در فروش حضوری، مشتری برای پایان‌دادن به گفتگو معمولاً کمی ملاحظه می‌کند؛ اما در تماس تلفنی کافی است دکمه پایان تماس را لمس کند. او مجبور نیست برای قطع ارتباط توضیح بدهد، منتظر تمام‌شدن صحبت فروشنده بماند یا رودربایستی داشته باشد.
به همین دلیل فروشنده تلفنی فرصت محدودی دارد تا نشان دهد چه کسی است، چرا تماس گرفته و این گفتگو چه فایده‌ای برای مخاطب دارد. اگر شروع تماس مبهم، طولانی، غیرمرتبط یا فشارآور باشد، مکالمه پیش از آنکه به نیازسنجی برسد تمام می‌شود.
فروشنده تلفنی حرفه‌ای قرار نیست هر مخاطبی را به هر قیمتی به خرید وادار کند. وظیفه او این است که نیاز را بشناسد، اطلاعات درست ارائه دهد، گزینه مناسب را پیشنهاد کند و بدون ایجاد فشار، مشتری را به یک تصمیم روشن برساند.
در ادامه این مقاله از آکادمی پاکراه، بیشتر با این موضوع آشنا خواهید شد.
- فروشنده تلفنی چه کسی است؟
- تماس با مخاطب هدف با تماس کور تفاوت دارد
- قبل از تماس چه اطلاعاتی باید داشته باشیم؟
- تماس ورودی و خروجی را یکسان مدیریت نکنید
- زمان مناسب تماس برای همه مشتریان یکسان نیست
- چند ثانیه اول، زمان طلایی فروش تلفنی است
- اگر مشتری گفت «الان وقت ندارم» چه کنیم؟
- صدا و کلمات، زبان بدن فروشنده تلفنی‌اند
- اسکریپت فروش باید راهنما باشد، نه متن نمایشی
- فروشنده باید مسیر مکالمه را مدیریت کند، نه اینکه بر آن مسلط شود
- نیازسنجی در فروش تلفنی چگونه انجام می‌شود؟
- فروشنده باید حس یک مشاور آگاه را منتقل کند
- فروشنده تلفنی باید دانش کافی از محصول داشته باشد
- قیمت را چگونه اعلام کنیم؟
- اعتراض مشتری را جنگ تلقی نکنید
- تخفیف را اولین ابزار فروش نکنید
- مرز متقاعدسازی و فشار را حفظ کنید
- فروشنده چه زمانی پیشنهاد نهایی بدهد؟
- اگر مشتری خرید نکرد، رفتار فروشنده تغییر نکند
- پیگیری چگونه انجام شود که مزاحمت نباشد؟
- بعد از هر تماس چه اطلاعاتی ثبت شود؟
- ابزارها باید به فروشنده کمک کنند، نه اینکه جای ارتباط انسانی را بگیرند
- مدیر چگونه عملکرد فروشنده تلفنی را ارزیابی کند؟
- صدای مشتری باید از فروش به مدیریت برسد
- فروشنده تلفنی حرفه‌ای مشتری را به یک تصمیم روشن می‌رساند
فروشنده تلفنی چه کسی است؟
فروشنده تلفنی فردی است که از طریق تماس تلفنی، نیاز مشتری را بررسی می‌کند، درباره محصول یا خدمت مشاوره می‌دهد، به سؤال‌ها و تردیدهای او پاسخ می‌دهد و فرایند را به سمت خرید یا اقدام بعدی مشخص هدایت می‌کند.
این اقدام بعدی الزاماً خرید نهایی نیست. بسته به نوع کسب‌وکار ممکن است نتیجه تماس یکی از این موارد باشد:
- ثبت سفارش؛
- ارسال پیش‌فاکتور؛
- رزرو جلسه؛
- هماهنگی دمو؛
- تکمیل اطلاعات؛
- ارسال پیشنهاد؛
- ارتباط با تصمیم‌گیرنده؛
- یا تعیین زمان پیگیری بعدی.
بنابراین موفقیت هر تماس فقط با «فروش انجام شد یا نشد» سنجیده نمی‌شود. گاهی مشخص‌شدن اینکه مخاطب اساساً مشتری مناسبی نیست نیز یک نتیجه مفید است.
تفاوت فروشنده تلفنی با بازاریاب تلفنی چیست؟
مرز این دو نقش در همه سازمان‌ها یکسان نیست، اما معمولاً:
- بازاریابی تلفنی بیشتر با تماس خروجی، معرفی اولیه، ایجاد آگاهی، شناسایی مشتری بالقوه و ایجاد فرصت فروش درگیر است.
- فروشنده تلفنی اغلب از جایی وارد می‌شود که احتمال یا قصد خرید شکل گرفته و باید فرصت را به تصمیم و معامله نزدیک کند.
در بسیاری از مراکز تماس، مشتری از طریق تلفن گویا گزینه خرید را انتخاب می‌کند و مستقیماً به فروشنده متصل می‌شود. در این حالت تماس ورودی است و مشتری از قبل مجموعه را در میان گزینه‌های خود قرار داده است.
اما در تماس خروجی، فروشنده یا مجموعه آغازکننده ارتباط است. مخاطب ممکن است هنوز برند، پیشنهاد یا حتی نیاز خود را نشناسد.
از نظر رسمی نیز تفاوت اصلی فروش ورودی و خروجی در این است که در فروش ورودی، مشتری ارتباط را آغاز می‌کند؛ در فروش خروجی، فروشنده با مشتری بالقوه تماس می‌گیرد. بعضی تیم‌ها نیز ترکیبی از هر دو روش را به کار می‌برند.
تفاوت فروشنده تلفنی با اپراتور چیست؟
اپراتور مرکز تماس معمولاً:
- تماس را دریافت می‌کند؛
- اطلاعات اولیه را می‌گیرد؛
- درخواست را ثبت می‌کند؛
- اطلاعات عمومی می‌دهد؛
- و تماس را به مسیر مناسب هدایت می‌کند.
فروشنده تلفنی باید فراتر از ثبت اطلاعات عمل کند. او باید:
- نیاز مشتری را بسنجد؛
- مسئله و اولویت او را بفهمد؛
- پیشنهاد مناسب را انتخاب کند؛
- ارزش آن را توضیح دهد؛
- اعتراض‌ها را بررسی کند؛
- و گفتگو را به اقدام بعدی برساند.
این مقاله درباره تماس خودکار نیست
در این مقاله منظور ما فروشنده انسانی است. تماس صوتی خودکار، پیام ضبط‌شده تبلیغاتی و عامل صوتی هوش مصنوعی، تجربه متفاوتی دارند و باید جداگانه بررسی شوند.
