فرض کنید دو تعمیرگاه در یک محدوده فعالیت می‌کنند. خدمات و قیمت‌هایشان تقریبا شبیه هم است، اما یکی همیشه چند سفارش دارد و دیگری بعضی روزها منتظر تماس مشتری می‌ماند.
اگر از نظر فنی چیزی از رقیبتان کم ندارید، پس چرا مشتری‌های او بیشترند؟
شاید بیشتر دیده می‌شود، اعتماد بیشتری جلب میکند، مشتری‌های قبلی‌اش را حفظ میکند یا بهتر به تماس‌ها پاسخ می‌دهد.
چون جذب مشتری برای تعمیرگاه فقط به تبلیغات و تخفیف محدود نمی‌شود.
مشتری باید شما را پیدا کند، به شما اعتماد کند و از تجربه دریافت خدمات راضی باشد.
در ادامه این مطلب مطلب از آکادمی پاکراه، راهکارهای عملی جذب مشتری برای تعمیرگاه و افزایش سفارش و درآمد را بررسی می‌کنیم.
- چرا بعضی تعمیرگاه‌ها مشتری دارند اما بعضی نه؟
- قبل از تبلیغات، مشکل جذب مشتری را پیدا کنید
- ۱۵ روش موثر برای جذب مشتری تعمیرگاه
- اشتباهات رایج در جذب مشتری برای تعمیرگاه
- چطور بفهمیم کدام روش واقعا جواب داده است؟
- یک برنامه ۳۰ روزه برای جذب مشتری تعمیرگاه
- چه زمانی مشکل تعمیرگاه با تبلیغات حل نمی‌شود؟
- در این مورد از چه کسی مشاوره بگیریم؟
چرا بعضی تعمیرگاه‌ها مشتری دارند اما بعضی نه؟
دو تعمیرگاه ممکن است در یک محله، خدمات مشابه و حتی قیمت نزدیک به هم داشته باشند؛ اما یکی بیشتر تماس دریافت کند. دلیل این تفاوت همیشه بهتر بودن خدمات فنی نیست.
مشتری که نمی‌تواند کیفیت فنی را قبل از مراجعه ببینید. پس او باید از روی نشانه‌ها تصمیم بگیرد:
- آیا این تعمیرگاه در زمینه خرابی من تخصص دارد؟
- آیا مشتریان قبلی از آن راضی بوده‌اند؟
- آیا اطلاعات تماس و آدرس مشخص است؟
- آیا تعمیرگاه پاسخ‌گو است؟
- آیا قیمت‌گذاری و فرایند تعمیر شفاف است؟
- آیا عکس و اطلاعات واقعی از مجموعه وجود دارد؟
- آیا افراد دیگری این مجموعه را معرفی کرده‌اند؟
بنابراین در کسب و کار تعمیراتی، اعتماد بخشی از محصولی است که می‌فروشید.
حتی یک تعمیرکار بسیار ماهر، اگر در لحظه جست و جوی مشتری دیده نشود، قافیه را به تعمیرکاری که بازاریابی بهتری داشته، می‌بازد!
از طرف دیگر، تبلیغات زیاد هم لزوما مشکل را حل نمی‌کند. اگر:
- تماس مشتری به موقع پاسخ داده نشود،
- اطلاعات قیمت مبهم باشد،
- برخورد اولیه ضعیف باشد،
بخشی از پول تبلیغات عملا صرف ایجاد سرنخ‌هایی می‌شود که به سفارش تبدیل نمی‌شوند.
پس قبل از اینکه بودجه تبلیغات را افزایش دهید، باید بفهمید کدام قسمت مسیر مشتری مشکل دارد.
قبل از تبلیغات، مشکل جذب مشتری را پیدا کنید
اولین قدم این است که مشخص کنید مشتری در کدام قسمت مسیر از دست می‌رود.
آیا مشتری کافی ندارید یا سفارش کافی نمی‌گیرید؟
این دو مشکل شبیه هم به نظر می‌رسند اما راه حلشان متفاوت است.
