده، بازخورد داده شده، حمایت لازم انجام شده و فرصت منطقی برای اصلاح هم وجود داشته، اما باز هم حداقل استاندارد مورد انتظار تأمین نشده، دیگه باید درباره ادامه همکاری تصمیم بگیریم.
قرار نیست هر کارمندی رو با اولین اشتباه کنار بذاریم.
ولی قرار هم نیست به خاطر دلسوزی یا ترس از تصمیم گیری، یک مشکل رو ماهها و سالها ادامه بدیم.
چون در این فاصله فقط خود اون فرد هزینه ایجاد نمیکنه.
- ممکنه بقیه اعضای تیم مجبور بشن بخشی از کارش رو انجام بدن.
- ممکنه کارکنان خوب ببینن که عملکرد خوب و ضعیف هیچ تفاوتی با هم نداره.
و این برای خود سازمان هم هزینه داره.
بعضی اتفاقها با ضعف عملکرد معمولی فرق دارن
یک نکته دیگه هم اینه که همه مشکلات رو نباید در یک دسته قرار بدیم.
شدت و نوع این اتفاقها ممکنه باعث بشه سازمان مسیر متفاوتی برای رسیدگی داشته باشه.
پس اینجا هم باید بر اساس قوانین، سیاستهای سازمان و ساختار تصمیم گیری خود مجموعه عمل کرد.
اگر میترسیم این کارمند بره چون جایگزین نداریم، یک مشکل دیگه هم داریم
گاهی مدیر میدونه یک نفر عملکرد خوبی نداره، اما میگه:
«اگر این آدم بره، کی رو بیارم؟»
این نگرانی طبیعیه.
اما اگر همیشه به خاطر نداشتن جایگزین مجبوریم یک نیروی نامناسب رو نگه داریم، شاید مشکل فقط اون کارمند نباشه.
شاید سیستم جذب نیرو، آموزش، جانشین پروری یا پیدا کردن نیروی جایگزین ما مشکل داره.
نباید ضعف سیستم منابع انسانی رو با نگه داشتن یک نیروی نامناسب برای همیشه جبران کنیم.
در نهایت با کارمند ضعیف چه کنیم؟
جواب این سوال برای همه یکی نیست.
- اگر مشکل مهارتیه و فرد توان و تمایل یادگیری داره، آموزش میتونه راه حل باشه.
- اگر مشکل موقته، ممکنه فرصت دادن تصمیم مناسبی باشه.
- اگر فرد برای یک نقش مناسب نیست ولی در نقش دیگه ای میتونه ارزش ایجاد کنه، تغییر نقش هم میتونه بررسی بشه.
ولی اگر داده ها روشنه، استاندارد مشخصه، حمایت و فرصت منطقی داده شده و با این حال عملکرد فرد همچنان پایین تر از حداقل مورد نیازه، باید بتونیم درباره پایان همکاری هم تصمیم بگیریم.
مهم اینه که نه خیلی زود حکم بدیم و نه تصمیم رو بی نهایت عقب بندازیم.
اول درست تشخیص بدیم، بعد فرصت اصلاح بدیم و در نهایت بر اساس نتیجه تصمیم بگیریم.
این موضوع هم برای خود کارمند مهمه، هم برای مدیر و هم برای کل تیم.