تماس با مخاطب هدف با تماس کور تفاوت دارد
یکی از مشکلات فروش تلفنی این است که بعضی مجموعه‌ها به‌جای شناسایی مخاطب مناسب، بانک بزرگی از شماره‌ها را در اختیار فروشنده قرار می‌دهند و از او می‌خواهند با همه تماس بگیرد.
تماس با مخاطبی که احتمال نیاز او وجود دارد با تماس کور و انبوه یکسان نیست.
وقتی فروشنده با جامعه هدف درست تماس می‌گیرد:
- پیشنهاد برای مخاطب مرتبط‌تر است؛
- احتمال شکل‌گیری گفتگو بیشتر می‌شود؛
- اعتراض‌های کاملاً نامرتبط کمتر می‌شوند؛
- نرخ تبدیل واقع‌بینانه‌تر خواهد بود؛
- و فرسودگی فروشنده کاهش پیدا می‌کند.
اما تماس پی‌درپی با افرادی که هیچ تناسبی با محصول ندارند، علاوه بر ایجاد مزاحمت برای مخاطبان، فروشنده را با حجم زیادی از واکنش‌های منفی مواجه می‌کند. این تجربه می‌تواند انگیزه، انرژی و کیفیت تماس‌های بعدی او را نیز کاهش دهد.
قبل از تماس چه اطلاعاتی باید داشته باشیم؟
فروشنده نباید بدون شناخت اولیه وارد مکالمه شود. میزان اطلاعات موردنیاز به تماس ورودی یا خروجی، نوع محصول و B2B یا B2C بودن فروش بستگی دارد.
اطلاعات اولیه می‌توانند شامل این موارد باشند:
- نام و نام خانوادگی مخاطب؛
- منبع ورود او؛
- محصول یا خدمت موردنظر؛
- فرم یا صفحه‌ای که از طریق آن اقدام کرده؛
- سابقه خرید؛
- تماس‌ها و پیام‌های قبلی؛
- پیشنهادهای قبلی؛
- اعتراض یا تردید قبلی؛
- وضعیت فعلی فرصت فروش؛
- و اقدام بعدی توافق‌شده.
در فروش B2B ممکن است بررسی کوتاه سایت شرکت، صنعت، اندازه مجموعه، نقش مخاطب و مسئله احتمالی آن کسب‌وکار نیز لازم باشد.
فروش مشاوره‌ای از تحقیق شروع می‌شود. فروشنده باید قبل از ارائه پیشنهاد، حداقل شناخت پایه‌ای از فرد یا سازمان مقابل داشته باشد تا گفتگوی او عمومی و نامرتبط نباشد.
هدف تماس را قبل از شماره‌گیری مشخص کنید
پیش از تماس باید بدانید می‌خواهید به چه نتیجه‌ای برسید:
- فروش نهایی؟
- شناخت نیاز؟
- گرفتن جلسه؟
- ارائه قیمت؟
- ارسال پیشنهاد؟
- پیدا‌کردن تصمیم‌گیرنده؟
- یا پیگیری یک توافق قبلی؟
وقتی هدف مشخص نیست، تماس طولانی می‌شود، موضوعات مختلف با هم ترکیب می‌شوند و در پایان هیچ اقدام روشنی شکل نمی‌گیرد.
تماس ورودی و خروجی را یکسان مدیریت نکنید
در تماس ورودی، مشتری خودش شماره را گرفته، فرم پر کرده یا درخواست تماس داده است. او معمولاً مجموعه را می‌شناسد و تا حدی نیاز یا قصد خرید دارد.
در تماس خروجی، ممکن است مخاطب:
- منتظر تماس نباشد؛
- برند را نشناسد؛
- نیاز خود را جدی نداند؛
- یا اصلاً در آن لحظه آمادگی گفتگو نداشته باشد.
به تعبیر ساده:
در تماس ورودی، شما یکی از گزینه‌های انتخاب مشتری هستید؛ در تماس خروجی، هنوز باید نشان دهید چرا میتوانید وارد گزینه‌های او شوید.
به همین دلیل تماس خروجی به شفاف‌سازی، کسب اجازه، اثبات ارتباط پیشنهاد با مخاطب و احترام بیشتر به زمان او نیاز دارد.
زمان مناسب تماس برای همه مشتریان یکسان نیست
نمی‌توان یک ساعت ثابت را به‌عنوان بهترین زمان تماس برای تمام مشتریان معرفی کرد.
زمان مناسب:
- به نوع مشتری،
- B2B یا B2C بودن فروش،
- ورودی یا خروجی بودن تماس،
- شغل مخاطب،
- ساعت کاری،
- سابقه ارتباط و حتی زمانی که خود مشتری ترجیح داده بستگی دارد.
اواسط صبح معمولاً بازه مناسبی برای شروع آزمایش است؛ اما این اعداد نباید به قانون ثابت تبدیل شوند. داده‌های خود کسب‌وکار در نهایت معیار دقیق‌تری برای تعیین بهترین زمان تماس هستند.
اگر فرصت خواندن توضیحات کامل را ندارید، جدول زیر یک راهنمای سریع برای انتخاب زمان تماس است. این زمان‌ها تقریبی‌اند و در ادامه توضیح داده‌ایم که برای هر گروه چگونه زمان دقیق‌تری پیدا کنید.
| نوع مشتری یا تماس | زمان پیشنهادی تقریبی |
|---|---|
| مشتری با زمان از قبل تعیین‌شده | همان زمان اعلام‌شده مشتری |
| Lead ورودی و درخواست تماس | در سریع‌ترین زمان معقول |
| تماس خروجی B2B | حدود ۱۰ تا ۱۲ |
| بازه دوم برای B2B | حدود ۱۴ تا ۱۵ |
| کسب‌وکارهای پرتردد | خارج از ساعات شلوغ فعالیت |
| مشتری B2C علاقه‌مند | نزدیک به زمان درخواست یا تعامل |
| تماس سرد B2C | ساعات متعارف؛ براساس تست و داده |
| مشتری قدیمی | براساس سابقه و ترجیح قبلی |
این جدول یک نسخه ثابت و تضمینی نیست.
۱. اگر مشتری خودش زمان تماس را مشخص کرده است
بهترین زمان همان زمانی است که مشتری اعلام کرده است.
۲. اگر مشتری درخواست تماس یا مشاوره ثبت کرده است
وقتی مشتری خودش فرم خرید، درخواست مشاوره یا درخواست تماس ثبت کرده، بهتر است فروشنده در سریع‌ترین زمان معقول پاسخ دهد.