فرض کنید تعمیرگاه در ماه ۳۰۰ تماس یا پیام دریافت میکند اما فقط ۳۰ مورد به سفارش تبدیل می‌شود. در این حالت، افزایش تبلیغات ممکن است تعداد تماس‌ها را بیشتر کند اما ریشه مشکل را حل نمی‌کند.
در مقابل، وقتی فقط ۳۰ درخواست دریافت می‌کنید و بیشتر آنها به سفارش تبدیل می‌شوند، مسئله کمبود ورودی است.
پس حداقل این اعداد را جداگانه ثبت کنید:
- تعداد ورودی،
- تعداد تماس موثر،
- تعداد مراجعه یا اعزام،
- تعداد سفارش،
- درآمد.
بدون این تفکیک، نمی‌دانید دقیقا چه چیزی باید اصلاح شود.
مشکل از دیده شدن است یا اعتماد؟
ممکن است تعمیرگاه شما در منطقه شناخته شده باشد اما وقتی مشتری نام آن را جست و جو میکند، اطلاعات ناقصی ببیند.
بخش از این تصویر، موارد زیر هستند:
- پروفایل کسب و کار،
- آدرس،
- شماره تماس،
- ساعت کاری،
- خدمات،
- عکس‌ها،
- نظر مشتریان.
پس اگر تعمیرگاه شما در یک منطقه مشخص فعالیت میکند، حضور محلی فقط به داشتن یک تابلو روی مغازه محدود نمی‌شود.
آیا تماس‌ها به سفارش تبدیل نمی‌شوند؟
گاهی صاحب تعمیرگاه می‌گوید:
«تبلیغ می‌کنم، ولی مشتری نمی‌آید.»
اما وقتی تماس‌ها بررسی می‌شوند، مشخص می‌شود مشتری تماس گرفته و پاسخ مناسبی نگرفته است.
برای هر تماس، چند سوال ساده مهم است:
- تماس در چه ساعتی بوده؟
- چند بار زنگ خورده؟
- چه کسی پاسخ داده؟
- آیا قیمت یا حدود هزینه توضیح داده شده؟
- آیا زمان مراجعه مشخص شده؟
- آیا مشتری بعد از استعلام قیمت پیگیری شده؟
- آیا درخواست‌های خارج از ساعت کاری ثبت و بعدا پیگیری می‌شوند؟
اگر این اطلاعات را ثبت نمی‌کنید، بخشی از مشکل جذب مشتری ممکن است در واقع مشکل فروش و پاسخگویی باشد.
آیا مشتری یک بار می‌آید و دیگر برنمی‌گردد؟
برای برخی تعمیرگاه‌ها، مشتری جدید ارزشمند است اما مشتری قبلی ارزش بیشتری دارد؛ چون برای جذب او یک بار هزینه و زمان صرف شده و حالا تجربه‌ای از شما دارد.
بعد از تعمیر، اطلاعات مشتری و دستگاه یا وسیله تعمیرشده را ثبت کنید و در صورت مرتبط بودن موارد زیر را به او یادآوری کنید:
- زمان سرویس بعدی،
- مراقبت،
- گارانتی،
- یا پیگیری،
این کار برای تعمیرگاه خودرو اهمیت بیشتری دارد، چون بسیاری از خدمات خودرو چرخه تکرارشونده دارند.
در تعمیرات لوازم خانگی، بازگشت مشتری کمتر است، اما معرفی به اعضای خانواده، همسایه‌ها یا همکاران نقش مهمی دارد.
برای حل این مشکل، می‌توانید به نکاتی که در پادکست زیر بیان شده هم توجه داشته باشید:
مشتری از شما خرید کرده، پول داده و محصول یا خدمت را هم دریافت کرده؛ اما دیگر برنگشته است. اولین واکنش خیلی از کسب‌وکارها این است که: برای مشتری کد تخفیف بفرستند، عضوش کنند در باشگاه مشتریان، تماس بگیرند و بپرسند چرا نیامده، یا یک کمپین برای خرید مجدد راه بیندازند. اما قبل از همه […]
گوش دادن به پادکست۱۵ روش موثر برای جذب مشتری تعمیرگاه
هیچ‌کدام از روش‌های زیر به تنهایی نسخه قطعی برای همه تعمیرگاه‌ها نیستند.
انتخاب روش باید بر اساس نوع خدمات، محدوده جغرافیایی، مشتری هدف، ظرفیت پذیرش و حاشیه سود انجام شود.
۱. در جست و جوی محلی دیده شوید
بسیاری از مشتریان زمانی به تعمیرگاه نیاز پیدا می‌کنند که مشکل ایجاد شده است.
کسی که کولرش از کار افتاده، ماشینش روشن نمی‌شود یا ماشین لباسشویی آب تخلیه نمی‌کند، ممکن است به جای دنبال کردن یک برند در شبکه‌های اجتماعی، مستقیما عبارت‌هایی مانند اینها را جست و جو کند:
- تعمیرکار نزدیک من،
- تعمیرگاه خودرو در [نام منطقه]،
- تعمیر یخچال در [نام شهر]،
- تعمیر ماشین لباسشویی در [نام منطقه]،
- تعمیرکار کولر گازی،
- تعمیر تخصصی [نام دستگاه]،
- تعمیر [نام برند] در [شهر].
این یعنی نیت محلی و نیت خدماتی باید در بازاریابی تعمیرگاه همزمان دیده شوند.
۲. پروفایل کسب و کار را فقط به یک شماره تلفن تبدیل نکنید
ثبت نام تعمیرگاه در گوگل کافی نیست.
کاربر باید بتواند در چند ثانیه بفهمد:
- چه خدماتی ارائه می‌دهید،
- در چه محدوده‌ای فعالیت می‌کنید،
- چه ساعاتی فعال هستید،
- چگونه باید تماس بگیرد،
- آدرس یا محدوده خدمت کجاست،
- چه تصاویری از محیط و کار واقعی وجود دارد.
موارد زیر به مشتری کمک می‌کنند قبل از تماش تصویر دقیق‌تری از شما داشته باشد:
- عکس‌های واقعی تعمیرگاه،
- محل کار،
- تجهیزات،
- تیم،
- نمونه‌های واقعی خدمات.
گوگل نیز استفاده از تصاویر واقعی و باکیفیت از محل و خدمات را برای Business Profile توصیه میکند.
۳. برای مشتری دلیل قابل مشاهده‌ای برای اعتماد ایجاد کنید
در تعمیرات، مشتری اغلب نمی‌تواند کیفیت کار را قبل از انجام آن بررسی کند.
بنابراین باید بخشی از کیفیت را قابل مشاهده کنید.
مثلا:
- توضیح ساده درباره مشکل،
- اعلام مراحل تعمیر،
- ارائه عکس یا ویدئو در صورت امکان،
- تفکیک اجرت و قطعه در صورت امکان،
- اعلام شرایط ضمانت واقعی،
- ارائه فاکتور،
- توضیح علت خرابی،
- اعلام اینکه کدام کار ضروری و کدام کار پیشنهادی است.
این شفافیت فقط برای رضایت مشتری نیست؛ در بازاریابی هم کاربرد دارد.
وقتی مشتری بتواند بفهمد دقیقا چه کاری برای وسیله یا خودرو او انجام شده، احتمال اینکه تجربه خود را برای دیگران تعریف کند بیشتر می‌شود.
۴. از مشتریان واقعی برای ساخت اعتبار استفاده کنید
نظر مشتری یکی از مهم‌ترین دارایی‌های بازاریابی یک کسب و کار خدماتی است.
از مشتری راضی بخواهید تجربه واقعی خود را ثبت کند. اما نباید برای تولید نظر جعلی، خریداری شده یا ساختگی اقدام کنید.
گوگل امکان پاسخگویی کسب و کار به نظرها را فراهم کرده و آن را راهی برای نشان دادن اهمیت بازخورد مشتری می‌داند.