در این شرایط نیاز یا علاقه مشتری همین حالا فعال است و ممکن است هم‌زمان گزینه‌های دیگری را نیز بررسی کند. بنابراین معمولاً سرعت پاسخ از منتظرماندن برای یک «ساعت طلایی فروش» مهم‌تر است.
اگر مشتری صراحتاً درخواست تماس داده، بهتر است در همان دقایق ابتدایی یا در اولین فرصت کاری مناسب با او ارتباط برقرار شود.
۳. اگر تماس خروجی B2B با مدیران و تصمیم‌گیرندگان دارید
اگر مشتری زمان خاصی اعلام نکرده و قرار است تماس فروش خروجی با مدیر، مسئول خرید یا تصمیم‌گیرنده یک سازمان برقرار شود، می‌توان حدود ساعت ۱۰ تا ۱۲ را به‌عنوان نقطه شروع مناسبی برای آزمایش در نظر گرفت.
بررسی‌های مختلف فروش تلفنی B2B، اواسط صبح را یکی از بازه‌های مناسب گزارش کرده‌اند. برخی داده‌ها نیز حدود ساعت ۱۴ تا ۱۵ را به‌عنوان بازه دوم مناسب نشان می‌دهند.
بنابراین می‌توان برای شروع این الگو را آزمایش کرد:
- بازه اصلی: حدود ۱۰ تا ۱۲
- بازه دوم: حدود ۱۴ تا ۱۵
اما این اعداد نباید به قانون تبدیل شوند. نوع صنعت، سمت مخاطب، ساعات کاری و رفتار مشتریان همان مجموعه می‌تواند نتیجه را کاملاً تغییر دهد.
۴. اگر با صاحبان فروشگاه، مطب، کارگاه یا کسب‌وکارهای پرتردد تماس می‌گیرید
در این گروه، شناخت ساعت کاری مهم‌تر از یک ساعت عمومی است.
ابتدا ساعات پرتردد آن کسب‌وکار را شناسایی و تماس را به ساعات خلوت‌تر منتقل کنید.
بهترین زمان این گروه باید براساس نرخ پاسخ و کیفیت مکالمه همان صنف پیدا شود، نه اینکه دنبال یک نسخه واحد برای همه کسب‌وکارها باشید.
۵. اگر مشتری B2C قبلاً علاقه نشان داده است
اگر مشتری قبلاً درباره محصول سؤال کرده، درخواست اطلاعات داده، فرم تکمیل کرده یا از طریق یک کمپین مشخص وارد شده است، بهتر است سابقه همان تعامل مبنای تماس باشد.
اگر درخواست او تازه است، پاسخ سریع معمولاً بهتر از منتظرماندن برای یک ساعت عمومی است.
اگر زمان زیادی از درخواست گذشته، تماس را در ساعات متعارف روز انجام دهید و در ابتدای مکالمه مطمئن شوید که مشتری فرصت کافی برای صحبت دارد.
اگر زمان مناسب نیست:
«چه زمانی برای تماس مناسب‌تره؟»
و همان زمان را برای پیگیری ثبت کنید.
۶. اگر تماس سرد B2C دارید
برای تماس با مصرف‌کننده‌ای که نه درخواست تماس داده و نه منتظر فروشنده است، نمی‌توان بدون شناخت مخاطب بازه‌ای مانند «۱۷ تا ۱۹» را برای همه مناسب دانست.
سبک زندگی افراد متفاوت است. یک نفر در آن ساعت از محل کار برمی‌گردد، دیگری هنوز سر کار است و فرد دیگری درگیر امور خانوادگی است.
در تماس سرد بهتر است:
- ساعات نامتعارف حذف شوند؛
- جامعه هدف به‌درستی انتخاب شود؛
- تماس‌ها در چند بازه مختلف آزمایش شوند؛
- نرخ پاسخ و کیفیت گفتگو ثبت شود؛
- و زمان مناسب براساس داده واقعی همان جامعه هدف پیدا شود.
هدف فقط این نیست که مشتری تلفن را جواب دهد؛ باید زمانی تماس بگیریم که احتمال یک گفت‌وگوی باکیفیت نیز وجود داشته باشد.
۷. اگر با مشتری قدیمی تماس می‌گیرید
برای مشتری‌ای که قبلاً با مجموعه ارتباط داشته، داده‌های قبلی از هر توصیه عمومی ارزشمندترند.
اگر CRM نشان می‌دهد مشتری معمولاً در ساعت خاصی پاسخ می‌دهد، قبلاً زمان تماس ترجیحی اعلام کرده یا تعامل‌های او الگوی مشخصی دارند، همان اطلاعات باید مبنای تماس قرار گیرند.
۸. اگر مشتری پاسخ نداد
پاسخ‌ندادن مشتری الزاماً به معنی درخواست تماس مجدد فوری نیست.
تماس‌های متعدد در فاصله کوتاه می‌توانند فروشنده را مزاحم جلوه دهند. بسته به نوع Lead می‌توان بعد از تماس ناموفق یک پیام کوتاه ارسال کرد:
«سلام آقای …، ایمان پاکراه هستم از مجموعه … . بابت درخواست شما درباره … تماس گرفتم. اگر الان زمان مناسبی نیست، می‌تونید از طریق این لینک زمان مناسب تماس رو مشخص کنید.»
به این ترتیب به‌جای اینکه فروشنده مرتب زمان تماس را حدس بزند، خود مشتری در تعیین زمان ارتباط مشارکت می‌کند.
۹. اگر می‌خواهید بهترین زمان تماس را برای کسب‌وکار خود پیدا کنید
ساعت‌هایی که در منابع یا جدول بالا می‌بینید فقط باید نقطه شروع آزمایش باشند.
مدیر فروش می‌تواند در CRM تماس‌ها را براساس این موارد بررسی کند:
- ساعت تماس؛
- نوع مشتری؛
- منبع Lead؛
- B2B یا B2C بودن؛
- ورودی یا خروجی بودن تماس؛
- نرخ پاسخ؛
- کیفیت و مدت مکالمه؛
- تبدیل به مرحله بعد؛
- و نرخ فروش.
ممکن است بعد از چند ماه مشخص شود مشتریان یک کسب‌وکار ساعت ۱۱ بهترین پاسخ را می‌دهند و مشتریان مجموعه دیگری ساعت ۱۶.
و یک اصل از همه این بازه‌های زمانی مهم‌تر است:
اگر مشتری خودش زمان مناسبی برای تماس مشخص کرده، انتخاب او بر هر آمار و توصیه عمومی اولویت دارد.