به نظر من حتی یک نظر منفی هم میتواند اطلاعات ارزشمندی به شما بدهد.
مثلا اگر چند مشتری مستقل درباره دیرکرد، بی‌نظمی یا عدم شفافیت قیمت صحبت کرده‌اند، این بازخورد نشانه یک مشکل عملیاتی است.
پاسخ به نظر منفی نیز نباید وارد بحث و دفاع شخصی شود. پاسخ حرفه‌ای باید نشان دهد موضوع دیده شده، بررسی می‌شود و راه ارتباطی برای پیگیری وجود دارد.
۵. محتوا را از سوالات واقعی مشتری بسازید
اگر روزانه چند بار به یک سوال جواب می‌دهید، همان سوال ایده خوبی برای موضوع محتواست!
برای مثال تعمیرگاه خودرو میتواند درباره موارد زیر محتوا تولید کند:
- علت روشن شدن چراغ چک،
- نشانه‌های خرابی ترمز،
- زمان تعویض قطعات مصرفی،
- دلایل روشن نشدن خودرو،
- نشانه‌های خرابی باتری،
- تفاوت صداهای مختلف خودرو.
تعمیرگاه لوازم خانگی هم میتواند سراغ موضوعات زیر برود:
- علت آب ندادن ماشین لباسشویی،
- دلیل گرم نکردن فر،
- علت صدای غیرعادی یخچال،
- نشانه‌های خرابی پمپ،
- مشکلات رایج کولر گازی،
این کار باعث می‌شود کاربر قبل از اینکه برای تعمیرکار جست و جو کند، از طریق محتوای شما با کسب و کارتان آشنا شود و اگر به تعمیر نیاز داشت، شما یکی از گزینه‌هایی باشید که از قبل می‌شناسد.
۶. برای خدمات مشخص صفحه جدا داشته باشید
اگر یک تعمیرگاه ده‌ها خدمت ارائه می‌دهد، معرفی همه آنها در یک صفحه، کاربر و موتور جست و جو را با اطلاعات بیش از حد کلی مواجه میکند.
بهتر است برای خدمات مهم و دارای تقاضا صفحات مشخص داشته باشید.
برای نمونه 2 مدل را بررسی می‌کنیم:
تعمیرگاه خودرو:
- تعمیر گیربکس،
- تعمیر کولر خودرو،
- تعمیر سیستم ترمز،
- دیاگ و عیب یابی،
- تعمیر برق خودرو.
تعمیرگاه لوازم خانگی:
- تعمیر یخچال،
- تعمیر ماشین لباسشویی،
- تعمیر ظرفشویی،
- تعمیر کولر گازی،
- تعمیر جاروبرقی.
هر صفحه باید واقعا اطلاعات متفاوت و مفید ارائه دهد؛ نه اینکه یک متن یکسان را فقط با تغییر نام خدمت منتشر کنید.
۷. عکس واقعی منتشر کنید، نه فقط عکس تبلیغاتی
برای کسب و کار تعمیراتی، تصویر نقش اثبات کننده دارد.
به جای استفاده افراطی از تصاویر استوک، از موارد واقعی استفاده کنید:
- محیط تعمیرگاه،
- میز کار،
- تجهیزات،
- تکنسین‌ها،
- مراحل تعمیر،
- قطعه معیوب،
- قطعه تعویض‌شده،
- نتیجه کار در صورت امکان.
این تصاویر باید واقعیت کسب و کار را نشان دهند. گوگل نیز برای تصاویر Business Profile بر واقعی بودن، وضوح و نور مناسب تاکید دارد.
۸. سرعت پاسخگویی را بخشی از بازاریابی بدانید
فرض کنید دو تعمیرگاه از نظر فنی تفاوت زیادی ندارند.
یکی در پاسخ به تماس، سریع مشخص میکند:
«مدل دستگاه چیست؟ مشکل از چه زمانی شروع شده؟ آدرس کجاست؟ تکنسین چه زمانی میتواند مراجعه کند؟»
دیگری فقط می‌گوید:
«بیارید ببینیم.»
برای مشتری، این دو تجربه یکی نیست.
پاسخگویی سریع، فقط وظیفه اپراتور نیست؛ بخشی از نرخ تبدیل بازاریابی است.
برای تماس‌ها و پیام‌ها یک اسکریپت ساده داشته باشید:
- تشخیص اولیه نیاز،
- دریافت اطلاعات ضروری،
- مشخص کردن امکان ارائه خدمت،
- توضیح حدود فرایند،
- تعیین زمان مراجعه یا بررسی،
- ثبت اطلاعات،
- پیگیری در صورت نیاز.
۹. مشتریان قبلی را دوباره فعال کنید
یکی از اشتباهات رایج این است که تعمیرگاه برای جذب مشتری جدید تبلیغ میکند اما مشتریانی را که قبلا از آن خرید کرده‌اند فراموش میکند.
یک فهرست ساده از مشتریان داشته باشید:
- نام،
- شماره تماس با رعایت الزامات مربوط به رضایت و حریم خصوصی،
- نوع وسیله یا خودرو،
- خدمت انجام‌شده،
- تاریخ مراجعه،
- وضعیت تعمیر،
- خدمات احتمالی بعدی.
سپس در مواردی که از نظر فنی و زمانی منطقی است، یادآوری یا پیگیری انجام دهید.
این ارتباط میتواند ساده باشد:
«سلام، حدود چند ماه از سرویس قبلی دستگاه شما گذشته. اگر دوباره علائم قبلی را مشاهده کردید، می‌توانید برای بررسی با ما تماس بگیرید.»
پیام نباید بهانه‌ای برای ارسال تبلیغات بی‌ربط و مکرر باشد.
۱۰. تعمیرات یا خدمات رد شده را فراموش نکنید
گاهی مشتری بعد از دریافت برآورد هزینه، تعمیر را به تعویق می‌اندازد.
دلایل مختلفی وجود دارد:
- هزینه در آن زمان زیاد بوده،
- مشتری نیاز داشته با فرد دیگری مشورت کند،
- تعمیر برایش فوری نبوده،
- پول کافی نداشته،
- زمان مناسب نداشته است.
این مشتری از دست نرفته است. اگر اطلاعات درخواست او ثبت شده باشد، می‌توان در زمان مناسب پیگیری کرد.
البته پیگیری باید حرفه‌ای باشد، نه فشار فروش:
«برای تعمیر قبلی دستگاه شما، اگر هنوز مشکل برطرف نشده، در صورت تمایل می‌توانیم وضعیت و هزینه فعلی را دوباره بررسی کنیم.»
این روش زمانی ارزشمند است که تعمیرگاه سفارش‌های زیادی دارد اما بخش قابل توجهی از پیشنهادهای تعمیر به تعویق می‌افتند.
۱۱. سیستم معرفی مشتری ایجاد کنید
برای یک تعمیرگاه، بازاریابی دهان به دهان کانال مهمی بسیار مهمی است؛ اما باید آن را از حالت اتفاقی خارج کنید.
مثلا به مشتری راضی بگویید:
«اگر کسی از دوستان یا خانواده‌تان با چنین مشکلی مواجه شد، می‌توانید شماره ما را در اختیارش قرار دهید.»
در صورت طراحی برنامه ارجاع، شرایط باید روشن باشد؛ چه کسی معرف محسوب می‌شود، چه زمانی پاداش تعلق می‌گیرد و پاداش چیست.
قرار نیست برای هر معرفی حتما تخفیف بدهید. گاهی تشکر، خدمات کوچک یا امتیاز مشخص کافی است.
۱۲. با کسب و کارهای مکمل همکاری کنید
تعمیرگاه نباید همه مشتریان خود را فقط از تبلیغات مستقیم جذب کند.