چند ثانیه اول، زمان طلایی فروش تلفنی است
در شروع تماس چند سؤال سریع در ذهن مخاطب شکل می‌گیرد:
- چه کسی تماس گرفته؟
- از کدام مجموعه؟
- چرا با من تماس گرفته؟
- شماره من را از کجا آورده؟
- این گفتگو چه فایده‌ای برای من دارد؟
- آیا این تماس معتبر است؟
- چقدر قرار است طول بکشد؟
اگر این چراهای ذهنی بی‌پاسخ بمانند، مخاطب ممکن است فروشنده را مزاحم، مبهم یا حتی غیرقابل‌اعتماد بداند.
شروع تماس ورودی
در تماس ورودی، شروع می‌تواند چنین باشد:
«سلام، ایمان پاکراه هستم، کارشناس فروش مجموعه … . برای خرید یا دریافت اطلاعات درباره کدام خدمت می‌تونم راهنمایی‌تون کنم؟»
اگر تلفن گویا نام مجموعه و واحد فروش را اعلام کرده، لازم نیست همه اطلاعات دوباره و طولانی تکرار شوند؛ اما مشتری باید بداند با چه شخصی صحبت می‌کند.
شروع تماس خروجی
در تماس خروجی، دلیل تماس و منبع اطلاعات اهمیت بیشتری دارند:
«سلام آقای …، ایمان پاکراه هستم از مجموعه … . شما از طریق فرم صفحه … درخواست اطلاعات ثبت کرده بودید؛ بابت همون موضوع تماس گرفتم. الان فرصت کوتاهی برای گفتگو دارید؟»
یا در تماس هدفمند B2B:
«سلام آقای …، ایمان پاکراه هستم از مجموعه … . با کسب‌وکارهای حوزه … برای حل مسئله … همکاری می‌کنیم. با توجه به فعالیت مجموعه شما تماس گرفتم تا ببینم این موضوع در حال حاضر برای شما اولویت داره یا نه.»
شروع نباید به سخنرانی تبدیل شود. ابتدا فقط اطلاعاتی را بدهید که مخاطب برای تصمیم درباره ادامه گفتگو نیاز دارد.
درباره منبع شماره شفاف باشید
اگر مشتری پرسید «شماره من را از کجا آوردید؟»، فروشنده نباید طفره برود یا پاسخ مبهم بدهد.
باید براساس واقعیت توضیح دهد:
- فرم سایت؛
- نمایشگاه؛
- معرفی مشتری دیگر؛
- سابقه خرید؛
- درخواست قبلی؛
- یا منبع مجاز سازمان.
اگر مشتری گفت «الان وقت ندارم» چه کنیم؟
این جمله همیشه یک معنی ندارد. ممکن است مشتری:
- واقعاً جلسه داشته باشد؛
- در حال رانندگی باشد؛
- زمان کافی نداشته باشد؛
- هنوز ارزش ادامه تماس را نفهمیده باشد؛
- یا بخواهد محترمانه گفتگو را تمام کند.
نباید بدون توجه به شرایط بگویید:
«فقط سی ثانیه وقتتون رو می‌گیرم.»
مخصوصاً وقتی می‌دانید تماس بیشتر طول می‌کشد. چنین وعده‌ای از همان ابتدا اعتماد را کاهش می‌دهد.
پاسخ مناسب‌تر:
«حتماً. چه زمانی مناسب‌تره که تماس بگیرم؟»
اگر چند بار زمان جدید می‌گیرد اما هیچ‌گاه آماده گفتگو نیست، باید احتمال دهید که علاقه‌ای به ادامه ارتباط ندارد. فروشنده حرفه‌ای پیگیر است، اما مزاحم نیست.
اگر مشتری صریحاً گفت «دیگر تماس نگیرید»، این جمله یک اعتراض برای شکستن نیست؛ درخواست او باید ثبت و رعایت شود.
صدا و کلمات، زبان بدن فروشنده تلفنی‌اند
در فروش حضوری، چهره، حالت بدن، ارتباط چشمی و محیط به انتقال پیام کمک می‌کنند. در فروش متنی نیز نشانه‌های بصری، تصویر، قالب و گاهی ایموجی بخشی از احساس پیام را منتقل می‌کنند.
اما در تماس تلفنی، مشتری فقط کلمات و نحوه بیان را دریافت می‌کند.
بنابراین فروشنده باید بتواند با این عناصر ارتباط برقرار کند:
- انتخاب کلمات؛
- وضوح بیان؛
- ریتم؛
- سرعت؛
- توناژ؛
- مکث؛
- تأکید؛
- و انرژی صدا.
با یک ریتم ثابت صحبت نکنید
لحن کاملاً یکنواخت باعث می‌شود مکالمه حفظی و بی‌روح به نظر برسد.
ریتم و تأکید باید متناسب با مفهوم تغییر کنند:
- هنگام معرفی، شفاف و آرام؛
- هنگام بیان نکته مهم، با تأکید کنترل‌شده؛
- هنگام شنیدن اعتراض، آرام‌تر؛
- هنگام توضیح اقدام بعدی، دقیق و روشن.
هدف بازیگری یا تغییر مصنوعی صدا نیست. هدف این است که اهمیت، اطمینان، احترام و توجه از طریق بیان منتقل شوند.
مشتری را چگونه خطاب کنیم؟
در یک ارتباط حرفه‌ای، بهتر است نام خانوادگی مشتری پرسیده و همراه با «آقای» یا «خانم» استفاده شود.
استفاده از اسم کوچک یا عبارت‌هایی مانند «عزیزم»، «دوست خوبم» و خطاب‌های خودمانی، مگر آنکه هویت برند و رضایت مخاطب آن را توجیه کند، ممکن است مرز حرفه‌ای را از بین ببرد.
اسکریپت فروش باید راهنما باشد، نه متن نمایشی
فروشنده به اسکریپت نیاز دارد؛ اما اسکریپت خوب، مونولوگی نیست که کلمهبهکلمه حفظ شود.
اسکریپت باید این موارد را مشخص کند:
- چارچوب شروع تماس؛
- اطلاعاتی که باید شفاف شوند؛
- سؤالهای کلیدی نیازسنجی؛
- نکات مهم معرفی محصول؛
- اعتراض‌های پرتکرار؛
- پاسخ‌ها و مسیرهای احتمالی؛
- کلمات ممنوع؛
- حدود تخفیف و وعده؛
- و روش پایان تماس.