بسته به حوزه فعالیت، شرکای مکمل می‌توانند شامل این گروه‌ها باشند:
- فروشگاه قطعات،
- فروشندگان لوازم خانگی،
- شرکت‌های خدمات ساختمانی،
- نمایشگاه‌های خودرو،
- فروشگاه‌های تجهیزات،
- مدیران ساختمان،
- شرکت‌های بیمه در حوزه‌های مرتبط،
- کسب و کارهای محلی مکمل.
اصل مهم این است که همکاری باید برای هر دو طرف ارزش واقعی ایجاد کند.
اگر تعمیرگاه خودرو دارید، همکاری با فروشگاه قطعات منطقی‌تر از همکاری با کسب و کاری است که دقیقا همان مشتری و همان خدمت را ارائه میکند.
۱۳. تبلیغات پولی را بعد از آماده سازی زیرساخت اجرا کنید
تبلیغات مشتری جدید به همراه دارد، اما نباید آن را جایگزین زیرساخت کسب و کار کنید.
قبل از افزایش بودجه تبلیغاتی، این موارد را بررسی کنید:
- صفحه مقصد تبلیغ مشخص است؟
- شماره تماس درست است؟
- پاسخگویی وجود دارد؟
- محدوده خدمت روشن است؟
- خدمات و قیمت‌گذاری به اندازه کافی توضیح داده شده؟
- امکان ثبت درخواست وجود دارد؟
- تماس‌ها ثبت و تحلیل می‌شوند؟
- می‌دانید کدام تبلیغ سفارش ایجاد کرده است؟
اگر پاسخ این سوال‌ها منفی است، افزایش بودجه فقط حجم ترافیک یا تماس را بالا می‌برد، نه لزوما درآمد را.
۱۴. به جای تخفیف دائمی، پیشنهاد مشخص بسازید
«۲۰ درصد تخفیف برای همه خدمات» ساده است اما همیشه استراتژی خوبی نیست.
تخفیف دائمی مشتری را به قیمت حساس میکند و حاشیه سود را کاهش دهد.
پیشنهاد میتواند چیز دیگری باشد:
- عیب یابی اولیه با شرایط مشخص،
- بررسی چند مورد مرتبط هنگام انجام سرویس اصلی،
- اولویت در زمان‌بندی،
- ضمانت روشن در چارچوب واقعی کسب و کار،
- خدمات مکمل،
- یادآوری سرویس بعدی.
پیشنهاد خوب باید دلیل مشخصی برای اقدام ایجاد کند، نه اینکه صرفا قیمت را پایین بیاورد.
۱۵. یک مزیت رقابتی را واضح و قابل فهم کنید
«کیفیت بالا»، «قیمت مناسب» و «تعمیر تخصصی» تقریبا در تبلیغات همه رقبا دیده می‌شود.
مزیت رقابتی باید برای مشتری قابل فهم باشد.
- تخصص روی یک برند یا گروه خاص،
- تمرکز روی تعمیر در محل،
- زمان‌بندی مشخص،
- فرایند عیب یابی شفاف،
- تخصص در یک نوع خرابی،
- ارائه مستندات تعمیر،
- پوشش یک منطقه مشخص،
- خدمات پس از تعمیر.
هدف این است که مشتری بفهمد چرا باید شما را در فهرست گزینه‌های خود قرار دهد.
اشتباهات رایج در جذب مشتری برای تعمیرگاه
این اشتباهات باعث می‌شوند بخشی از بودجه تبلیغات و زمان شما صرف کارهایی شود که به مشتری و سفارش بیشتر منجر نمی‌شوند.
1. تبلیغ قبل از آماده سازی
اگر مشتری بعد از کلیک با یک صفحه ضعیف یا اطلاعات ناقص مواجه شود، هزینه تبلیغات هدر می‌رود.
2. رقابت فقط با قیمت
اگر تنها دلیل انتخاب شما قیمت پایین باشد، رقیب بعدی میتواند همان مشتری را با قیمت پایین‌تر جذب کند.
3. خرید نظر یا ساخت نظر جعلی
این کار هم از نظر اخلاقی و اعتباری خطرناک است و هم با دستورالعمل‌های Google درباره محتوای جعلی یا نظرات ساختگی سازگار نیست.