بخش‌های حساس مانند معرفی، شرایط حقوقی، قیمت‌گذاری یا وعده‌های برند ممکن است عبارت‌های دقیق‌تری داشته باشند. اما در بقیه مکالمه، فروشنده باید مفهوم را بداند و براساس پاسخ مشتری حرکت کند.
اسکریپت باید مرتب به‌روز شود
اسکریپت دائمی و تغییرناپذیر نیست.
باید براساس این اطلاعات اصلاح شود:
- سؤالهای جدید مشتریان؛
- اعتراض‌های پرتکرار؛
- تغییر قیمت؛
- تغییر بازار؛
- شرایط اقتصادی و اجتماعی؛
- تماس‌های موفق؛
- تماس‌های ناموفق؛
- و بازخورد فروشندگان.
اگر مشتری پاسخی می‌دهد و فروشنده بدون توجه به آن سراغ سؤال بعدی اسکریپت می‌رود، مشتری احساس می‌کند با ربات صحبت می‌کند.
فروشنده باید مسیر مکالمه را مدیریت کند، نه اینکه بر آن مسلط شود
مدیریت گفتگو با سلطه‌گری فرق دارد.
فروشنده مسئول است مکالمه را از معرفی به شناخت نیاز، ارائه پیشنهاد و اقدام بعدی برساند؛ اما این مسیر باید براساس اطلاعاتی که از مشتری می‌گیرد تنظیم شود.
فروش مشاوره‌ای نیز بر همین تعادل تأکید دارد:
فروشنده باید مالک فرایند باشد، اما نباید گفتگو را به یک ارتباط یک‌طرفه یا رقابتی تبدیل کند.
نیازسنجی در فروش تلفنی چگونه انجام می‌شود؟
فروشنده نباید قبل از فهم مشتری، تمام ویژگی‌های محصول را معرفی کند.
نیازسنجی یعنی کشف این موارد:
- مشتری اکنون در چه وضعیتی است؛
- چه چیزی می‌خواهد؛
- چه مسئله‌ای دارد؛
- چه نتیجه‌ای برایش مهم است؛
- چه تجربه‌ای از راه‌حل‌های قبلی داشته؛
- اولویت اصلی او چیست؛
- چه محدودیت مالی یا زمانی دارد؛
- چه کسی تصمیم نهایی را می‌گیرد؛
- و چه چیزی مانع خرید اوست.
از سؤال باز شروع کنید
سؤال باز به مشتری امکان توضیح می‌دهد:
«برای انتخاب این محصول چه چیزی براتون مهم‌تره؟»
«الان از چه راه‌حلی استفاده می‌کنید و چه بخشی از اون براتون رضایت‌بخش نیست؟»
«از خرید این خدمت انتظار دارید چه نتیجه‌ای بگیرید؟»
بعد می‌توان با سؤالهای بسته اطلاعات را تأیید کرد:
«پس اولویت اصلی شما تحویل سریع‌تره، درسته؟»
در بررسی اعتراض‌ها نیز سؤالهای باز کمک می‌کنند علت واقعی نگرانی مشخص شود. پیشنهاد میکنم ابتدا اعتراض بازگو و روشن شود، سپس با سؤالهای تکمیلی علت آن کشف شود؛ نه اینکه فروشنده براساس اولین برداشت خود پاسخ آماده بدهد.
مشتری را بازجویی نکنید
همه سؤال‌ها نباید پشت‌سرهم پرسیده شوند. اگر مشتری برای پاسخدادن به اطلاعات زیادی نیاز دارد، می‌توان از پرسشنامه کوتاه، فرم آنلاین یا مرحله دیگری از ارتباط استفاده کرد.
فروشنده باید توضیح دهد چرا سؤال می‌پرسد:
«این چند سؤال رو می‌پرسم تا پیشنهادی بدم که متناسب با نیازتون باشه و اطلاعات نامرتبط خدمتتون ارائه نکنم.»
اگر نیازسنجی طولانی و بدون ارائه هیچ بینشی باشد، مشتری احساس می‌کند فقط از او اطلاعات گرفته می‌شود.
گوشدادن فعال مهم‌تر از آماده‌کردن پاسخ بعدی است
فروشنده هنگام صحبت مشتری نباید فقط منتظر نوبت خودش باشد.
باید به این نشانه‌ها توجه کند:
- کلمات تکرارشونده؛
- اولویتها؛
- نگرانی‌ها؛
- محدودیتها؛
- لحن؛
- میزان علاقه؛
- و پرسش‌هایی که برای مشتری اهمیت بیشتری دارند.
یادداشت‌برداری ضروری است. نام مشتری، نیاز، اعتراض و اطلاعات مهم نباید چند دقیقه بعد دوباره پرسیده شوند.
گوشدادن فعال در فروش یعنی تلاش برای رسیدن به درک مشترک؛ بازگویی و تأیید گفته‌های مشتری نیز نشان می‌دهد فروشنده واقعاً شنیده است.
نیاز مشتری را خلاصه کنید
پس از دریافت اطلاعات، برداشت خود را تأیید کنید:
«اگر درست متوجه شده باشم، قیمت پایین‌ترین اولویت شما نیست؛ بیشتر براتون مهمه که محصول ضمانت معتبر داشته باشه و سریع تحویل بشه. درسته؟»
این کار سه نتیجه دارد:
- سوءبرداشت اصلاح می‌شود؛
- مشتری احساس می‌کند شنیده شده؛
- و معرفی پیشنهاد دقیق‌تر می‌شود.
فروشنده باید حس یک مشاور آگاه را منتقل کند
فروشنده تلفنی حرفه‌ای نباید این احساس را ایجاد کند که تنها هدفش فروختن گران‌ترین یا سودآورترین گزینه است.
مخاطب باید احساس کند:
«این فروشنده می‌خواهد کمک کند انتخاب مناسبی داشته باشم؛ حتی اگر آن انتخاب همیشه گران‌ترین گزینه نباشد.»
فروش مشاوره‌ای بر ایجاد اعتماد، فهم نیاز و پیشنهاد راه‌حل متناسب پیش از تلاش برای فروش تأکید دارد.
برای ایجاد این حس، فروشنده باید:
- واقعیت‌ها را بگوید؛
- نقاط مثبت و محدودیتها را توضیح دهد؛
- ادعای غیرقابل‌اثبات نکند؛
- گزینه نامناسب را پیشنهاد ندهد؛
- و در صورت نبود تناسب، صادقانه اعلام کند.
ویژگی‌ها را به نیاز مشتری متصل کنید
فهرست‌کردن تمام قابلیت‌های محصول معمولاً ارزش ایجاد نمی‌کند.