4. تبلیغات بدون ثبت منبع مشتری
اگر ندانید هر سفارش از کجا آمده، نمی‌توانید بفهمید کدام کانال ارزش سرمایه گذاری بیشتر دارد.
5. پاسخ ندادن به تماس‌ها
گاهی صاحب تعمیرگاه تصور میکند مشکل «کمبود تبلیغ» است، در حالی که تماس‌های موجود به دلیل پاسخگویی ضعیف است که به سفارش تبدیل نمی‌شوند.
6. انتشار محتوای کپی و عمومی
محتوایی مانند «تعمیرکار خوب باید متخصص باشد» ارزش جست و جویی محدودی دارد. محتوای خوب باید به سوال واقعی مشتری پاسخ دهد.
7. استفاده از یک پیام برای همه مشتریان
مشتری خودرو، مشتری یخچال و مشتری تجهیزات صنعتی نیازهای یکسانی ندارند.
8. تخفیف دادن بدون محاسبه
قبل از اینکه تخفیف بگذارید باید جواب فرمول زیر را بدانید:
قیمت فروش – هزینه مستقیم خدمت – هزینه جذب مشتری = چه میزان حاشیه باقی می‌ماند؟
اگر این عدد مشخص نباشد، ممکن است با افزایش سفارش، سود کمتر شود.
چطور بفهمیم کدام روش جذب مشتری واقعا جواب داده است؟
یکی از مهم‌ترین تفاوت‌های بازاریابی حرفه‌ای با تبلیغات پراکنده، قابل اندازه‌گیری بودن است.
پس این شاخص کلیدی عملکرد ها را ماهانه ثبت کنید:
| شاخص | چه چیزی را نشان می‌دهد؟ |
| 1. تعداد سرنخ | چند نفر وارد مسیر ارتباط شده‌اند؟ |
| 2. تعداد تماس موثر | چند درخواست واقعی دریافت شده؟ |
| 3. نرخ تبدیل تماس به سفارش | تیم فروش و پاسخگویی چقدر موثر است؟ |
| 4. هزینه جذب مشتری | برای هر مشتری جدید چقدر هزینه شده؟ |
| 5. میانگین ارزش سفارش | هر مشتری به طور متوسط چقدر درآمد ایجاد کرده؟ |
| 6. مشتری تکراری | چند مشتری دوباره برگشته‌اند؟ |
| 7. مشتری معرفی شده | چند مشتری از طریق معرفی آمده‌اند؟ |
| 8. درآمد هر کانال | هر کانال بازاریابی چه میزان درآمد ایجاد کرده؟ |
فرمول ساده محاسبه هزینه جذب مشتری:
هزینه جذب مشتری = مجموع هزینه بازاریابی و فروش ÷ تعداد مشتریان جدید
اما این عدد به تنهایی کافی نیست.
فرض کنید کانال اول ۱۰ میلیون تومان هزینه داشته و ۲۰ مشتری ایجاد کرده است. کانال دوم ۱۵ میلیون تومان هزینه داشته و ۱۰ مشتری ایجاد کرده است.
در نگاه اول کانال اول ارزان‌تر به نظر می‌رسد.
اما اگر مشتریان کانال دوم سفارش‌های بزرگ‌تر یا تکرار خرید بیشتری داشته باشند، مقایسه فقط بر اساس تعداد مشتری گمراه کننده است.
برای همین بهتر است درآمد و ارزش مشتری را هم کنار هزینه جذب بررسی کنید.
یک برنامه ۳۰ روزه برای جذب مشتری تعمیرگاه
اگر تعمیرگاه شما در حال حاضر سیستم مشخصی برای جذب مشتری ندارد، لازم نیست همه روش‌ها را همزمان اجرا کنید.
هفته اول: تشخیص
برای هفته اول این موارد را ثبت کنید:
- تعداد تماس‌های ماه گذشته،
- تعداد سفارش‌ها،
- منبع تقریبی مشتریان،
- تعداد مشتریان جدید،
- تعداد مشتریان قبلی،
- خدمات پرفروش،
- خدمات کم‌تقاضا،
- درخواست‌های ردشده،
- مشکلات رایج مشتریان.