به‌جای آن:
«چون گفتید تحویل سریع برای شما مهمه، این گزینه موجوده و امکان ارسالش تا فردا وجود داره.»
یا:
«با توجه به اینکه استفاده شما روزانه و سنگینه، این مدل به‌خاطر ظرفیت بالاتر انتخاب مطمئن‌تریه.»
فروشنده باید نشان دهد پیشنهاد او نتیجه همان نیازسنجی است، نه متنی که برای همه مشتری‌ها تکرار می‌شود.
فروشنده تلفنی باید دانش کافی از محصول داشته باشد
فردی که مشاوره خرید می‌دهد باید بتواند به سؤالهای اصلی مشتری پاسخ دهد.
میزان دانش لازم به نوع محصول بستگی دارد؛ اما فروشنده باید حداقل این موارد را بداند:
- کاربرد محصول یا خدمت؛
- تفاوت گزینه‌ها؛
- قیمت و شرایط پرداخت؛
- زمان تحویل؛
- ضمانت؛
- محدودیتها؛
- مخاطب مناسب و نامناسب؛
- و سؤالهای فنی پرتکرار.
اگر فروشنده پاسخ را نمی‌داند، نباید حدس بزند:
«برای اینکه اطلاعات اشتباه خدمتتون ندم، این مورد رو با کارشناس فنی بررسی میکنم و تا ساعت … پاسخ دقیق رو اعلام میکنم.»
اگر مسئله بسیار تخصصی است، باید کارشناس فنی وارد شود؛ اما فروشنده همچنان مسئول پیگیری مسیر فروش باقی می‌ماند.
قیمت را چگونه اعلام کنیم؟
فروشنده نباید از اعلام قیمت بترسد یا آن را طوری بیان کند که انگار خودش نیز به ارزش محصول اطمینان ندارد.
اگر قیمت ثابت است و مشتری مستقیم می‌پرسد، پنهان‌کردن آن پشت توضیحات طولانی اعتماد را کم می‌کند.
می‌توان گفت:
«قیمت این مدل … تومنه. برای اینکه مطمئن بشم گزینه مناسبیه، اجازه بدید دو سؤال کوتاه درباره نوع استفاده‌تون بپرسم.»
اگر قیمت به نیاز بستگی دارد:
«هزینه براساس حجم و نوع خدمت متفاوته. اگر این دو مورد رو مشخص کنیم، عدد دقیق و قابل اتکا خدمتتون می‌گم.»
بعد از اعلام قیمت، فروشنده نباید از ترس واکنش مشتری شروع به توجیه بی‌وقفه یا تخفیف‌دادن کند. کمی مکث و شنیدن واکنش مشتری بهتر است.
اعتراض مشتری را جنگ تلقی نکنید
اعتراض، مانعی در فرایند خرید است؛ اما همیشه به معنی رد نهایی نیست. گاهی مشتری سؤال، نگرانی یا ابهامی دارد که باید روشن شود.
اشتباه رایج این است که فروشنده به‌محض شنیدن اعتراض وارد دفاع شود.
فرایند بهتر:
- اعتراض را بشنوید؛
- آن را بپذیرید و آرام کنید؛
- علت واقعی را با سؤال پیدا کنید؛
- پاسخ متناسب بدهید؛
- بررسی کنید آیا مانع برطرف شده است.
من این مسیر را با سه مرحله کلی
- آرام‌کردن،
- کشف
- و پاسخدادن تفکیک میکنم و به نظرم پاسخ سریع به اعتراضِ اشتباه می‌تواند فروش را از بین ببرد.
اگر مشتری گفت «گرونه»
نگویید:
«نه، اصلاً گرون نیست.»
ابتدا بپرسید:
«برای اینکه دقیق‌تر راهنمایی کنم، قیمت رو نسبت به گزینه دیگه‌ای مقایسه می‌کنید یا از بودجه‌ای که در نظر گرفتید بالاتره؟»
«گران است» ممکن است به این معنا باشد:
- بودجه کافی ندارد؛
- رقیب ارزان‌تر است؛
- ارزش محصول را درک نکرده؛
- به برند اعتماد ندارد؛
- یا خرید برایش اولویت نیست.
تا علت مشخص نشود، تخفیف یا توضیح طولانی ممکن است پاسخ مسئله واقعی نباشد.
اگر گفت «رقیب ارزان‌تر می‌دهد»
نباید رقیب را تخریب کرد.
باید روشن شود دو پیشنهاد واقعاً از نظر این موارد یکسان‌اند یا نه:
- مشخصات؛
- کیفیت؛
- ضمانت؛
- زمان تحویل؛
- خدمات؛
- شرایط پرداخت؛
- و پشتیبانی.
اگر پیشنهاد رقیب واقعاً برای مشتری مناسب‌تر است، اصرار برای اثبات برتری غیرواقعی به اعتماد آسیب می‌زند.
اگر گفت «نیاز ندارم»
می‌توان یک سؤال روشن‌کننده پرسید:
«متوجه‌ام. الان راه‌حل دیگه‌ای استفاده می‌کنید یا این موضوع فعلاً براتون اولویت نیست؟»
اگر مشخص شد نیاز واقعی وجود ندارد، ادامه‌دادن تماس مزاحمت است.
فروشنده حرفه‌ای باید تفاوت میان اعتراض قابل‌بررسی و رد واقعی را تشخیص دهد.
اگر گفت «باید فکر کنم»
این جمله ممکن است پشت چند موضوع پنهان باشد:
- قیمت؛
- اعتماد؛
- مقایسه؛
- نیاز به مشورت؛
- یا ابهام در پیشنهاد.
پرسش مناسب:
«حتماً. بیشتر روی کدوم بخش نیاز دارید فکر یا بررسی کنید تا اگر اطلاعاتی لازمه در اختیارتون بذارم؟»
اگر واقعاً به زمان نیاز دارد، زمان پیگیری را توافقی مشخص کنید.
اگر گفت «باید با مدیر یا همسرم مشورت کنم»
این اعتراض نشان می‌دهد تصمیم‌گیرنده دیگری وجود دارد.
در فروش B2B بهتر است از ابتدا بدانید:
- چه کسی استفاده‌کننده است؛
- چه کسی تأیید فنی می‌کند؛
- چه کسی بودجه را تصویب می‌کند؛
- و چه کسی تصمیم نهایی را می‌گیرد.
می‌توان پیشنهاد کرد فرد تصمیم‌گیرنده در تماس یا جلسه بعدی حضور داشته باشد، بدون اینکه مخاطب فعلی کم‌اهمیت تلقی شود.
اگر گفت «کاتالوگ یا اطلاعات را بفرستید»
ارسال یک فایل عمومی و طولانی به‌تنهایی فروش نیست.
ابتدا بپرسید:
«کدوم بخش برای شما مهم‌تره تا همون اطلاعات مرتبط رو ارسال کنم؟»
بعد از ارسال نیز باید زمان مشخصی برای بررسی یا پیگیری تعیین شود.
اگر گفت «خودم تماس می‌گیرم»
این جمله گاهی پایان محترمانه مکالمه است و گاهی نشان می‌دهد مشتری واقعاً به زمان نیاز دارد.
می‌توان پرسید:
«حتماً. ترجیح می‌دید پیگیری رو به خودتون بسپارم یا زمان مشخصی برای تماس بعدی هماهنگ کنیم؟»
اگر گفت نیازی به پیگیری نیست، تصمیمش را محترم بشمارید.
تخفیف را اولین ابزار فروش نکنید
تخفیف فوری ممکن است این پیام را منتقل کند که:
- قیمت اولیه واقعی نبوده؛
- محصول ارزش اعلام‌شده را ندارد؛
- یا با کمی فشار می‌توان امتیاز بیشتری گرفت.
قبل از تخفیف باید بفهمید مانع خرید چیست.
اگر تخفیف منطقی است، بهتر است براساس سیاست مشخص باشد:
- حجم خرید؛
- پرداخت نقدی؛
- کمپین واقعی؛
- شرایط قراردادی؛
- یا اختیار تعریف‌شده فروشنده.
فروشنده نباید برای هر معامله وارد چانه‌زنی شخصی و بدون سقف شود.
مرز متقاعدسازی و فشار را حفظ کنید
متقاعدسازی حرفه‌ای یعنی کمک به مشتری برای دیدن اطلاعات، پیامدها و تناسب پیشنهاد.
فشار یعنی تلاش برای گرفتن تصمیم با استفاده از ترس، ابهام یا اطلاعات نادرست.
رفتارهایی مانند اینها غیراصولی‌اند:
- کمبود جعلی؛
- تخفیف غیرواقعی؛
- «فقط امروز» بدون محدودیت واقعی؛
- تضمین نتیجه‌ای که قابل تضمین نیست؛
- ترساندن مشتری؛
- پنهان‌کردن محدودیت محصول؛
- و نپذیرفتن پاسخ منفی.
اگر محدودیت واقعی وجود دارد، می‌توان آن را شفاف اعلام کرد:
«این قیمت تا پایان روز پنجشنبه براساس کمپین فعلی معتبره.»
اما نباید فوریت ساختگی ایجاد کرد.
فروشنده چه زمانی پیشنهاد نهایی بدهد؟
بعد از اینکه:
- نیاز مشخص شده؛
- پیشنهاد متناسب ارائه شده؛
- سؤال‌ها پاسخ گرفته‌اند؛
- اعتراض‌های اصلی بررسی شده‌اند؛
- و مشتری تناسب راه‌حل را تأیید کرده است،
می‌توان برای اقدام بعدی درخواست روشن داد:
«با توجه به مواردی که گفتید، این گزینه نیاز شما رو پوشش می‌ده. اگر سؤال دیگه‌ای باقی نمونده، سفارشتون رو ثبت کنیم؟»
یا:
«مرحله بعدی می‌تونه ارسال پیش‌فاکتور و بررسی توسط مدیر مالی شما باشه. پیش‌فاکتور رو امروز ارسال کنم و فردا ساعت ۱۱ نتیجه رو پیگیری کنیم؟»
Closing همیشه به معنی دریافت پول در همان تماس نیست. مهم این است که تماس با یک Next Step مشخص تمام شود.
اگر مشتری خرید نکرد، رفتار فروشنده تغییر نکند
برخی فروشندگان تا زمانی محترمانه‌اند که احتمال خرید وجود دارد. وقتی مشتری می‌گوید فعلاً خرید نمی‌کند، لحنشان سرد یا عجولانه می‌شود.
این رفتار نشان می‌دهد احترام قبلی فقط ابزاری برای فروش بوده است.
پایان مناسب:
«ممنونم که وقت گذاشتید. براساس توضیحاتتون، فکر میکنم الان زمان مناسب خرید نیست. اطلاعات موردنظر رو ارسال میکنم و اگر شرایط تغییر کرد، در خدمتتون هستیم.»
همچنین باید دلیل عدم خرید ثبت شود:
- قیمت؛
- نبود نیاز؛
- زمان نامناسب؛
- انتخاب رقیب؛
- نبود ویژگی موردنظر؛
- یا دسترسی‌نداشتن به تصمیم‌گیرنده.
این داده‌ها برای اصلاح محصول، قیمت، مارکتینگ و فرایند فروش ارزشمندند.
پیگیری چگونه انجام شود که مزاحمت نباشد؟
پیگیری نباید هر بار فقط این سؤال باشد:
«تصمیم گرفتید؟»
هر پیگیری باید دلیل یا ارزش جدیدی داشته باشد:
- پاسخ سؤال قبلی؛
- اطلاعات تکمیلی؛
- پیشنهاد متناسب‌تر؛
- نمونه کار؛
- تجربه مشتری مشابه؛
- پیش‌فاکتور؛
- تغییر واقعی شرایط؛
- یا زمان توافق‌شده.
زمان پیگیری را همان تماس مشخص کنید:
«چهارشنبه ساعت ۱۰ برای بررسی نتیجه مناسب هست؟»
عبارت «هفته بعد تماس می‌گیرم» مبهم است. منابع فروش نیز توصیه می‌کنند اقدام بعدی و زمان آن تا حد امکان دقیق و توافقی باشد.
پس از تماس نیز می‌توان خلاصه‌ای کوتاه فرستاد:
- نیاز مشتری؛
- گزینه پیشنهادی؛
- اطلاعات یا فایل‌های وعده‌داده‌شده؛
- و اقدام بعدی.
ارسال خلاصه، احتمال سوءبرداشت را کاهش می‌دهد و تعهدات دو طرف را روشن می‌کند.
بعد از هر تماس چه اطلاعاتی ثبت شود؟
فروش تلفنی نباید به حافظه فروشنده وابسته باشد.
حداقل این موارد باید در CRM یا سیستم مشخص دیگری ثبت شوند:
- نام و اطلاعات مخاطب؛
- منبع Lead؛
- نیاز و اولویت؛
- محصول موردنظر؛
- نکات مهم مکالمه؛
- اعتراض‌ها؛
- محدوده بودجه در صورت اعلام؛
- تصمیم‌گیرنده؛
- اطلاعات ارسال‌شده؛
- نتیجه تماس؛
- دلیل عدم خرید؛
- اقدام بعدی؛
- و زمان پیگیری.
وقتی مشتری دوباره تماس می‌گیرد، نباید مجبور شود همه‌چیز را از ابتدا توضیح دهد.
فروشنده نیز نباید دوباره بپرسد:
«شما دقیقاً چی می‌خواستید؟»
ثبت دقیق اطلاعات بخشی از حرفه‌ای‌بودن فروشنده است، نه کاری اداری و جدا از فروش.
ابزارها باید به فروشنده کمک کنند، نه اینکه جای ارتباط انسانی را بگیرند
فروش تلفنی مدرن فقط برداشتن گوشی و تماس‌گرفتن نیست.
ابزارهای مفید می‌توانند شامل این موارد باشند:
- CRM؛
- تقویم رزرو تماس؛
- فرم نیازسنجی؛
- پیامک یا پیام‌رسان؛
- کاتالوگ هدفمند؛
- پیش‌فاکتور دیجیتال؛
- ضبط و ارزیابی تماس؛
- پایگاه دانش محصول؛
- و یادآور پیگیری.
فروشنده تلفنی بدون زیرساخت مناسب موفق نمی‌شود
نمی‌توان از فروشنده انتظار عملکرد عالی داشت، درحالی‌که:
- شماره‌ها هدف‌گذاری نشده‌اند؛
- اطلاعات مشتری وجود ندارد؛
- محصول را آموزش ندیده؛
- اسکریپت ناقص است؛
- قیمت و شرایط مبهم‌اند؛
- CRM وجود ندارد؛
- اختیار مشخصی ندارد؛
- و فقط برای تعداد تماس تحت فشار است.
تماس کور با همه، فروشنده را خسته و مخاطب را ناراضی می‌کند. مدیر باید پیش از سرزنش فروشنده، کیفیت Lead، ابزار، آموزش، پیشنهاد، فرایند و شرایط بازار را نیز بررسی کند.
مدیر چگونه عملکرد فروشنده تلفنی را ارزیابی کند؟
فقط تعداد تماس معیار مناسبی نیست.
اگر فروشنده براساس تعداد شماره‌گیری ارزیابی شود، ممکن است:
- تماس‌ها را سریع تمام کند؛
- نیازسنجی ناقص انجام دهد؛
- اطلاعات نادرست ثبت کند؛
- مخاطب نامناسب را دنبال کند؛
- یا برای گرفتن فروش کوتاه‌مدت فشار وارد کند.
ارزیابی باید ترکیبی از این موارد باشد:
- تعداد تماس مؤثر؛
- نرخ برقراری ارتباط؛
- کیفیت نیازسنجی؛
- تبدیل به اقدام بعدی؛
- نرخ فروش؛
- کیفیت ثبت CRM؛
- اجرای پیگیری‌های وعده‌داده‌شده؛
- رعایت اسکریپت و محدودیتها؛
- رضایت و تجربه مشتری؛
- و دلایل باخت فرصت‌ها.
تماس‌ها باید برای آموزش بررسی شوند
کنترل کیفیت فقط برای پیدا‌کردن خطا و تنبیه نیرو نیست.
مدیر باید بررسی کند:
- شروع تماس روشن بوده؟
- فروشنده زیاد حرف زده؟
- سؤالهای مناسب پرسیده؟
- واقعاً گوش داده؟
- پیشنهاد با نیاز مرتبط بوده؟
- اعتراض را فهمیده یا با آن جنگیده؟
- وعده غیرواقعی داده؟
- مشتری را تحت فشار گذاشته؟
- اقدام بعدی مشخص شده؟
- اطلاعات درست ثبت شده؟
نتیجه این بررسی باید به Coaching، اصلاح اسکریپت، آموزش محصول و بهبود فرایند منجر شود.
صدای مشتری باید از فروش به مدیریت برسد
فروشنده تلفنی هر روز با سؤال‌ها، اعتراض‌ها و دغدغههای بازار مواجه می‌شود.
این اطلاعات نباید فقط در ذهن فروشنده یا یادداشت یک تماس باقی بمانند.
اگر مشتریان مرتب می‌گویند:
- قیمت بالاست؛
- ویژگی خاصی وجود ندارد؛
- شرایط پرداخت مناسب نیست؛
- تبلیغ با واقعیت محصول متفاوت است؛
- زمان تحویل طولانی است؛
- یا اعتماد کافی به برند ندارند،
مدیر باید این الگوها را ببیند.
گاهی مشکل فروشنده نیست؛ ممکن است مسئله مربوط به این موارد باشد:
- Lead نامناسب؛
- تبلیغ اشتباه؛
- قیمت‌گذاری؛
- محصول؛
- پیشنهاد فروش؛
- ضعف برند؛
- یا فرایند داخلی.
فروش تلفنی یکی از منابع مهم صدای مشتری است. اعتراض‌های تکرارشونده باید به مارکتینگ، محصول، عملیات و مدیریت منتقل شوند تا تجربه مشتری و خود سیستم فروش اصلاح شود.
فروشنده تلفنی حرفه‌ای مشتری را به یک تصمیم روشن می‌رساند
فروشنده تلفنی حرفه‌ای فقط کسی نیست که فن بیان خوبی دارد یا می‌تواند زیاد صحبت کند.
او باید:
- مخاطب مناسب را بشناسد؛
- قبل از تماس آماده باشد؛
- در شروع مکالمه شفافیت ایجاد کند؛
- به زمان مشتری احترام بگذارد؛
- با لحن و کلمات درست احساس پیام را منتقل کند؛
- نیاز را با سؤال و گوشدادن کشف کند؛
- مانند یک مشاور آگاه راهنمایی کند؛
- نقاط مثبت و محدودیتها را صادقانه بگوید؛
- اعتراض را بفهمد، نه اینکه با آن بجنگد؛
- مشتری را تحت فشار قرار ندهد؛
- و هر تماس را با اقدام بعدی مشخص تمام کند.
فروشنده تلفنی حرفه‌ای کسی نیست که بتواند هر مخاطبی را مجبور به خرید کند؛ کسی است که در زمانی محدود، نیاز واقعی را بفهمد، پیشنهاد مناسب را ارائه دهد و با حفظ احترام و اعتماد، مشتری را به یک تصمیم روشن برساند.
روی دکمه «مشاوره آنلاین» کلیک کنید تا مهندس ایمان پاکراه و تیم آکادمی پاکراه به‌صورت آنلاین و کاملاً رایگان راهنمایی‌تان کنند.
مشاوره آنلاین