هدف هفته اول، تبلیغ نیست؛ فهمیدن وضعیت موجود است.
هفته دوم: زیرساخت اعتماد
اطلاعات کسب و کار را در کانال‌های اصلی اصلاح کنید:
- نام و اطلاعات تماس،
- آدرس،
- ساعات کاری،
- محدوده خدمت،
- فهرست خدمات،
- تصاویر واقعی،
- توضیحات خدمات،
- روش دریافت درخواست.
هفته سوم: فعال سازی مشتریان قبلی
فهرست مشتریان قبلی را دسته بندی کنید. برای گروه‌های مناسب:
- پیگیری انجام دهید،
- سرویس بعدی را یادآوری کنید،
- تعمیرات به تعویق افتاده را بررسی کنید،
- از مشتریان راضی درخواست نظر واقعی کنید.
هفته چهارم: آزمایش یک کانال جذب
فقط یک یا دو روش را انتخاب کنید. و نتیجه را اندازه‌گیری کنید:
- بهینه‌سازی جست و جوی محلی،
- تبلیغات جست و جویی،
- تولید محتوای خدماتی،
- همکاری محلی،
- برنامه معرفی مشتری.
بعد تصمیم بگیرید چه چیزی باید ادامه پیدا کند، چه چیزی اصلاح شود و چه چیزی متوقف شود.
چه زمانی مشکل تعمیرگاه با تبلیغات حل نمی‌شود؟
این بخش مهم‌تر از خود تبلیغات است.
اگر این مشکلات وجود داشته باشند، افزایش مشتری نه تنها سودی ندارد بلکه فشار بیشتری روی کسب و کار ایجاد کند:
- ظرفیت تعمیرگاه تکمیل است،
- زمان تحویل طولانی شده،
- نیروی کافی وجود ندارد،
- کیفیت خدمات نوسان دارد،
- قیمت‌گذاری مشخص نیست،
- تماس‌ها پاسخ داده نمی‌شوند،
- مشتریان از پیگیری بعد از تعمیر ناراضی‌اند،
- حسابداری و ثبت سفارش‌ها بی‌نظم است،
- مالک نمی‌داند سود واقعی هر خدمت چقدر است.
فرض کنید یک تعمیرگاه روزانه ظرفیت پذیرش ۱۰ سفارش دارد اما برای ۳۰ سفارش تبلیغ میکند. نتیجه لزوما رشد سالم نیست؛ ممکن است تماس‌های بدون پاسخ، تاخیر و نارضایتی افزایش پیدا کند.
در چنین شرایطی، سوال درست دیگر «چطور مشتری بیشتری جذب کنم؟» نیست.
سوال باید این باشد:
«چطور ظرفیت، فرایند و سیستم فروش و خدمات را آماده کنم تا مشتری جدید به رشد واقعی تبدیل شود؟»
این همان جایی است که بازاریابی از یک فعالیت تبلیغاتی به یک موضوع مدیریتی تبدیل می‌شود.
برای جذب مشتری برای تعمیرگاه از چه کسی مشاوره بگیریم؟
اگر با کاهش مشتری، تماس‌های کم یا تبلیغات کم بازده مواجه هستید، قبل از افزایش بودجه تبلیغات بهتر است علت مشکل را پیدا کنید.
در مشاوره تخصصی آکادمی پاکراه، وضعیت کسب و کار خود را بررسی کنید و راهکار متناسب با شرایط تعمیرگاهتان دریافت نمایید.
برای این منظور فرم دریافت مشاوره را پرکنید تا با شما تماس بگیریم.
همچنین ما لیستی از بهترین تعمیرگاه‌ها را آماده کرده‌ایم. اگر می‌خواهید مجموعه شما در این فهرست بهترین‌ها معرفی شود، برای اطلاع از شرایط، با ما در تماس باشید.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین